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　　  秦雯

　　北京缔元信互联网数据技术有限公司CEO

　　搞数据挖掘，听上去挺乏味的吧？如果是一个女人选择和数字纠缠不休，听上去就更新鲜了。不过当一个人沉迷于自己喜欢的领域时，是能把乏味变得有趣，把平淡变得生动，把平庸变得出色的。秦雯，从1995年进入互联网行业，到2005年出任新浪多媒体总策划，再到2007年创立缔元信，不得不说是一个执着的女子。而作为中国领先的第三方互联网数据服务提供商——缔元信，在2007年创建之初，就订立了十分明确的目标那就是要做中国互联网的大数据平台。

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　　电子商务时代 “要么触网、要么死亡”

　　在见到秦总之初，为了让我们更好的理解电子商务时代的全面来临，已经是传统行业发展的必然趋势， 她给我们举了三个例子。第一， 海尔的老总张瑞敏在公开发言中讲到， 要“移民到互联网”，他认为传统企业在电子商务时代，“要么触网、要么死亡”；第二，华为老总任正非近日表示，其要“全面电商化”；第三，宝马公司在今年7月宣布，宝马将有一款新车只在互联网上销售。“这三个例子虽然与旅游电子商务的联系看似不是很紧密，但表明电子商务已经是改造传统行业的大势所趋，而这些行业也看到只有自己革自己的命才是发展的出路。就第三个例子来讲，宝马公司的这一销售策略如果成功得以实现的话，将意味着汽车这个传统行业的销售模式和格局就完全改变了！”从秦总举的三个例子来看，传统行业的电商化已是大势所趋，利用互联网来改造传统产业是这个时代的必然，而作为提供旅游服务的旅游产业只有积极拥抱互联网，才能在电子商务时代找到生路和发展。

　　做“苏宁”还是“京东”

　　很多传统行业的企业主，会经常请教秦总，应该如何开发企业的电子商务。而秦雯总是用很简单而形象的比喻去反问这些提问的人， “ 你想做‘ 苏宁’ 还是想做‘ 京东’ ？ ” 。

　　在秦总看来， 很多传统行业发展自己的电子商务的时候， 并不是创立之初就按照大平台的思路来切入市场、服务市场， 而是将电子商务视为自己传统业务在互联网上的延伸。所以， 她经常会以“ 苏宁” 与“ 京东” 之间的关系来深入浅出的解答关于电子商务的问题。“ 苏宁在做电子商务的时候， 始终在考虑， 应如何将线下的运营方式及产品移植到线上，考虑如何在发展电子商务的同时不破坏线下的实体店， 甚至考虑如何用电子商务去保护线下的存在。而京东所搭建的电子商务平台， 并没有去考虑如何让线上去适应线下， 因为他们深刻地了解到用互联网去适应线下反而是种倒退。”

　　从秦总例举“‘苏宁’与‘京东’”的关系不难看出，其实就目前来讲中国旅游电子商务时期还没有真正到来。首先， 国内旅游电商网站发展存在不平衡性， 大部分的旅游电子商务网站。更多的是提供所谓的功能性服务， 而这些功能性服务则主要集中在酒店及机票的预订。而对于旅游六要素食、住、行、游、购、娱中的其他四个要素关注较少， 这导致整个旅游产业链不能完整映射在互联网上。其次， 目前绝大部分旅游网站还是由旅行社来搭建， 这样的旅游电商网站还是为旅行社各自的线路售卖服务， 视旅游电商网站为自己的传统业务在互联网上做延伸， 各自为营， 各家有各家的服务及网站标准。很难做到整个行业标准的统一，这也就导致用户在使用起来存在很多的障碍。

　　标准化、系统化、全球化资源整合—旅游电商的出路

　　如其他行业一样，秦雯认为旅游电子商务平台应朝着标准化、系统化、全球化资源整合这个方向发展。就目前现有的情况来看， 如果想做好旅游电子商务存在三个挑战： 一， 如何能真正地把旅游的传统业务模式从人工化转变成系统化， 这就要求搭建旅游电子商务平台的人非常了解旅游服务包含哪些关键环节， 从而针对这些关键环节开发出系统， 代替原来的人工环节。二， 在这样的一个系统化平台上， 如何实现所有环节的标准化处理。正如上文提到， 旅游电商目前存在最大的问题就是各家电商网站的标准不统一， “ 举个例子来讲， 我本人很喜欢旅游， 我也经常会登录一些旅行社的电商网站， 去看一些关于目的地及相关线路的介绍。众所周知， 希腊是欧盟国家之一， 按道理来讲， 我如果想要搜索这个目的地的相关线路的话应该在出境游的欧洲旅游这个子域名下去寻找。但是在目前旅游电商市场上现有的旅游网站中， 有些可以在欧洲线路这个子域名下找到希腊线路，而另外一些则将希腊这个目的地归为了中东非线路，所以如果我还是按照之前的检索方式的话，就很难查找到希腊线路。也就是说，习惯某一旅行社电商网站的用户在另一个旅行社电商网站上搜索同一目的地的线路时可能会找不到，给用户带来了很大的不便。”除了信息分类、商品的类目各家有各家的体系外， 电商网站建设过程中的信息和技术架构的部分并不是按照统一的标准来制定的， 而是大部分传统企业的电商网站随着自身业务的发展来调整自己网站的结构，这就导致了整个行业的电商网站结构不统一、规则很混乱， 可能到子域名下面一级就没有清晰的分类。

