模拟考试五

A、 填空题

1、 成品薯条包装成袋时长度比例：55%> 5CM，30%>7.5CM,15%>3.5CM

2、 我们的宗旨：诚信、务实、创新、发展

3、 训练中应用的5W2H分别是什么：what什么事、where在哪里、when在何时、why为什么、who谁、how much多少、how to do怎么做

4、 鸡腿肉炸制时间4分钟保存时间30分钟一次最多_15片_片，将鸡腿肉倒入浸篮钧水，左右摇晃180度_度 ，提起滴水___5秒___秒，抖篮___3次___次

5、 造成交叉污染的原因；不洗手接触食品、生熟不分

6、 地面清洁依据先扫地、后拖地的原则，按_ Z__形拖地，避免影响顾客。

7、 千元用量的计算方法是：实际使用量÷实际营业额*1000

8、 繁忙时段多久进行一次楼巡15分钟_生菜清毒水的配比：生菜消毒液与水配比：1汤勺（5ml）消毒液-5000ml清水

9、 追踪的注意事项：①只谈行为，不谈个性;②用鼓励的方式；③要明确的说出服务；④做的对或错的事

10、影响油的品质：①油的颜色；②油的气味；③油烟的大小；④是否产生大量的泡沫

11、面包保存时间为：4天（2-4℃）面包直径：95±5㎜切割面厚度：16-18㎜_高度：63±2㎜芝麻分布：5-8平方厘米烘包机设定温度: 204℃

12、应产率的定义：一定量的半成品产出定量的成品

13、不良的食品卫生导致：顾客的抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、失业

14、如何得知顾客抱怨：1.直接抱怨。2.肢体语言。3.吃剩的失误。 4.自言自语

15、决策模式：观察——派讯优先顺序——作出决定——沟通

16、SOC的鉴定方式分为哪两种：通知式和不通知式

17、员工训练需求分析的好处：熟知餐厅训练需求方面的信息。2.协助确定训练的优先次序

18、板烧鸡腿肉的腌制配比是: 腿肉1000克；水160好客；15克中辣味腌制粉，BBQ75克

19、细菌滋生条件的：时间。湿度。温度、空气和食物；

20、生菜消毒的七步骤：预处理（条例案、清洗）、切割。消毒、挑拣、冲洗、沥水（脱水）、包装（保鲜盒）、冷藏

21、SOC的中文意思：岗位观察检查表

22、玉米杯成品重量： _90g±1g/杯_

23、烘包的目的：1：加热面包使其更加香脆松软。2：焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱汁不易渗透到面包内影响口感

24、建议促销的目的：提高SALES，增加利润

25、值班步骤：观察排定有限顺序行动，采取长期行动，值班后检查

26、四种可以培养信任感的方法：1.信守承诺。2.坦诚相待。3.胜任己责。4.为他人着想

27、产品裹粉时应遵循三压、三抛、三抖的原则，虑油的最佳温度是120°C

28、薯条洒盐方式为：点锤式薯条保存时间为7分钟炸制好的成品薯条出现黑点的原因是：1.交叉污染。2.在炸锅上洒盐。3.未及时撤去胡渣。

29、每2小时至少更换一次过滤水，为何使用加冰的过滤水：半成品经过加冰的过滤水浸泡后炸制的脆皮不易脱落且能形成较好的鳞片

30、训练四步骤第一步具体分为哪些工作：训练员自身准备。场地/资料准备，受训人自我准备

B、简答题

1、 员工与管理组排班的成功关键要素：

答:1）运用精确的营业额与交易预估，拟定班表，建立顾客数量并提升顾客经验2）根据技能与可上班时段排定员工班表3）每周规划并安排定经理班表4）及时张贴通知审核的班表 5）使用恰当的工作位置安排指南，决定工时需求。6）遵守劳动法规出排班政策。7）根据营业额安排恰当的人员值班。

 

