浅谈空乘人员对微笑服务的认识

摘要：要给乘客一脸亲切的微笑。空乘人员面部表情应当把微笑放在首位，养成微笑服务的意识，微笑是空乘服务工作的职责所在。微笑要遵循一定的原则：主动微笑、自然大方微笑、真诚健康的微笑、掌握微笑的最佳时机和微笑维持的原则、对微笑对象一视同仁。微笑服务、热情和蔼、平等待人、尊重他人等职业礼仪不仅展示了服务人员的品质，也是维护民航和企业声誉的内在要求。微笑服务同时也体现出空乘人员的职业价值、职业理想和爱岗敬业的精神。

关键词：空中乘务人员  微笑服务  认识

收稿日期：2011年3月13日星期日

写稿人:叶巧灵

安全、快捷、舒适是航空运输的最大的特点，乘务工作是实现和体现这一点的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，因此，空乘的仪表，形象，言谈举止，服务态度，服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。而在日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直接影响着航空公司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显示，有百分之四十六点二和百分之二十八点三是乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。着这说明空乘服务，直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司，民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空乘都应有必备的职业礼仪素养。　在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动，微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能体现你的有友好，其次，它能体现你是愿意为顾客服务的；它可以体现顾客至上，让宾客有宾至如归的感觉，这种微笑应该是自然的、发自内心的，我认为微笑服务是从事空中乘务行业最起码的职业要求。现在就从以下几个方面来阐述下作为一名空乘人员对微笑服务的认识：

1、亲和的微笑
    心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流，沟通的美好桥梁。
    ① 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风
    微笑，本身就让人产生美感，你可因此想起你最亲近得人，最喜欢的人等等的无数张笑脸，更可以想起一串串优美的文字：充满了友谊，亲切，热情，自信，和蔼，礼貌，尊重，文明，赞美，欣赏等。所以，关于微笑，很多注释：如果你经常对别人微笑，你就能得到更多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证，或者是解脱和缓解人生诸苦的唯一良方。微笑无价，重于金钱；金钱无数，却未必能买你的一丝微笑。微笑是阳光，他能消除人们脸上的冬色。一副微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐的开始！可以说微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务工作者的职责所需，应学会微笑服务，使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑表现善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。
    服务行业有总说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是服务人员真诚的微笑，四是律师的时间。
    而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的对飞机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”，“机上的供用品”，“安全”，“正点”，等调查项目。
    想想也对，当乘客心理盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间而气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上又下摆渡车时，当他们还气愤于登机手续时的不满意时，亭亭玉立与机场门的亲切微笑，一定会化成掠过乘客心头的屡屡春风。
    ② 微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式
    在漫漫的飞行途中，肯定会有很多的不如意存在。旅客是各式各样的，他们有着不同的性格与生活习惯，所以在乘坐航班时，对空乘人员的要求肯定会不一样。但作为一个乘务人员要改如何应对呢？那就是微笑，只有微笑才能化干戈为玉帛。东方航空公司在服务中曾往发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。

这时空中小姐该怎么办？如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为空乘人员，她必须理智的化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。两位美国小姐目瞪口呆，这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料送给他们。

事后，这两位美国小姐在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻，太过分，并称赞中国小姐的服务和微笑是一流的。当空中小姐的自尊一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人格力量待以升华，同时解决了棘手的难题。可见，微笑是这样的富有魅力、让人心爱。其实微笑一下并不费力，但他却产生了无穷的魅力；受惠者成为富有，施予者并不贫穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
   笑，它的方式有很多种，在我们日常生活中并不陌生，但是作为一个乘务人员必须掌握微笑的八大原则，展现出空乘自身的魅力。
   3、正确微笑八原则

(1)主动微笑原则

作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。

(2)自然大方微笑原则

空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。千万不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑的笑法，会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。

(3)眼中含笑原则

一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何？你可以试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。所以，作为空乘人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。

(4)真诚微笑原则

空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会积极的配合乘务人员的工作。

(5)健康微笑原则

微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。作为一名空乘人员，在工作之余，要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。

(6)最佳时机的维持原则

空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。

(7)一视同仁原则

乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

　国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心；用心用情的真诚服务让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，我们要恪守一视同仁的原则。

(8)天天微笑原则

对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。

4、养成微笑服务意识

微笑服务是优质服务的重要内容，优质服务是微笑服务的出发点和落脚点。做好微笑服务工作就是为了给旅客提供优质服务，同时要为旅客提供优质服务，微笑服务更是不可或缺。微笑服务是一种情绪语言，它是服务工作的润滑剂，是乘务员与旅客建立感情的基础，也是乘务员职业道德素质的重要内容。在工作中懂得微笑，善于微笑，可以用自己良好的态度感化消极的态度，消除旅客对我们乘务员工作的偏见和隔阂，争取旅客对我们工作的理解和支持，极大有利于工作的顺利开展，从而促进空乘服务水平的进一步提升，创造更加优质的服务。

