2010年度冰洗统计：高端智能化冰洗成投诉热点

　　一、行业概况

　　近几年，随着国内冰洗市场更新换代的需求以及广大农村市场的普及，国内冰洗市场一直保持着快速的增长。受惠于“家电下乡”、“以旧换新”等国家政策的实施，今年冰洗行业更是掀起了新的消费浪潮。据工信部数据显示，2010年1-11月，家用电冰箱、洗衣机产量分别增长28.4%和29.4%。

　　目前，冰洗行业的竞争重点已经逐渐从单一的价格战，向滚筒洗衣机、多开门大容量冰箱等高端产品的价值竞争方向发展，冰洗行业的高端趋势不可逆转。在消费者购买、使用这些高端智能化冰洗产品的同时，是否也同时享受到“高端”的服务质量呢？

　　二、冰箱投诉情况分析

　　1. 投诉概况

　　2010年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理冰箱行业的有效投诉1614宗，投诉量同比增长12.24%，投诉共涉及购机金额近500万元。

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2. 月投诉趋势

　　2010年冰箱的月均投诉量为134宗，从月投诉量趋势图来看，全年出现两个小高潮：即3月和7月。尤其是7月份，投诉量达到最高峰值，占全年投诉量的13.01%。

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　　3. 主要投诉问题分析

　　2010年冰箱行业的所有投诉问题中，投诉质量问题的有1335个，投诉售后服务问题的有1786个（注：一个投诉可能涉及多个投诉问题）。

　　（1）质量问题

　　2010年冰箱的质量问题投诉主要有：制冷效果差、噪音大、压缩机故障、制冷过量（结冰）、门体故障。尤其是制冷效果差的问题，相关投诉有346宗，占行业投诉总量的21.43%。

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    制冷效果差是冰箱最常见的故障，导致的原因也很多，主要有以下几种情况：制冷剂泄漏/制

冷剂灌注过多、制冷系统内有空气、压缩机故障、蒸发器霜层过厚以及制冷系统不畅通等。

　　噪音大的问题也是用户投诉的热点，2010年315TS共受理此类投诉244宗，占行业投诉总量的15.11%。

    浙江的陈女士投诉称：家里的冰箱噪音让人无法忍受，冰箱放在一楼大厅，人睡在二楼，关了房门噪音仍是无法阻隔，就好比是电钻发出的刺耳噪音，到了晚上让冰箱吵得无法入睡，苦不堪言。

　　关于噪音方面要求，国家早有明文规定。《家用和类似用途电器噪声限值》：冰箱、空调、洗衣机、微波炉、抽油烟机和电风扇等6类产品必须在铭牌或产品说明书上明示噪音值。实测值与明示值只允许相差3分贝，否则产品不得上市销售。

　　容积在250升以下的冰箱，噪声限值为45-47分贝；250升以上的冰箱噪声限值为48-55分贝。但由于商品的噪音检测以及噪声数值标注均可由企业自己完成，因此标准的真正落实主要还是靠企业的诚信和自觉。

　　此外，门体故障、冷凝液内漏以及漏水等投诉问题的同比增长率均超过100%。关于自燃的投诉也有11宗，同比增长了83.33%，由于此类事故危害性大，用户在使用家用电器的时候，尤其要关注安全使用事项，而发生自燃后，务必第一时间联系厂家，以免错过最佳解决问题的时机。

　　（2）售后问题

　　冰箱行业的售后问题投诉主要集中在：售后服务不及时、售后服务态度差、多次维修、维修水平差、维修时间长等，其中售后服务不及时问题的投诉有375宗，占行业投诉总量的23.23%。

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    其次，售后服务态度差的投诉大幅增长，同比涨幅达91.86%。据用户反映，这主要与部分厂家售后工作人员的素质普遍不高，服务意识不强有关。部分厂家售后工作人员在提供服务时，态度不够友善，没有注意礼貌用语，缺乏耐心，与用户发生争吵，甚至大打出手。

