NLP导读：客户走了，不是竞争对手的邀请，而是你的不挽留。你是否关注客户的短期需求，你是否记得并兑现哪怕是极小的承诺，你是否以为产品做到这么好的就只有你们一家……其实关键是，你是否真正把客户当朋友。

过去的一年半里， 我们一直在开发新的技术平台，这可能会改变我们现有的、甚至未来整个业务的面貌，是一个非常振奋人心并能巩固我们在保健行业里领先地位的项目。不幸的是，客户并不关心两年以后的事，他们只在意眼前的需求是否得到满足，如果答案是“NO”，他们就会走。

在这次事件中，我们犯下的错误是：

1. 不关注短期需求

公司有几款产品性能不佳，客户对此很是不满，影响了下一步合作。面对这样的情况，我们没有着眼于帮助客户解决眼前的问题，反而投入大量成本去开发很久以后才能见效的新平台，这是个很大的决策失误，长期的项目需要投入大量的成本，短期内见不到成效。

2. 没有实现承诺

一般而言，大部分客户都是有耐心并且讲道理的，但是当你向他们作出一项承诺却没有实现时，他们就会对你丧失信任。在没有事先沟通的情况下就拖过最后期限，几乎是不可饶恕的行为。在这种情况下，你必须提前打招呼，客户通常也会通融，大家一起商定新的截止日期。

3. 太骄傲，以为自己仅此一家，别无分号

的确，我们是行业中的佼佼者，企业声誉一直很好，占据了行业中90%以上的市场。即便如此，如果我们因此就放松自己并且失掉客户的信任，他们一样会离开我们转投别家。忠诚的客户和满意的客户完全是两码事，忠诚的客户会宽容你的错误并且对你不离不弃，满意的客户则会在项目不如人意或者有别的更好的选择时离开你。建立并维护客户的忠诚度和信任度是非常重要的。

4. 听得不够

沉默不是金。如果一个客户保持沉默，只能说明他还没有下定决心成为你的顾客。更坏的情形则是，一个已经签了合同的客户明确地告诉你他想要什么，你却没有听。我们得到的教训是，应该注意听客户的需求，并给他们回应。

不过，整件事虽然是个悲剧，总还有一些可庆幸之处。首先，丢掉这个客户并没对公司的营收产生太大的影响(不到1%)，数年前另外一个大客户离开时，我们花了两年时间才从连带的损失中恢复过来。

其次，这件事给整个团队上了一课。我们从错误中吸取教训，重新调整项目规划，并且在客户关系岌岌可危的时候知道该如何挽救，不管怎么说，以后我们会做得更好。