2、 订货过量会造成什么后果：

答：1、调拨增加造成时间和金钱的浪费。2、无法提供餐牌上的所有产品

 

3、 达到良好人际关系的五大金科玉律：

答：聆听他人意见、尊重他人、与员工谈话、员工成长、激励士气

 

4、 接货时的注意事项：

答：1、检查货车是否清洁；2、货物不能直接放在地上；3、避免在营运高峰时段接货；4、观察包装是否破损、受污染；5、避免失误滞留在危险温度范围时间过长；6、用专用的温度计测量；7、冻货是否有解冻现象5、区域管理的重点

 

5、 区域管理的重点：

答：1、主动给与顾客接触——了解并改善餐厅机会点，2持续的追踪服务员工作站标准。3、训练服务员对顾客满意的客人。提升顾客满意度。4、处理顾客抱怨

 

6、 什么是沟通技巧：

答：1、表达准确。2、语调恰当。3、语速适宜。4、使用熟悉的术语。5、提出明确的要求。

 

7、 冷藏原料储存时有哪些注意事项：

答：1、温度设定（1—3摄氏度）2、市场检查温度。3、分开生食与即食食品。4、保持空气流通（勿满载）。5、取货时，勿敞开门

 

8、值班管理的目的：

答：提升每家餐厅中所有的值班管理的一致性。来改进顾客在餐厅中的体验，以此来提高餐厅的QSC。

9、食品安全的定义：

答：食品安全包括是食物量的安全和食物物质的安全两个方面。食品品质安全是把产品从供应商到我们中，提供不会导致顾客生病的食物，并且要细致地预期潜在的危害并加以控制的过程

10、面对媒体时应如何处理：

答：1礼貌对待，提供饮料、食品；2 礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）级采访的目的，并对媒体给予华莱士的关注表示感谢；3 填写媒体采访联系单；4、立即报备上级主管及公关部，取得指导；5、必要时由公关部到餐厅解决

 

C．分析题10分

周末的一天，生意非常的繁忙，这是有个先生跑过来跟你说：“我的包被偷了，我要你们赔偿我的损失。我里面有上万现金···。”此时你该如何处理？

答：保持镇定，进行自我介绍（您好！我是这家餐厅的XX值班经理。我想了解一下具体的情况。以便协助您。）、对于在餐厅内发生这样的不愉快的事，我们深表歉意。你希望我们怎样协助您。如何有需要我们可以协助您报警。

 

                            模拟考试六

餐厅        姓名         成绩          

 A----填空题50分，（第1-23小题，每格1分；第24-33小题，每格2分）

1、员工在大堂的首要职责：协助顾客，满足顾客要求

2、细菌滋生的条件：时间、湿度、温度、空气和食物

3、训练的四步骤：准备、呈现、试作、追踪

4、AC的中文解释：顾客平均消费金额；Sales：营业额 TC：接待顾客的次数

5、为什么必须保持厨房地面的清洁：厨房区域地面不干燥太油腻易滑倒容易发生危险

6、QSC&V的中文解释意思？品质、服务、清洁、价值

7、促销的目的是：提升营业额、提醒顾客漏点的产品、减少废弃、提升AC

8、SOC的鉴定可以通过两种方式是：通知与不通知

9、油的七大敌人：水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物、金属 

10、餐厅使用的冰箱冷藏柜温度设定在：2-5摄氏度，

冷冻柜温度设定在：-15至-18摄氏度

11、为什么会造成交叉污染？1）不洗手接触食品2）生熟不分

12、建议性促销的目的提高SALES 、增加利润

13、餐厅内各区域所使用的三种抹布是如何区分的请一一写出？大厅和前台统一适用全白色的抹布；卫生间统一适用全绿色抹布；厨房适用全棕色抹布；并且每2小时更换一次消毒抹布桶内的消毒水。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

