旅行社服务质量顾客调查

C.1　调查说明

C.1.1　调查问卷满分180分。

C.1.2　调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，共36个小项。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

C.1.3  “满意”指每份调查问卷得分140分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：

三A级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于85%

四A级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%

五A级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于95%

C.2　调查标准

旅行社服务质量顾客调查问卷如下：

旅行社服务质量顾客调查问卷

尊敬的顾客：

为了提高山东省旅行社的整体服务水平，根据DB11/T 393--2006旅行社等级划分与评定的地方标准，山东省旅游局于2007年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。

您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。

谢谢您的支持！

旅行社等级评定委员会

C.1旅行社服务质量顾客调查表

表C.1（续）

您的其它意见或建议：

您的基本情况（评定单位有义务为您保密）

1．您的性别：

（1）男   （2）女

2．您的年龄：

（1）18岁以下   （2）18~29岁   （3）30~44岁   （4）45~64岁   （5）65岁以上

3．您的学历：

（1）大学本科及以上   （2）大学专科   （3）中专或高中以下

4．您的职业：

（1）公务员   （2）企事业管理人员   （3）专业/文教技术人员  （4）服务销售商贸人员  

（5）工人   （6）农民   （7）军人   （8）离退休人员   （9）学生   （10）其他

5. 您的家庭人均月收入：

（1）800元及以下   （2）800~1600元   （3）1600~2500元（含2500元）   （4）2500~4000元（含4000元）   （5）4000~6000元（含6000元）  （6）6000元以上