我院自2010年4月1日全面启动优质护理服务示范工程，护理部在院领导的大力支持和高度重视下，加强了临床护理工作。今年，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，护理部继续深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动一线广大护士的工作积极性，按照卫生部优质护理服务标准为患者提供全程、全面、优质的护理服务，深化服务内涵，打造口腔专科特色的优质护理服务品牌。

    从2010年起建立了主管院领导查房制度，加强对优质护理服务工作的推动。主管领导建立了护理管理、护理质量、护理安全、护理服务、护理教育等一整套护理查房模式，贯彻上级对示范工程工作的要求，帮助协调解决工作中遇到的问题，并提出要突出我院专科特色护理服务。

专科特色服务内涵的加强需要护士自身专业技能做保障，为此，护理部加强护士队伍的培训和学习，从全国的护理培训、天津护理质控组织的学习培训、医院组织的继教学习、护理部组织的学习、科内业务学习培训五个层面建立了护理学习培训体系，使护理人员能了解并追溯国内护理前沿及护理管理的标准化要求，对于提升护理质量、打造专科品牌服务发挥了重要的作用。

    改革病房护理分工模式，建立了“全程无缝的规范护理、主动及时的安全护理、整体化的专业护理和人性化的到位护理”的护理模式。（1）在护理管理方面，实施扁平式排班，由固定的责任护士分管病人，并建立夜班责任护士交接班制度，为患者提供全程、无缝的护理服务。实行护士能级分层管理，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等将护士分为三个能级，分管不同轻重病情的患者，护士的能力水平与病人需求相匹配，从而保障护理质量和护理安全。（2）在护理安全方面，在原有评估、预防及加强管理的基础上，制作了高危患者安全警示标识，以引起护理人员的重视，保障患者安全。（3）在护理质量方面，落实责任制整体护理，修订责任护士岗位职责，由责任护士履行集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的岗位职责，为患者提供全面、全程、连续的责任制整体护理。简化病例书写，制定表格式护理文书，节省了护士的时间，更有利于责护对患者病情的掌握，做到整体护理。（4）在护理服务方面，为患者提供温馨的人性化护理，包括为住院期间过生日的患者庆祝生日、手术室对患者进行术前访视、复苏室为术后苏醒期暂时不能讲话病人制定语言沟通卡片方便与患者沟通。主管院领导查房时提出要延伸护理服务，深化专科护理内涵，打造专科品牌护理服务，要求增加专科特色健康教育内容，并成立康复功能训练小组。护理部针对专科病种修订护理常规和健康教育材料，建立有专科特色的服务内容。如结合患者疾病特点，制定口腔专科疾病个性化健康教育材料，并悬挂与患者床旁，方便患者随时阅读，了解疾病知识。病房系统针对术后远期的康复建立了五个功能康复小组，如颈清术后肩功能康复训练、舌功能康复训练等，运用各种形式进行健康教育，帮助患者恢复术后功能。

    完善了绩效考核机制，改变了以前的平均分配制度，从护理质量、护理服务、护理科研、护理教学、参加操作比赛、德勤能绩、患者表扬反馈等方面对护士进行考核，并与每月奖金、年终评优、岗位设置挂钩，奖惩机制的建立激发了护士的工作热情，有利于优质护理的进一步的推动。

    通过优质护理服务示范工程的贯彻，使护理管理得到了完善，护理质量得到提高，护理安全得到保障，护理服务内涵得到进一步延伸。护士的薪酬与护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，护士工作满意度增高，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。患者的满意度明显升高，卫生局第二季度第三方调查结果显示：住院病人对我院责任护士服务的满意度在卫生系统排名并列第一；门诊病人对门诊护士服务的满意度排名第三；患者送来锦旗、感谢信明显增多。更为重要的是，实施“优质护理服务示范工程”是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使护理工作向积极建立服务品牌方向发展。