微笑与职责

微笑服务，是空乘服务人员的职责所在。乘客选择乘坐飞机放行，就要求得到安全、舒适、快捷的服务。这也是民航对社会的承诺空乘作为空中的承担者，其服务态度和技能至关重要。当我刚步入乘务员这个工作岗位时，对微笑的感念全然不知，只是简单的觉得微笑就是一种礼貌，想对人怎么笑就怎么笑全由自己决定。但我真真切切地接触这份工作时，对微笑有了更加深刻的理解，它不仅仅只是礼貌。现在，我给微笑赋予了10种功能和含义:尊重,信任,鼓舞,礼节,语言,温馨,祝福,友谊,文明与和谐。对于空乘服务行业来说，微笑就是一份责任，两者是相辅相成的。

微笑与公司形象

       据了解，在日本各家航空公司要求空中小姐上机之前都要接受长达6个月左右的微笑和礼仪训练，使她们在各种乘客面前和各种飞行条件下都能保持微笑。在自称“微笑之邦”的泰国，泰国航空公司就直接了当地把微笑当成商品一样做起了广告:“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧!” 法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，即在各种服务场所的墙上或格窗里宣传的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一颗心脏形状的一首“微笑”诗。 可以看出微笑服务的质量在顾客的心理占有很高的地位。微笑服务，是空乘维护民航和公司形象声誉的内在要求。空乘是民航最直接也是爱关注度最大的窗口，与乘客接触最多、其形象、态度、行为、技能等直接具体影响着民航的声望，空乘是否微笑服务既反映着空乘个人的工作素养与工作状态，也体现着民航的管理经营水平。现今各大航空公司，都在高调泛论如何提高服务质量，进行微笑服务，要是咱们真正做到了这一点，每一位空中乘务员都能在事情上做到微笑服务，在生活中微笑的看待你身边的每一小我私家，那航空公司的将来又会是如何的呢？

微笑与职业价值理想

     微笑服务，是空乘爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念，理想的具体表现。做好空乘服务工作，就要热爱自己的岗位，尊敬自己的行业和职业，把乘客当成宾客，以宾客为上。热爱岗位，应该微笑尊敬宾客，也该微笑。往小处说，在目前许多人都在下岗的情况下，空乘拥有着虽然辛苦但也令人羡慕的岗位，就应该微笑；空乘选择航空放行，空乘也应该感谢人家来给航空公司送钱。更重要的是，要知道以一当十原则，既赢得了一位乘客，就能赢得十位乘客，冷落了一位乘客，则会失去十位乘客。

微笑与个性形象

微笑服务，是空乘有自信、有涵养、文明的内在特质在工作中的外显，也是个性形象的最佳体现途径。一个自信的空乘，会自然地面带微笑，展示自我形象和自我价值；一个有涵养的空乘，会自觉地面带微笑，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客；而一个文明的空乘，则会主动地面带微笑，营造空乘与乘客之间和睦相处，共度旅好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空乘是否自信，有涵养和文明的表现。我记得在一个网站上看到过这样一篇文章：一个降雨天，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司逛游，一副不打算买东西的样子大部分数销售员只是看了她一眼.这时候，一位男店员瞅见了她，立刻微笑着上前，热忱地向她打招呼，并颇有礼貌地问她，是不是有需要他服务的处所这位老夫人告诉他，本身只是进来躲雨其实不打算买不论什么东西这位年青人慰藉她说："即变云云，咱们仍然欢迎您的光临！"并主动和她谈天，以显示本身确实欢迎她当老夫人离去时，这位年青人还送她到门跟前，微笑着替她把伞撑开这位老夫人很感动,临走的时辰向这位年青人要了一张手刺,没过多久,这位年青人被老板召到工作室去并告诉他，上次他接待的那位老夫人是经济钢铁大王卡耐基的母亲......我想故事讲到这里大家不难猜到这个故事的结局.结局是必定的,这位年青人获患了走向乐成的机会.这就是微笑服务给人的第一印象。第一印象虽是短暂的，甚或瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理，并且还影响着服务往来，有时甚或影响服务事情能否顺遂进行。一旦旅客对乘务人员孕育发生了不良的印象，要转变它是十分艰难的，往往要支付比先前多几十倍的精力所以在与旅客初次往来时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效验。

　　5、微笑是福