　　而且多次维修、维修水平差和维修时间长的投诉，与2009年相比，增幅均超过一倍，此类问题不容忽视。北京王先生家里的冰箱更是维修了4次仍未能排除故障。对于此类问题，一方面或许正如维修人员所说由于机型更新换代过快，目前只能通过更换不同的零配件来试修；另一方面则可能与维修人员技术水平差以及责任心不强有关。

　　4. 用户投诉诉求与企业实际解决情况分析

　　用户的投诉诉求（期望值）主要有：全额退款、免费维修、更换、解释/道歉、赔偿以及改善服务等。从企业的实际解决情况来看，免费维修、解释/道歉等诉求大部分得到企业的支持，但在全额退款、更换、赔偿以及改善服务的诉求上，企业的解决情况不太理想。尤其是赔偿方面，解决率仅6.31%。

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5. 过保情况及购机时间分析

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    2010年冰箱行业保内的投诉量占比达62.2%，其中购机在3个月内产生投诉的有455宗，占投诉总量的28.19%；购机3-6个月期间产生投诉的有116宗；半年至1年的也有195宗。

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6. 行业投诉解决时效和满意度分析

　　从投诉解决的时效来看，冰箱行业在三天内解决的投诉有239宗，占投诉总量的14.81%；四至七天内解决的投诉有367宗，占比22.74%；八至十五天内解决的投诉有413宗，占比25.59%；十六至三十天内解决的投诉有236宗，占比14.62%；投诉解决周期超过30天以上的投诉仍有277宗，占17.16%。此外，投诉仍在处理中的还有82宗，占投诉总量的5.08%。总体来说，冰箱行业的投诉解决效率仍需提升。

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    经过315TS的调查和回访，投诉人对企业的售后服务表示“不满意”的占比41.86%，表示“非常满意”或“基本满意”的占比58.14%。虽售后服务满意度较去年有所提升，但仍有较大的提升空间。

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　7. 企业投诉及处理情况

　　2010年冰箱行业投诉量排名前列的企业有美的、容声、海尔，其中，美的投诉量有较大幅度的增长。

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（注：投诉量的高低跟品牌市场占有率有一定关系。）

　从投诉的解决时效看，投诉处理较快的企业有：海尔、三星、新飞等。

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海尔、西门子、美菱等企业售后服务满意度较高。

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8. 典型投诉事件

　　2010年家电行业最火热的话题中，“召回”肯定是其中之一。

　　正在中国家用电器召回制度即将落地之际，8月4日松下公司主动向国家有关部门递交了召回报告，宣布从2010年8月4日起，对2007年3月到2009年3月期间生产的B20～B26、C23～C29系列，共计29个机种，36万余台的电冰箱进行无偿上门检查和零部件更换。

　　据315消费电子投诉网数据显示，2010年315TS共受理松下冰箱的投诉60宗，同比增长122.22%，其中涉及召回问题的投诉31宗，占松下冰箱投诉量的一半以上。

　　与事后补救的消极态度相比，松下冰箱的主动召回固然体现了其勇于担当的社会责任感，但这“仓促”的召回让其忽视了诸多细节问题——召回初期邮件等不到回复，电话接通率低，多次维修仍不能根本上解决问题，召回服务投诉无门……这些细节正是召回服务过程中彰显人性化的地方，承载的是消费者切身的体会和感受。

　　其实，家电召回制度并非“洪水猛兽”，召回不仅仅体现了企业的社会责任心，更体现了企业对消费者负责任的态度。此外，召回的细节也同样重要，只要让消费者体验到舒心的服务，为消费者真正地解决问题，才能赢得消费者的信任与支持。

　　9. 购机注意事项及维权建议

　　（1）不要轻信市场上宣传的各种新概念，选择适合自己使用的冰箱，可根据家庭所居地理区域考虑适用款式。冰箱按地域气候状况分适用温度带区，而我国大部分地区季节变化明显，一年经历几大不同气候类型，宽温度带设计更能保证冰箱好的使用效果，使冰箱在适宜的环境温度下得以正常运转以达到实际的节能效果。

