上门服务是银行柜面服务的延伸，具有及时性、亲和力、人性化等其他服务方式不可比拟的优点，能较好地体现银行对特殊群体的人文关怀。为特殊群体提供上门服务，是金融服务人性化与制度“刚”性之间的协调，本质上是合规操作与灵活处置之间的矛盾。那么在实际操作中，上门服务存在哪些制约因素？如何规范上门服务的操作程序呢？

一、上门服务的制约因素

（一）缺乏政府制度性的保障机制。银行服务应该更加人性化地考虑弱势群体的需求，而不应生硬冷漠。这是银行履行社会责任的需要。然而，在市场经济的大背景下，给特殊群体提供“上门服务”不仅无利可图，而且会加大银行运行资本。上门服务须多环节的配合与监督，至少需要配有两名以上银行人员在场。但银行基层网点人手紧张，难以协调。如果两位以上的员工花小半天时间为一位普通客户提供上门服务，就会直接影响到网点为更多客户提供服务。另外，上门前的材料准备工作是必需却耗时的一环。若路途遥远，还得考虑车辆的配备问题。

（二）银行严格的“绩效考核”制度与上门服务之间的矛盾。在某些商业银行，员工的业务量与工资直接挂钩。员工在进行上门服务的半天时间里，行内其他人的业务量就会远远超出提供上门服务的员工。换言之，工资就会多于上门服务的员工。退一万步讲，为避免占用其他客户的服务资源，让银行工作人员利用8小时以外的时间进行上门服务。根据劳动法，是否应该对员工进行补助，按时间计算加班费？这一部分费用的支出，无疑又会增加银行的运营成本。

（三）缺乏明确的需要上门服务的标准。在本机构某基层网点曾出现过以下情况：某客户拿其父亲的存折到营业厅，声称忘记了密码，而户主生病卧床，不能亲自到银行办理密码挂失及重置业务。在进行预约登记后，该网点在最短的时间内准备好人员、车辆、材料，为其提供上门服务。到户主家里时，网点工作人员却被邻居告知老人早早起床到市场买菜去了，而且老人身体一直健康，根本不存在卧病在床的情况。这起典型的客户滥用上门服务的事件折射出一个问题：如何确定客户需要被提供上门服务的真实性？另外，受理“特事特办”的银行一般会要求储户神智清楚，方可为其办理业务。要是储户神志不清而又急需用钱呢？银行是漠视罔顾还是毅然受理？

（四）以服务取胜的竞争机制尚未成熟。当前很多银行只重视培植高价值客户群体，对其提供全面、高附加值的服务，而对普通客户更多的是提供基础服务，尤其缺乏延伸性的人性化服务。以服务种类、质量“刷人品”的意识不强，没有建立成熟的服务竞争机制。

二、规范上门服务操作程序的几点建议:

（一）政府应出台保障银行人性化服务的机制。在政府制度性保障机制缺乏的前提下，银行没有办理上门服务的动力和约束。金融服务的人性化也需要制度保障，才能达到银行与客户、权利与义务、灵活与合规之间的平衡。因此，政府方面应加速建立保障机制，让银行不再孤军奋战。

（二）采取灵活的收费政策适当收取服务费用。随着服务需求的扩大，为特殊群体提供上门服务将会成为一种较为普遍的方式。银行可以在监管政策允许的范围内，建立一套更灵活的收费标准，例如考虑将上门服务作为一种增值服务，设定收费标准：对于未达到免费条件的客户，可提供有偿上门服务。做到人无（服务）我有（服务）、人有（服务）我优（服务）、人高（收费）我低（收费）的收费机制。

（三）构建权、责、利相协调的强效机制。银行应考虑制定更细致、更人性化的绩效考核制度，最大化地维护员工利益。让提供上门服务的员工无后顾之忧，投入到更好的为人民服务之中去。

（四）设立客户准入标准。应明确享受银行上门服务的条件，制定一个明确的标准，避免道德绑架。防范有客户滥用上门服务，增加银行经营成本。当事人亲属向银行出示镇级以上医院出具的医疗诊断书后，银行才能为其进行预约登记。对于神智清楚、可以签章的客户，银行人员上门核实时，应当面看到客户出具授权书。授权书中指定特定人员到银行办理相关业务；对于神智不清，无法明确表达意识的客户，可选择让其所有直系亲属（若无直系亲属，则由旁系亲属代替）共同到银行办理业务，若存在有亲属在外地不能马上回来的情况，可传真一份已签章的授权声明，声明让在家的亲属办理业务，且一切后果自负。

（五）银行各基层网点应进一步细化业务管理办法，制定适用的《上门服务规定》。建立健全包括业务范围、管理要求、监督检查等内容的实施细则，让银行人员进行上门服务有文可依、有章可循、有规可守。

1.做好“上门前核实”工作。首先，在接待需要上门提供核实服务的客户时，务必耐心、诚恳地向客户讲明上门核实的原因，说明需双人核实的具体要求，以取得客户理解。

2.可根据当天客户数量、时间，决定采取立即上门核实或者预约上门核实方式。对于立即上门核实，应安排好大堂经理等做好等候区客户的解释安抚工作。另一方面，上门核实的人员应以最快的时间进行准备工作，尽快核实完成回归岗位;对于预约上门核实，银行人员应主动留存客户的联系方式，后期协调约定上门核实的具体时间。

3.上门核实人员须做好风险把控工作，向被核实客户讲明核实内容，做到核实客户的真实意愿、需求，并做好取证工作，在把控风险的前提下提供优质服务。

（六）银行员工应加强服务意识，真诚帮助客户。银行的一线员工要增强保护弱势群体的意识，为此类特殊群体提供贴心、完备的金融服务。同时，强化一线员工的培训学习，让制度执行力内化为员工良好的职业操守，外化为提供良好服务的动力。

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