有很多人会认为销售成交就是大功告成，其实销售成交我的任务才刚刚开始的，售后服务是我们零售店留住顾客、增值、保值的最重要的环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。售后服务是整个物品销售过程的重点之一，要做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养店铺的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。才能保障为顾客提供增值服务。

一、我们先来了解一下什么是售后服务？

首先，我们讲售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

其次，售后服务能为产品增值。如何保住和得到产品增值，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。同时也是为我们零售店赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。同时售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。

二、我们如何才能做好售后服务？为顾客提供哪些增值服务？

我们在销售的过程当中，难免会有失误，这时候我们应该坦诚，及时做出能令顾客满意的售后服务。很多的顾客都是感性的，这时候您只需和顾客争取沟通，然后向您的顾客赔罪，主动提出解决的方法，顾客都会接受的。售后服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。其实每个人都是和我们一样的，都是充满感情的，耐烦和他们交流，一定会争取到他们的认同、理解和支持的，只要你能“真诚为客户服务”，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

首先，我们要有一个“真诚为客户服务”的态度。

第一、要第一时间处理投诉。对客户的抱怨要心存感激，对待投诉应该象买彩票中奖。确保有质量问题商品无条件退换、道歉、赔偿，并且承担对客户负责的态度。譬如：XX客户卖了你们店卖给他的XX品牌奶粉时，为了提高服务效率，你一定要第一时间快速做出处理方案，并且第一时间通知你的商品供应商以及品牌商。

第二、干脆利索处理好售后服务工作。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。

第三、客服人员要敬业守信、少说多做，说到做到。这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要，我们大家都应该明白言多必失的道理，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实。

第四、不要留下模棱两可的事情。服务质量的好坏完全取决于你的经验和服务标准，很多偶然的事情都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。我们一定要记住一点：顾客永远是对的！要永远站在顾客的立场站着想，卖顾客的需要商品，是我们经营母婴店的根本，

其次、我们做好售后服务，为顾客提供增值服务的基本方法：

第一、抓住主要服务对象，培养每个客户的忠诚度。做售后服务的时候，即使你的服务被客户方所有人都认可你了，但是主要服务对象没有认可，主要服务对象一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到主要服务对象的100%认可后方可离开。只有才能不断培养客户的忠诚度，我们常常说1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值。

第二、不得罪一个客户，轻视那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了主要服务对象的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与主要服务对象有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。每个人在日常生活中能够接触到２５０个人。算一算，如果我们每天接触到１００个顾客，获得１００个顾客的认同，他们把这一信息传递给２５０人，这些人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”少卖出一件商品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客则是杀死了一只会下金蛋的鸡！这好比是“杀鸡取卵”。

第三、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。

第四、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

第五、在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其领导（或者供应商）求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还是有负责人来担当的。这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。更糟糕的是自己千万不能即不上报，也无能力第一时间处理，让事态一拖再拖下去。

第六、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。

第七、公司内部矛盾和问题不要外部化。比如：常见这样的情况，因为有两个人员处理方式，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。

第八、维护客情关系，定期与客户沟通，售后及时联系，做好会员管理，避免顾客流失掉。只要我们做好售后服务，不愁生意不上门！