　　（2）冰箱属于耐用消费品，其安全使用年限可以达到12-16年，因而选择质量可靠的冰箱显得相当重要。其中压缩机、零部件特别是关键部件的选用对冰箱的使用寿命影响很大，购买前应仔细了解。

　　（3）目前家电的假冒维修点猖獗，消费者不要轻信通过百度或谷歌等搜索引擎搜索出来的某品牌的售后服务电话。如果有家电需要维修，建议用户最好是拨打保修卡上厂家的服务热线报修。如果用户被假冒维修网点乱收费，建议用户向当地工商部门举报，以便有关部门对该维修网点进行处理。

　　（4）用户在遇到冰箱质量问题或者售后问题后，应第一时间联系厂家，协商解决，如果协商未果，应该及时找第三方投诉平台如315TS进行投诉，寻求帮助。另外，在购买消费电子类的产品之前，用户可以先登录315TS查询相关品牌的投诉处理情况，了解该品牌质量及售后服务的水平，以及广大网友对其的评价，做到心中有数。

　　三、洗衣机投诉情况分析

　　1. 投诉概况

　　2010年，315消费电子投诉网共受理洗衣机行业的有效投诉1099宗，投诉量同比增长16.79%，投诉涉及购机金额达300万元。

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2. 月投诉趋势

　　从月投诉量趋势图来看，2010年洗衣机行业的月均投诉量为91宗，全年的投诉峰值出现在3月份，有183宗，占全年投诉量的16.65%。其他月份的投诉量呈现起伏不定的状态。

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3. 主要投诉问题分析

　　在2010年洗衣机行业的所有投诉问题中，投诉质量问题的有879个，投诉售后问题的有1143个。（注：一个投诉可投诉多个问题）

　　（1）质量问题

　　2010年洗衣机行业质量问题的投诉主要表现在：电脑板故障、噪音大、洗涤故障、门锁故障、漏电等方面，其中关于电脑板故障投诉异军突起，超越了噪音问题，成为了新的质量投诉问题之首。

　　电脑板是滚筒洗衣机的“大脑”，是挑选洗衣机的重要标准之一。2010年315TS共受理电脑板故障的投诉有185宗，占行业投诉总量的16.83%，同比增长85%，这与伊莱克斯、西门子、LG等品牌的投诉情况具有一定关系。此外，由于电脑板位于紧贴滚筒洗衣机进水口皂盒的位置，受潮也成为电脑板故障频发的重要原因之一。

　　噪音大是洗衣机常见的问题，造成的原因很多，如机械磨损、缺乏润滑、机件老化、弹簧疲劳变形等。一般来说，洗衣机的噪音大都来源于电机，因此，对洗衣机来说，减少噪音就是降低电机的噪音。如果是机体的老化磨损所致，建议用户尽快修理。另外，部分噪音可能还与用户洗衣机放置不平有关，对此只要进行底部调节即可解决。噪音问题较为严重的品牌有：三洋、小天鹅、西门子等。

　　此外，洗涤故障、脱水故障、漏水/漏电等投诉，一方面与产品质量密不可分，另一方面还可能与用户操作不当有关。

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（2）售后问题

　　售后服务问题的投诉主要体现在：收费高/不合理、售后不及时、服务态度差、多次维修以及配件问题等方面。收费高/不合理的投诉最多，共192宗，占行业投诉总量的17.47%；超过了售后不及时的投诉，成为了售后服务投诉的最大热点问题。

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    目前家电行业的利润普遍较低，为了获取更多利润，在售后上“找油水”也成了部分企业的心态。另外，绝大部分企业都采取了售后外包政策，致使配件费、上门费、维修费等普遍比社会网点要高。还有些维修网点不严格按照三包规定收费，加剧了这方面问题的出现。特别是对于一些有争议的故障，厂商若只以过保或者人为损坏为由，收取高额的维修费，这必然会进一步激发消费者的不满，因此产生投诉。