14、包装汉堡时的注意事项：需小心操作避免挤压产品，酱汁外漏，导致产品变形

15、四种培养信任感的方法是：1.信守承诺2.坦诚相待3.胜任己责4.为他人着想

16、排列问题优先顺序的第二类优先问题是：影响到生产或提供高品质的产品

17、柜台服务六步曲是：1、微笑欢迎顾客 2、记录点膳  3、建议销售   4、汇集产品/呈递产品  5、唱收唱付  6、感谢顾客并真诚邀请他们再次光临                                                           

18、前台岗位目标：提供快速、友善的服务，给顾客留下深刻印象，并使他们愿意再次光临

19、为什么不能用热水清洁裹粉器皿？面粉遇到热水容易结块堵塞下水道

20、训练的益处有哪些：1.影响利润      2.影响员工保留

21、制作产品时微波3串骨肉串所需的时间为5分钟

22、在营运高峰时段，每隔15分钟检查一次洗手间

23、在殷勤款待中80%的顾客经验，都是取决于我们秉持的态度。

24、在仪容仪表中我们对女男生的头发有哪些要求：头发：女士头发必须绑紧压帽后固定在帽子内。男士头发不可长至衣领，前额头发不可长至眉毛，，发鬓角不可超过耳朵中段。

25、烘包机上三盏指示灯当桔色灯亮起时是什么意思：表示烘包机未达到设定温度，处于加热状态，此时不宜烘烤面包，需要等此灯熄灭后，方可操作

26、冷饮加冰块的好处：1）保持可乐温度使口感更好2）抑制二氧化碳产生的气泡加了冰块的可乐顾客喝了不易打嗝

27、生产区岗位的目标：准备高品质的产品，加深顾客印象

28、不良的食品卫生导致：顾客抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、失业 

29、训练系统中应用的5W2H分别指的是什么意思？what什么事   where 在哪里  when何时   why为什么  who 谁  how much多少数  how to do  怎么做

30、训练员工作职责：1、在工作中，经常表现出很高的水平。2、有效地训练员工。3、按照员工训练计划中的每一步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。4、针对以上情况与训练经理进行沟通

31、如何得知顾客抱怨：1）直接抱怨2）肢体语言3）吃剩的食物4）自言自语

32、成品薯条特征：热腾腾且新鲜，炸后色泽金黄，外层酥脆内层松软，内外且分离，具有良好的马玲薯风味

33、烤包的目的：1）加热面包使其更加香脆松软2）焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱汁不易渗透到面包内影响口感，焦面面积占面包胚的75-85%

 

 

B----选择题10分（每题2分）

1、确定目标的四条件，以下哪项是其中之一        

①可衡量        ②准备           ③ 正面            ④修正性

 2、训练员主要训练工具：          

①员工训练档案   ②工作检查表    ③餐厅训练单元    ④ 以上皆是

3、为什么我们要重复点餐：           多项选择

①以免顾客漏点   ②提高利润    ③与顾客核对产品    ④ 以上皆是

哥鸡肉卷中所需的酱料为：                     

①沙拉15克、番茄酱10克     ②沙拉12克、番茄酱10克   

③沙拉15克、番茄酱12克     ④沙拉15克、番茄酱15克

5、滤油的最佳温度：关闭炸炉冷却         分钟，油温降至          

①  10、130℃    ② 10、120℃   ③20、120℃     ④ 20、130℃

C-----简答题40分，（每题5分）

1、洗手程序：

  用水打湿双手至手肘处，取适量的洗手液搓洗双手，注意搓洗指甲缝指尖部分，注意搓洗时间不得低于20秒，搓洗双臂后用流动的水从上至下将手上的泡沫冲洗干净，洗净后的双手用烘手机或纸巾擦干                                                      

2、值班经理的职责：

      1．协调并负责整个值班2.提供领导及营运的知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员4.与区域经理及服务员有效地沟通5.组织并规划高效率的Q.S.C.6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系

