年前在上海收到书籍《精益办公价值流》（[美]Beau Keyte、Drew Locher著）中文译者之一谢安平Anthony的赠书，断断续续看完，结合精益咨询体会，写一点精益办公的感受——如何识别办公过程浪费，以提高办公效率和准确率。

http://s6/middle/640d0b80g9de1f3539c35&690

正如书中所言，许多公司有一种错觉，认为精益变革仅仅适用于生产现场。之所以有这样的想法，是因为公司在实施管理过程改进时碰了壁，不知道如何区分管理活动中的价值和浪费。很多制造企业在生产系统改进方面利用VSM价值流分析取得了很大成绩，但从根本上价值流图又是不完整的，因为其中的办公流程往往不包含在内。我们常说“信息流推动物料流”，倘若管理过程没有得到改进，生产系统的改进自然也会很大影响，甚至断节停滞。

价值流的活动通常分为两类：增值活动，即创造出能够得到客户认同的价值的活动；不增值活动，我们知道的“七种浪费”，其中又包含这样的活动：没有创造出客户认同的价值，但是为了支持各种经营业务的需要，不得不做的一些活动。大多数办公过程属于不增值活动中的不得不进行的活动。因此，当要实施精益办公变革，必须会挑战现有的业务模式，也正为这样，在理解精益办公价值流之前，要学会区别浪费和增值。结合书籍，下面罗列了8种增加运营成本又不增加客户价值的浪费，做一个简单过程浪费的例子：

对于多数公司，办公活动的成本、服务和质量都是顾客看不见的，换句话说，都不是直接服务于客户的，因而在产品上是体现不出增值的。另一方面，生产现场有考核指标KPI，因为可以把问题暴露出来得到快速响应，而办公过程是缺乏这样的指标，所以办公室也要有类似的考核指标来最大化工作的价值和准确性，从而最大限度减少浪费。

举一个案例：2010年杭州城北供电局的一个六西格玛改善项目——办公室转发和归口处理正确率，通过设立目标、目标分析和过程改进，就是应用了精益办公价值流，而后项目改进以DMAIC的形式呈现，通过半年时间从原先的错误率1.7%下降到0，信息的准确直接影响工作效率和效果，取得很大改进。

戴伟城

精益生产顾问