昨日，就“浴巾擦马桶”事件，“陕西美华酒店集团”(简称美华酒店集团)已对所属的连锁酒店北京美豪富邦酒店展开调查。北京朝阳区卫生局卫生监督所表示，将进行调查处理。（2013年8月19日《新京报》）

    看到用浴巾擦完马桶，又擦口杯的视频和文字报道，顿时让许多人感到不适，特别那些正在用餐和品茶的看客会条件反射的反胃要吐，因为实在太恶心了。北京美豪富邦酒店位于朝阳区百子湾路，也是笔者近五年来经常光顾的的地方，它已经作为笔者在长假期间接待亲戚朋友“定点”酒店。因为，现在人们出游不在像以前那样与家人挤在一起添麻烦，都采取选择离家不远的酒店或宾馆开房接待客人小住（除非你家足够大），笔者在家里担此重任是不二的人选。所以见到这样的报道反应也比其他人强烈。忍不住也说了脏话，因为酒店这样的做法实在让人无法接受。可气的是，酒店管理人员还强词夺理的说：自己每天要检查近百间客房，还要处理投诉等各种事务，无法监管每一个服务员的行为。随即笔者决定今年“十一”长假不会再选择北京美豪富邦酒店，可笔者也有些犹豫，因为保不准其他酒店也是如此呢。最终采取谢客不自找添堵。

    浴巾、毛巾当抹布，清理马桶和口杯，这些做法，即便长出差的人也不见得能看到，所以我们总以为他们很规范、很清洁、很卫生。要不是记者的暗访，恐怕没有人知道浴巾居然可以擦马桶，而且擦完马桶还可以继续擦口碑和茶杯。笔者见识过服务员推车上五颜六色的抹布和品种俱全的清洗剂。曾也为他们的专业和细致感佩过，不过如此“一巾多用”招数，如此“节能减耗”的做法，让笔者没了好感，“上帝”（顾客）也会心酸流泪。对此酒店经理给出“这是所招聘的员工带进酒店的‘坏毛病’”说法，更是叫笔者哭笑不得。老百姓真的就会在家里把浴巾当抹布，真的就会擦完马桶再擦喝水的杯子？这明明是培训走过场的结果，明明是师傅“传帮带”真实写照，更是酒店管理者失责。不自省自身管理上的漏洞，却轻描淡写的说成“坏毛病”，如果真的有，也是管理层的“坏毛病”。

    我们知道，酒店宾馆在一座城市中，它是窗口，更是服务业的排头兵，它不仅体现这座城市的文明程度，同时也体现着现代服务业整体水准，人们要求的不仅是富丽堂皇视觉感，更需要的宾至如归回家的享受，笔者读过相关酒店管理的书籍，其中就有一条是“归属服务”，它所强调是酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种“这是我住的酒店”的归属感。

   另外一条就是“荣耀服务”其中强调 “顾客就是上帝”的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。那么北京美豪富邦酒店的做法显然就是差着十万八千里，既不能让顾客产生归属感，又怎么能让顾客产生自豪和荣耀。

    北京，已经启动打造现代化世界都市计划，在北京这座以服务为重中之重大都市，暴露出浴巾擦马桶又继续擦杯子不雅，甚至有些恶心的事，说明我们的管理过于陈旧需换代更新，管理者的芯片更需要升级，否则必会死机。所以，通过北京美豪富邦酒店“浴巾擦马桶”事件，非常有必要开展全市范围内的行业自律的再教育，别再给北京人添堵，别让南来北往的朋友们再感恶心和不适！文/随意