3、重新赢回顾客的六步骤：

   1）介绍自己2）真心诚意的道歉3）纠正4）解决问题5）争取“黄金时刻”6）建立关系

4、在区域管理中生产区经理的工作目标是：

     1、正确的传送出热腾腾、且新鲜的食物2、依据标准的操作程序3、确定生产区所有设备皆正常工作4、确保生产区工作站的清洁5、依据顾客要求，生产出适量的产品

5、如遇餐厅停电事件，如何向顾客做好解释工作？

      1.及时向顾客广播（或以海报形式），致歉并说明原因。2.必要时疏散顾客及员工。3.及时关闭相关设备及电源。4.立即通知主管及公司相关部门，取得指导

6、做为教练，对你的期望是什么？

 1、鼓励并帮助新员工   2、除了训练之外，行为正确    3、以正确的方式进行称赞      

4、工作时回答与训练有关的问题 5、鼓励员工微笑待客  6、让学习的过程充满乐趣 

7、造成半成品损耗的原因有哪些？

      1.设备发生故障或安装不正确未正确校正。2.存货过多，导致产品超过保存期。3.保温柜保存了过多的原因。4.区域内或不同的区域之间的不良团队合作

 8.储存干货时需注意哪些事项：

   1.先进先出原则（FIFO）2.存放在货架上，干燥、凉爽、通风良好。3.外包装顶盖去除，保持整齐。4.经常清洁，倒库，防止虫害滋生。 

模拟考试七

餐厅                姓名                成绩

A----填空题40分，（各题每格1分）

1、华莱士诞生地 ： 福州 日期： 2001年1月8日  第一家餐厅： 师大

2、确定目标的四个条件明确    、  可衡性    、     单一  、 实际

3、千元用量的计算方法是实际使用量÷实际营业额*1000

4、造成交叉污染的原因：1）不洗手接触食品2）生熟不分

5、生菜消毒水的配比：  温水40克：10升；50克：15升（1消毒水杯盖=28克）；                                

6、不良的食品卫生导致：顾客抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、失业；                                                     

7、训练员的六大条件：1、 100%熟练掌握工作站操作标准程序2、以身作则之服务员的楷模3、有良好的人际关系4、有良好的表达技巧5、有耐心6、有意愿去训练他人。

8、影响油的品质：  高温、水、空气、碳水化合物、清洁剂、盐、金属

9、薯条烹制程序：装篮——炸制——摇篮——滴油——洒盐——装袋——清洁

10、应产率的定义：一定量的半产品产出定量的产品

11、面包保存时间为： 4天   烘包机设定温度为： 204  ℃    

12、追踪的定义 ：为了确保良好的表现.给予鼓励确认须改进的目标范围的方法

13、细菌滋生的条件：  时间、湿度、温度、空气和（食物）

14、AC的中文解释是:顾客平均消费金额；Sales:营业额；QSC：  品质、服务、清洁

soc   岗位观察检查表  

15、训练四步骤第一步具体分为哪些工作：  训练员自身准备，场地/资料准备，受训人自我准备

16、产品裹粉时应遵循三压.三抛.三抖的原则；滤油的最佳温度是   120℃     

17、如何鉴定油品质的好坏：1.油的颜色2.油的气味3.油烟的大小4.是否产生丰富的气泡                                                      

18、值班排列问题的优先顺序第4项是：影响到餐厅的外观或功能

19、决策模式：观察---排列优先顺序―――做出决定―――沟通

20、煤气炸炉出现火点不着原因是 1）煤气阀门未开2）没有煤气3）点火开关损坏                                         

21、离职需要提前    30      天填写  离职报告   清楚说明离职原因

22、影响营业额的因素：促销 餐厅的趋势 重大的投资 新的竞争者 新产品推出 当地的建筑物 天气  营运假日天数

23、如何判断产品是否完全解冻：  没有骨头类产品只需用手按压产品看是否还有结冰。带骨头类产品需检查骨架内部是否还有结冰。