　　而从全球化的角度来看， 中国游客的出境游规模已经是全球最大的。但对于中国游客， 特别是自由行的游客来说获得国外更多的旅游资讯还非常零散， 存在着严重的信息不对称的现象。所以， 第三个挑战也是秦总最为看重的， 就是全球化资源的整合。秦总用其亲身经历的旅游体验， 来表明这一点的重要性。“2012年，我在瑞士日内瓦开会，打算利用周末的时间去日内瓦附近勃朗峰下的小镇Chamonix去玩。当时我们住在一个中国老板开的客栈， 老板很热心给了我们很多关于到达目的地的资讯。但是因为我是做互联网数据的， 所以还是想在网上搜索一些关于这个小镇更系统性的信息。找了很久， 结果发现信息来源只有两个： 一个是瑞士国家旅游局的网站， 另一个则是一些留学生在论坛里面很零碎的信息。这表明， 我们现在的旅游网站并没有把全球的旅游资源整合进来， 这里所说的全球旅游资源的整合， 不单是整合资讯的内容，更重要的是要把旅游服务打通。如果没有这样的一个平台， 会导致严重的不能满足出境游客的市场需求。”

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　　大数据与旅游电商

　　旅游行业销售的商品并不是一个实体、有形的，更多的是一种服务， 而且旅游服务购买的频率非常高。旅游电商在深度维护其会员或客户关系方面比其他销售实体商品电商更有意义。针对旅游企业或旅游电商如何利用大数据来提升自身业务服务水平这一部分，缔元信也在探索为旅游行业提供一些更有针对性的大数据，从而帮助旅游企业从网站建设、到运营、再到推广、最后是网站与用户的关系维护等全面的提升服务水平。例如，目前很多网站都在使用E-DM或者是Newsletter的方式来进行推广，但是大部分还只是停留在有用户的电子邮箱ID，直接把E-DM或是News l e t t e r不加分类的发给用户，这样的行为未必能达到预期的效果，反而会招致用户的厌恶。但是大数据的应用可以做到针对不同的用户群体，推广不同的产品。当然这也基于电商本身重视积累历史数据、去采集用户历史数据。

　　大数据对发展旅游电子商务的作用， 主要是体现在一个基础和三个价值环节上。“ 一个基础是指旅游企业要把自己的电子商务平台做好。这个电商平台可以是企业自身搭建的， 也可以是在淘宝、京东这样的电商生态平台上去建立的分店。但是从根本上来说， 企业自己搭建的电商平台是旅游行业发展电商的基础， 也是根本所在。传统的旅游企业， 在线下已经有很长时间的市场历史，也积累了大量的客户、会员及用户资源。随着电商化的进程， 这些传统旅游企业面临着如何将线下资源与线上的客户信息统一管理的问题。对于旅游企业的电商化过程来讲有一个很大的挑战就是要把线下会员线上化， 线上管理是更有效的管理方式， 同时也是未来的发展趋势。” 通过标准化搭建的旅游电商网站所收集的客户及用户信息， 经过精准的梳理及相对系统的分类， 再回馈给网站， 网站则按照更系统化、标准化的方式去重新调整网站的架构和内容， 这正是大数据对旅游电商最大的作用。

　　而这一作用主要体现在三个价值环节上，一是电商网站的建设和运营水平， 是可以通过数据分析来不断优化的， 从而去提升客户的服务体验。二是有助于旅游电商的营销推广， 几乎所有电商平台在成长期都需要做大量的推广工作， 从而导入有效用户。在这个环节方面可以通过大数据分析来帮助旅游电商网站提升推广效果， 或者说以更低的成本， 带来更好的推广效果。第三个环节则是通过用户对网站访问的浏览行为， 用户对旅游产品的购买的交易行为， 以及用户在使用服务以后的评价反馈的数据挖掘能够帮助旅游企业在电商平台上优化其产品组合。推出更符合用户需求的个性化产品， 而终极目标则是做到每个客户都有为自己量身打造的产品。在不同的时候， 不同的目的地都有个性化的旅游产品， 而达到这一效果的基础就是大数据。

　　总而言之，正因为大数据可以收集到非常细节的用户数据，所以旅游电商能够获得非常丰富的信息。反而言之， 也正因为有如此丰富的信息加之非常细致的加工处理， 才能够实现旅游电商为用户提供精细化、个性化的服务。