解读《管理：使命、责任、实务》（十二）

王家驄

2014.09.29

虽然德鲁克早在上个世纪五十年代就为非营利机构，如医院、学校、教会提供咨询服务，但是在他的著作中没有专门讨论服务机构的管理的字样。1973年，在《管理》一书中，德鲁克专门用了四章的篇幅讨论服务机构的绩效与管理。

德鲁克将服务机构分为两类，社会服务机构和企业中的服务机构。社会服务机构，包括，政府机构、军队、学校、研究机构、医院、工会、产业协会等等。企业中的服务机构，包括，研究部门、计划部门、人力资源部门等等。虽然这些机构并不产生直接业绩，如销售额，利润，但是离开了这些服务机构，企业就无法正常运转。换句话说，企业中的服务机构的贡献是间接的，不是直接的。他们的贡献对企业的生存同等重要。社会机构的贡献也是如此。

在德鲁克看来无论是企业中的服务机构还是社会服务机构他们都没有取得令人满意的绩效，特别是政府机构和当今的大学。他们已经被公众称为官僚机构，所谓的官僚机构，就是“行事是为了其工作人员的便利，而不是为了作出贡献和取得绩效。” 德鲁克认为这是因为“错误的管理”所致。

在论述了服务机构存在的问题之后，德鲁克提出了两个重要的问题，“服务机构得到有效管理了吗？”，“服务机构可以进行管理吗？” 在随后的三个章节中德鲁克回答了这个问题。

随说大部分社会服务机构绩效都强差人意，但是我们也能够看到个别服务机构试图提高绩效的意愿。他们试图用管理学来提高服务机构的表现。最成功的例子之一，应该是美国军队的管理。

退休四星上将鲍威尔是美国军队管理改革的代表人物。他也是第一位获得乔治•华盛顿大学MBA学位的将军。他运用管理学的知识，成功地指挥了第一次海湾战争。

在中国，最成功的公共服务机构的管理者当属原清华校长梅贻琦。尽管人们公认梅贻琦校长是非常杰出的教育家，我认为，梅贻琦校长更是一位非凡的管理者。他能够在十年之间将一个名不见经传的留学培训学校建成全国一流的大学，足以显示他的管理才华和管理的绩效。让我们来看一组统计数据。

毕业生人数：自1938年至1946年，共计毕业生3343人（含初级部35名）。

联大师生担任中央研究院首届院士（1949年）27人、中国科学院院士154人（学生80人）、中国工程院院士12人（全是学生），其中有杨振宁、李政道2人获得诺贝尔奖（物理学奖）；赵九章、邓稼先等8人获得两弹一星功勋奖；黄昆、刘东生、叶笃正、吴征镒4位国家最高科学技术奖获得者。（资料来源，百度百科）

服务机构管理的绩效在于质量，不在数量。中国现在大学生多达700万，这些大学毕业生有多少具备西南联大三千多毕业生的水平呢？

服务机构如何提高绩效？且听下文分解。