24、粘包的原因：    加热板温度过高；加热板碳化物过多；面包水分太多；加热板损坏；烤包时间太长

25、薯条洒盐方式为 点锤式     ，薯条保存时间为  7分钟     ，炸制好的成品薯条出现黑点的原因是：  1、交叉污染2、在炸锅上洒盐3、未及时撇去油渣

26、地面清洁依据的 先扫地后拖地 原则， Z   形拖地，避免影响顾客。

B----选择题10分（每题2分）

1、成品薯条包装成袋时长度比例：            

①55％﹥10cm,30%≈7.5cm,15%≥cm ②55％﹥5cm,30%≈7.5cm,15%≥cm ③55％﹥5cm,30%≈7.5cm,10%≥cm ④ 50％﹥5cm,30%≈7.5cm,15%≥cm

2、在食品安全中常见的危害包括哪些？              

①微生物危害         ②化学危害          ③物理危害              ④ 以上皆是

3、推销的障碍是              

① 客人不接受    ②销售好对我有什么好处    ③使用熟悉的术语     ④ 以上皆是

4、 沟通技巧有几项：          

①3               ②4               ③5                  ④6

5、值班前计划将帮助你消除（      ）营运工作中可能出现的障碍

1）70-80％   2）75-85％    3）70-85％      4）80-85％

C、 简答题30分(每小题6分)

1.你还可以用哪些方法，以帮助控制工时成本：

答：1、尽量降低离职率  2、确保只有员工工作的时间付薪。员工应在换好制服准备好到楼面工作时，才可刷卡上班。在他们准备去休息及用餐前，刷卡下班。3、尽量减少在长提供您加班的时间  

2.处理客诉的要点：

答：1）立即作出反映2）保持自信3）仔细聆听顾客的抱怨4）要主动寻找问题所在，并发现问题后采取应急措施。尽量把顾客带离现场。5）真诚致歉6）利用顾客抱怨来改善营运潜在的问题。                                                                                                                    

3、如何挑选训练员：

答：训练员应该是经验丰富的员工，具有一致的工作表现。工作速度最快的员工通常并不是最好的训练员人选，训练员是后备管理人员的人选；

4、你可以通过什么途径达到营业额增长：

答：1、制定相应的单店促销2、社区拓展开发订餐3、提升QSC 4、针对竞争对手发放相应的优惠券5、发行贵宾卡或学生卡6、配合总部的新促销7、执行建议性销售

5、值班管理成功的关键因素：

答：1、值班经理站在观察位置进行管理2、值班前检查表正确完成3、值班经理通过值班鉴定4、安排员工的岗位5、班次目标和相关信息都沟通给所有员工6、值班经理与顾客产生互动，并根据需要  运用重新赢回顾客程序6、每半小时完成一次巡视路线，确定优先级并采取行动；

D、分析题（20分）

1.领导风格能够影响他人，使他们乐于完成工作。在管理过程中一个优秀的管理人员一定拥有独特魅力的领导风格。因此在工作过程管理者应该针对不同的人群使用不同的领导风格进行管理。我们最常用哪几种领导风格？并列举实例进行说明这几种风格使用的场合？

答：1）命令式和参与式。

2）命令式：不需要征求他人意见（1、突发事件2、新员工3、当员工操作不当会造成危险时4、在执行政策、程序、促销时）

参与式：需征求他人意见（1、不是很紧急事件2、必须征求别人意见3、资深员工）

 2.发送者与接受者之间要形成双向有效沟通，必须建立在沟通模式“听，说，问”十分顺畅的基础上进行。我们知道只有你做到有效的“聆听”才可以有效的“说”与有效的“问”。那我们对“聆听”有哪些要求呢？

答：1.适应讲话者的风格2.眼耳并用（保持目光接触）3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.表现出有兴趣聆听5.鼓励他人表达自己6.不要对对方的话给予下结论（聆听全部信息）。