　　售服不及时以及服务态度差方面的投诉，主要与和厂商的部分基层工作人员素质不高、服务意识淡漠等有关。正如业内人士所说，厂商对于一线的维修人员的监督管理是心有余而力不足。

　　4. 投诉产品类型

　　2010年洗衣机行业投诉产品类型中，滚筒式洗衣机的投诉量占行业投诉总量的67.91%，这与洗衣机行业的高端趋势有关。

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5. 用户投诉诉求与企业实际解决情况分析

　　从用户的投诉诉求（期望值）来看，主要集中在：全额退款、免费维修、更换、解释/道歉、赔偿以及改善服务等。

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    从企业的实际解决情况来看，解释/道歉、付费维修等诉求大部分得到企业的支持，但在全额退款、更换、赔偿以及改善服务的诉求上，企业的解决情况均不太理想。

　　企业解决情况和用户的期望值存在较大分歧，主要原因在于：一、用户的诉求只是凭感观提出，不少诉求与国家三包规定并不符合，这种情况占了绝大部分。二、厂家即是“运动员”又是“裁判员”，在产品的故障认定上仅凭厂家自行认定，没有第三方的介入难免让用户质疑和不满。三、有关赔偿问题，因为用户难以拿出相应的损失证明材料，诉求往往得不到企业的支持。四、部分企业的售后服务难如人意，用户的合理诉求可能得不到满足。

　　5. 过保情况及购机时间分析

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    2010年冰箱行业投诉产生的时间多在保修期内，占比52.41%，其中购机3个月内产生投诉的有345宗，占投诉总量的31.39%；购机3-6个月产生的投诉有70宗，购机半年至1年内产生的投诉有111宗。

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6. 行业投诉解决时效和满意度分析

　　从投诉解决时效看，三天内解决的投诉有239宗，占投诉总量的18.02%；四至七天内解决的投诉有198宗，占比22.20%；八至十五天内解决的投诉有244宗，占比25.02%。此外，目前正在解决投诉量仍有50宗，占比4.55%。总体而言，洗衣机行业的投诉解决效率有待提升。

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   经过315TS的调查回访，投诉人对企业的售后服务表示“不满意”的有32.64%，表示“非常满意”的有31.25%，表示“基本满意”有36.11%，售后服务满意度较去年有较大的提升。

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　7. 企业投诉及处理情况

　　2010年洗衣机行业投诉量排名前三的企业分别是伊莱克斯、小天鹅和海尔。其中，伊莱克斯投诉量同比增幅明显。

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（注：投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉事件有关。）

　从投诉的解决时效看，投诉处理较快的企业有：海尔、三星、美的等。

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从投诉人的满意度看，海尔、三洋、小天鹅等企业售后服务满意度较高。

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　8. 典型投诉事件

　　（1）电脑板/ 门锁问题

　　据315消费电子投诉网统计数据显示，2010年洗衣机行业的电脑板故障和门锁故障的投诉大幅上升，其中电脑板故障同比更是增长了91.5倍，成为洗衣机行业最热的投诉问题。

　　部分电脑板故障和门锁故障的投诉与伊莱克斯E43故障的投诉有关。对于E43故障的问题，伊莱克斯（中国）电器有限公司表示，用户反映的这几款机型均采用延时门锁，如果用户在门锁锁住未释放时打开机门，就会影响门锁的使用寿命，一段时间后会形成最终故障。延时门锁故障表现为工作启动电流变大，使得电脑板的门锁可控硅烧毁，门锁断电保护提示“E43”警报。若机器已经过保，将按照故障部件的实际情况进行维修或者更换，收费在300元到800元之间。

　　用户质疑故障为设计上选型缺陷导致，对过保需付费维修的说法并不认可。目前对于这种机器的故障，国内还没有相关规定强制其召回，但厂家应本着对消费者负责的态度积极处理，只有真正为消费者解决问题，才能得到消费者的信任与支持。

