如何与愤怒的他相处    文/伍诗诗

   业主委员会的成员本身就是业主，同时他也是代表业主的利益的代表者，在工作过程中，由于视角的问题，业委会常常在与业主沟通的过程中会产生各种误解，造成工作中的种种困难，下面以案例研讨的形式，展开这个主题。 

                          业主的一些反应

业主委员会有时会接待一进门就大声指责的业主，他们语言常常是：“你们业委会怎么做的，怎么让这件事情发生在我的身上？这对我太不公平了！”

“我还指望你们业委会代表我们业主的利益，给我撑撑腰，没想到你们什么都不能做，我们要你这个业委会有什么用？”

“你们从来没做什么有利于我们业主的事情；你们为什不去做呢？”

面对业主的横加指责，业主委员会的人常常是有苦说不出，因为他们一味地指责，他们常常看不到业委会为他的事情所做的努力；业委会也因为对方态度恶劣，也不愿意跟对方有过多交流，面对这样的人，作为业主委员会，我们应该看到对方有什么样的心理，以及如何跟对方沟通呢？

   当我们看到一个人发怒的时候，作为一个人，我们第一出现的情绪往往都是“讨厌”，人性就是“趋乐避苦”，我们想避开发怒的人，不愿意跟这样的人沟通，这是正常不过的心理；

                   心理学原理：愤怒金字塔

  在心理学上有讲道“愤怒金字塔”，说的是我们大部分都是看到金字塔最上面的“愤怒”，我们大部分人常常就被愤怒吓倒，不愿意再跟一个大发脾气的人沟通；

  心理学的研究显示，在愤怒的下面，有他在事件中的“愤怒  挫折 不信任  被压抑的受伤 失望  伤痛”等情绪，也就是说，事件没有达到他的预期；他由于这种“无法达到的失望”，内心感到伤痛的他，就用发怒的方式表现出来；他更重要的的深度心理需求是，对你还有期待，对你还有期望；有句话说“嫌货才是买货人”，讲的就是这个道理。

    了解到对方的心理需求，我们业委会该如何跟他进行沟通呢？

   我们通过对方的“愤怒金字塔”，看到了对方的深层心理需求，我们就能明白一个道理，他在指责的同时，还是希望业委会能够继续关注他的事情。

              心理学在业委会工作中的运用：

第一：先给对方一个诉说的机会，让对方说上3-5分钟， 让他愤怒的情绪得到宣泄，尽量不要打断他，不要急于解析，待会有的是你解析的时候，如果你一打断，会让对方的情绪越来越高涨，甚至失控，不利于事情的解决；在对方诉说的同时，你可以专注的听，当一个人感受另一个人在认真听他的时候，他的情绪就可以慢慢地平稳下来。

第二：表示理解，在对方说完以后，对他说：“作为跟你一样住在XX小区的业主，我很能理解你，遇到这种事情，碰到我，我也会一样的愤怒，甚至比你还气愤。”

第三：等对方心情平复以后，再慢慢地讲述你做过的努力。先解决心情，才能解决事情，当对方心情平复以后，就更能听的进去，对业委会的工作就能表示理解。

第四：讲述你遇到的困难，寻求业主的帮助支持。业委会成员本身就是来自于业主本身，广泛的发动业主本身的资源，是解决问题的更好的模式，业委会不是一个单独的组织，他背靠大量的业主和业主资源，遇到难以解决的问题，群策群力，常常会有意想不到的效果。

   当然，业委会在与业主沟通的过程中，还会有更多的表现形式，有机会希望能更多地跟大家继续分享心理学在业委会工作中的相关应用