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基本信息

《耳唛天使成长系列》计划将出10个分册，内容分别为：情绪调节、沟通艺术、发声训练、顾客心理、投诉应对、营销技巧、压力管理、职业生涯、个人情感、劳动保护，将会陆续出版。

2010年6月首次与读者见面的包括《情绪调节》和《沟通艺术》两个分册。

作者：杨泳波  出版社：华艺出版社  定价：18元/册 

书号：ISBN 978-7-80142-999-5

编辑推荐

 “我们要照顾好我们的员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”
——UPS亚洲总裁（亚洲最佳雇主）

“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后，我们还会有个更好的工厂。”
——安德鲁•卡内基

有人问过比尔盖茨，如果你离开微软，你能再搞一个相同的微软吗？比尔• 盖茨想了一下说：可以。如果现在让我带走100个人。

可以想象吗？在商界，智慧能力超人如比尔•盖茨者，要创立事业的前提条件，同样是员工。

问一个问题，呼叫中心靠什么实现它的价值呢？当然是服务，具体讲是员工发出的声音。言为心声，员工的声音其实是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，实际上员工的心态，才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现，才是你部门考核成绩之所依。确实，你的公司，你的部门，有形的无非有两样东西，一是设备，一是员工。设备是死的，彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的，因为人的内心是一个黑洞，你看不见，摸不着，因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关，管理制度有现成的模式可借鉴，总之，硬性的都好解决，而要塑造优秀的员工，则实在不是一件简单的事情。所以，作为呼叫中心的管理者，也许最终最头疼的就应该是如何培育优秀的员工了，这才是一个呼叫中心最根本、最核心之处。

《耳唛天使成长系列》正是这样一套培育座席员优良心态的系列丛书，从座席员工作和生活中通常遇到的问题着手，逐一为他们打开心结，在解决问题的同时，更注重塑造他们健康、积极向上的心态。《耳唛天使成长系列》是给座席员看的，是关于一个座席员和一个班长及组员的一系列心灵成长故事，语言、情境均为座席员所熟悉，人物活泼可爱，语言生动有趣，比培训课程有故事性和趣味性，比故事书有培训内容；同时《耳唛天使成长系列》也是为座席员量身打造的，内容涵盖工作中与客户沟通的艺术、如何处理客户的情绪和自己的情绪、客户心理的把握、自身压力的管理、职业发展、发声技巧、听力保护，以及生活中的个人情感、身体保健等等，关注到座席员工作生活的各个层面，以打造出一个个健康快乐又敬业专业的“耳唛天使”，因为，只有这样的员工才能带来优质的服务和业绩。

《耳唛天使成长系列》使用方法有两种：

1.直接发给员工自行阅读；

2.发给每个员工，然后以班组为单位，在组会上，大家每次共同讨论分享一个小节的内容，加深理解，相当于班组的自我培训，强化班组的学习气氛，效果更好。

将你的员工变成了一个个的“耳唛天使”吧，因为他们才是成就你事业的天使，相信《耳唛天使成长系列》会助你一臂之力的。

相关信息：

定价：18元/册
出版：华艺出版社
书号：ISBN 978-7-80142-999-5

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