　　（2）支架问题

　　支架相当于洗衣机的“脊椎”，若支架出现了问题，必然会影响消费者的正常使用。深圳刘女士因家里的西门子洗衣机出现噪音及振动巨大的问题报修。维修人员上门了解情况后，并未作出检测就直接断定是洗衣机内桶支架断裂所致，需800元更换内桶，拆机后更发现内桶支架已遭严重腐蚀……

　　其实这并非个案，不少用户面对着已被严重腐蚀的支架，质疑铝制支架不耐磨是设计缺陷问题，尽管厂商已为部分用户免费更换了支架，但有用户对此仍表示担心。

　　目前，价格战已不是“尚方宝剑”，面对市场高端的发展趋势，若企业不重视技术创新能力，甚至将产品质量和服务品质至上的原则也抛在一边，这必然会使其高端的品牌形象受损，也将会在竞争日益激烈的今天失去更多的市场份额。

　　（3）噪音问题

　　噪音不仅会影响人们的休息和睡眠，还会危害人体健康。洗衣机的噪音问题却一直困扰着不少消费者，甚至影响正常生活。

　　北京的俞先生的松下洗衣机XQB60-V63GS，安装试机时他就感觉声音偏大，但安装员说是正常的。哪料到晚上洗衣服脱水时，洗衣机发出的声音就像汽车急刹车时的尖叫一样，难以忍受。4岁的女儿在睡梦中被这刺耳的声音惊醒后大哭了起来……

　　其实，对于洗衣机的噪音问题，国家早有强制性的规定。根据《家用洗衣机能效限值》和《家用和类似用途电器噪音限值》规定，洗衣机的洗涤噪音限定值为62分贝，脱水噪音限定值为72分贝。而2008年10月实施的《社会生活环境噪音排放标准》规定，住宅区白天和夜间的噪音分贝值分别不得高于40分贝和30分贝。

　　商家在宣传时吹嘘得天花乱坠的所谓静音、超静音，并没有具体的依据。消费者在购买产品时，应更多考察产品质量，不要过分轻信销售人员的宣传介绍。

　　9. 购机及维权建议

　　（1）消费者在选购洗衣机时，除了考虑品牌、价格和功能外，还要对比各品牌的售后服务情况，务必向厂商详细了解产品的售后服务保修情况。可登录315消费电子投诉网查询相关品牌的投诉处理情况，了解该品牌质量及售后服务的水平，以及广大网友对其的评价，然后根据自身具体情况慎重考虑是否购买。

　　（2）消费者有权让销售人员出示国家家用电器质量监督检测中心有关洗净比、用电量、用水量、噪音4项指标的检测数据，并且一定要看清楚洗衣机的铭牌或使用说明书上标注的噪音值、电机功率等。

　　（3）要妥善保存好发票、三包卡、维修记录证明等资料，送货上门后要对洗衣机进行验收，确认无误后才签字确认。检查洗衣机外壳有无碰伤、划痕，各功能调节钮是否调节灵活。洗衣机维修后，需要让企业提供产品的维修记录单。

　　四、总结

　　随着经济发展和消费水平的逐步提高，消费者正在经历从“过日子”到“享受生活”的转变和跨越。消费需求结构的不断变化，带动了高端冰洗产品的更新换代。但企业在鏖战于价格战、技术战的同时，不要把售后服务抛在一边。只有让消费者买得安心，用得舒心，售后放心，才能在这个庞大的“蛋糕”中获取更大的份额。

　　此外，315TS在此提醒消费者，目前随着冰洗行业的销售火爆，很多企业、商家打出了“5年”甚至“10年”的超长“保修”服务，来吸引消费者购买。其实这只是商家的一个文字游戏，“包修”与“保修”是两个截然不同的概念。

　　“包修期”是指三包商品的“三包”有效期，“保修期”只是保证修理，虽然不收取维修费用，但需消费者支付一定的材料费。因此，消费者在购买商品时，一定要注意商家是否把包修期限明确写入产品说明书及包（保）修卡上，最好要求商家对产品“保修”的具体项目、收费情况等出具文字说明，以减少售后的争议纠纷。

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