假如我是一名旅客——深航乘务员航班体验侧记

深航-宋冀行

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    “员工愿意工作，旅客愿意乘坐”也许是每一家航空公司不懈奋斗的目标。让乘务员与旅客互换角色，是否能够达到彼此理解、互相体谅的目的？当脱下制服的乘务员坐在客舱里，体验着平时自己提供的航班服务时，她们对自己的工作是否有了更立体清晰的认识？ 　　

　　“乘务员迎客不仅是一个迎接客人的过程，还应该观察到每一位旅客的状态，然后站在旅客的角度帮助旅客解决各种问题。这样灵活主动的服务，才是优质的服务。”乍一看，这似乎是民航旅客对乘务员提出的建议，但其实这出自一位乘务员之口。体验活动的影响力可见一斑。

　　策划体验：

　　15名空姐当旅客

　　近日，在深航的多架航班上迎来了一些特殊的旅客。她们是15位来自深圳航空有限责任公司的现役乘务员。换下了美丽的制服，暂时告别乘务员的身份，她们以普通旅客的身份走进了客舱，切身体会旅客对服务的期望，以这种换位思考的方式，提升自身的服务质量。

　　在这次活动中，接受安排的15名乘务员以普通旅客的身份乘机体验服务，采取了总部与分公司乘务员互相体验彼此的客舱服务情况的形式。体验过后，乘务员需向所在分部递交航班体验报告；客舱部还专门组织乘务员开展职业心态讨论，分享体验者的乘机体验感受。最终，通过客舱服务部质量控制室汇总各分部服务建议，递交服务专家委员会讨论可行性，成文后得以在客舱部推广实施。

　　切身感受：

　　好的服务，旅客都看得到

　　来自深航客舱服务部一分部的乘务长张迪，体验的是广州飞往沈阳的ZH9425航班。当天一大早，她带着前一日工作的疲惫和对体验活动的新奇登上了飞机。刚一登机，乘务长甜美的微笑、亲切的问候就让张迪的疲惫一扫而空。“良好的职业形象、专业的语言、谦和的态度，是给旅客留下第一印象的重要因素。反之，本来疲惫的我就会大失所望。想要再塑造良好的形象，乘务员就要付出更多的努力了。”张迪坦言。

　　细微服务和特殊旅客服务是服务工作的重点。张迪在航班上的所见所闻，也印证了这一点。机上有一位两岁左右的宝宝，从飞机滑行时就开始哭闹不止，但乘务员并没有置之不理。机上两位乘务员轮流前来安抚，不仅让宝宝停止了哭闹，她们细致周到的服务也给周围受影响的旅客留下了良好的印象。

　　体验广州飞往济南ZH9487航班的是来自两舱乘务员分部的胡梅梅。胡梅梅回忆，在那天的航班上，有一位单独乘机的老人。当班乘务员悉心为老人安放行李，告知老人安全带的使用方法、洗手间的位置等，周围的旅客都对这位乘务员如此的细致和耐心送去了微笑的赞许。胡梅梅说：“优质的服务应该是将乘务员的热情，用心贯穿到每一天、每一班次、每一位需要关怀的旅客身上。”

　　回归岗位：

　　体验是为了更好地服务

　　在体验活动的一周时间里，深航客舱服务部15位乘务员穿梭往来于各条航线之间，提出了一条条做好客舱服务的真知灼见。

　　首先，旅客走进客舱希望看见的是饱满热情的精神面貌。乘务组应该把自己的职业形象和精神状态调整到最好，整齐的制服、完美的妆容、真诚的微笑、贴心的问候，在短短的几秒钟甚至是擦身而过的一刹那，都能给旅客留下如沐春风般美好的第一印象。

　　其次，主动服务和细微服务尤为重要。文明的礼仪、规范的动作、熟练的业务是服务的基本。在此基础上，客舱服务应做到主动、贴心，将服务做在旅客开口之前。无论是迎客、巡舱还是发放餐食，都应当有一双发现问题的眼睛，细心观察每位旅客的状态，及时发现旅客需求。小小的交谈往往能得到意想不到的效果，每位乘务员都应该不断提高自己沟通的能力，更加注重细微服务。在体验活动中，一位乘务长发现一位旅客晕机，便蹲在旅客身边陪他聊天。得知旅客是中国书法家协会的会员，而且经常乘坐深航航班。这样短暂的对话，让旅客感到放松和舒适，不适的症状有了明显好转。在航班结束后，该位旅客邮寄来了他的书画作品，对乘务组的服务表示感谢。

　　再其次，将特色服务做到位。健身操、瑜伽操、手语表演等都给体验航班的“旅客”留下了深刻印象。目前，深航正在硬件上不断完善服务设施。头等舱娱乐设备、乘务长手上的iPad、即将上线的新娱乐系统，都是为做好服务工作提供的支持。客舱部要善用这些客舱设备，在增强硬件力量的同时加强软件配置，做好培训，将现代化特色服务做到最好。

　　一位乘务员在自己的体验报告中写下这样一段话，也许可以代表所有乘务员的心声：“作为一名乘务人员，如果我们能真正用心地为旅客服务，细心地去观察旅客的表情和动态，第一时间满足旅客的需求，在微笑的同时让旅客也能深深感受到我们的真诚。这样一来，航班中每位旅客就都像我们久违的亲人、朋友那么心灵相通。我想，这正是服务意识与服务细节之所在。”