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改善医患关系的重要途径——患者满意度测评

(2012-02-29 06:07:09)
标签:

医疗服务

患者满意度

医患关系

医院管理

分类: 卫生经济管理

【摘要】:近些年,我国医患关系处于紧张状态,已经影响到了医院的正常运营及发展。如何改善医患关系,引导医患关系走向和谐发展,是当前医药体制改革过程中面临的问题和挑战。本文分析了医患关系的现状和改善医患关系的基本途径,探讨了通过患者满意度测评改善医患关系的途径,意在帮助医院提高服务质量,改善医患关系,增强竞争力。

【关键词】:医患关系;患者满意度;满意度测评

(本文发表于《首都医科大学学报(社会科学版-医院院长论坛)》2011年7月第8卷第四期,37-41)

 

AbstractIn recent years, the tension of doctor-patient relationship has affected the normal operation of some hospitals in China. How to improve the doctor-patient relationship has become a remarkable challenge in the process of medical reform. This paper presents the current situation of doctor-patient relationship and analyzes the basic approaches to improve doctor-patient relationship. The author proposes to adopt patient satisfaction measurement to improve the doctor-patient relationship. The purpose is to help hospitals to strengthen competence through improving the quality of medical service and doctor-patient relationship.

Key word: doctor-patient relationship; patient satisfaction; satisfaction measurement

医患关系是医务人员与患者在医疗服务过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过:“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医师和病员,或者更广泛地说,医学团体的社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学的最本质是医师与病员的关系。

近些年来,我国医疗纠纷呈现快速上升趋势,医患冲突不断升级。患者向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生;医患之间缺乏相互信任;很多医院被医疗纠纷问题困扰,正常运行受到了干扰。医患关系的紧张,不仅影响了患者的自身利益,也影响到了医院的正常运营,甚至成为影响社会稳定的重要问题,已经引起了有关部门的高度重视。如何改善医患关系,成为社会各界关注的焦点。

1.医患关系紧张的主要表现及其成因

1.1 医患关系紧张的主要表现

根据第四次国家卫生服务调查的数据显示,我国医患关系紧张主要表现为患者对设备环境差,医疗费用高,药品种类少,技术水平不满,门诊或住院手续、等候时间不满;医患双方的相互不信任,缺乏积极有效的沟通,缺乏人文关怀;患者对医疗服务的期望值过高,不能正确对待与理解医疗结果以及医疗纠纷案件处理不妥当等[1]。造成医患关系日趋势紧张的因素,不仅涉及技术性问题,更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。

1.2医患关系紧张的主要成因

医疗环境中普遍存在这样一种现象:一方面,患者怨声载道,抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务,甚至自身利益受到伤害;而另一方面,医生叫苦,自己在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。根据覃麟(2009)的研究: 管理者与医务人员认为医患关系更为紧张,三方对于现在的医患关系是和谐的这一观点赞同程度都最低的[1]。探究医患关系紧张的主要原因,应该从国家、患者和医院三个方面进行思考。

从宏观上看,医疗资源配置的不合理是医患关系紧张的根本性的原因。一方面,国家对医疗资源的配置缺乏法律的规制,有限的医疗资源越来越向大城市、大医院集中,重复建设、高密度建设愈演愈烈,同样影响了医疗服务的公平性和可及性。另一方面,医院为了生存和发展,迫不得已走向市场,在缺乏竞争规则和政策对医疗服务市场化没有公开认可的情况下,造成医疗服务“市场失灵”和外部化不能及时纠正,影响了医疗服务的公平性和可及性。

从患者方面看:首先,患者对医疗服务期望值过高,究其根本原因是患方对医疗行业,对医学科学的认知不够。在各类患者因素中,缺乏医疗知识引发的医患纠纷发生率明显高于其他各因素[2]。其次是病人的法律意识、自我保护意识在增强,患方中不少患者对医方存有戒备心理。此外,患方对医疗过程有疑义、有意见或不满时,因投诉渠道不畅通导致恶性事件的发生。最后,少部分病人出于某种不良的动机,有意把矛盾转嫁给医方。

从医疗机构方面看:(1)医疗质量存在薄弱环节,如规章制度执行不严,造成差错事故发生。(2)受医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点,自身的责任大、压力大,然而收入相对低,导致心里失衡。(3)行风建设问题,如少数医务人员职业道德水平低下,服务态度不到位,收受“红包”、“回扣”,造成了不良影响,导致患方对医务人员的不信任。(4)药品制造商和经销商为医务人员追求“高效益”起了催化剂的作用。(5)医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,很少与患者交流和沟通,无意中把病人“物化”了。(6)现行的医学教育方式缺乏人文教育,导致一部分从医人员的素质低下、自身修养欠缺。[3]

2. 医患关系改善的途径

医患关系的改善是一项涉及患者、医疗机构、医生及政府部门的系统工程,需要各方面共同推进。通过文献研究,可以将现有的医患关系改善研究总结如下[4-5]

2.1 国家层面的改善途径

国家层面的改善,一方面,进一步完善医疗纠纷相关法律法规。国家立法机关应加快卫生立法工作,理顺卫生法律法规之间的关系,制订与形势发展相适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障,医疗场所治安保护等方面的法律法规;国家执法机关应加大对干扰和破坏医疗单位工作秩序、侵害医务人员事件的依法处理力度;对医疗事故的鉴定方式要进行改革,确保医疗事故(纠纷)处理的公正、公平性,有利于对医院和患者权益的保护;要尽快建立医疗社会保障体系,运用一个具有操作性的、完备的新机制来保障医患双方的合法益。这个体系应包括全民医疗保险、医疗意外保险、医生责任保险、医疗民事赔偿制度、侵权诉讼、医疗事故和医疗意外鉴定及处理办法、职业道德公众监督等在内的一个完整的系统,使医患双方权益都得到维护,构建和谐社会。

另一方面,重新配置医疗资源。加大政府对医疗服务领域的资金投入,为医疗保障制度的有效运行奠定基础。我国卫生资源配置极不平衡也不合理,增加卫生资源投资力度已势必行。我国有20%的人口和80%的卫生人力资源分布在大都市,而大部分医疗资源又集中少数重点医院,如此的配置如此的集中不仅造成了资源的浪费增加患者的消费负担,又使广大中低档人群看不起病。因此,优化卫生资源配置,力争达到服务有效性,服务收费合理性是我国目前缓解医疗供需矛盾最有效的方法和融洽医患关系紧张的最有效途径。

2.2 医院层面的改善途径

医院作为医疗服务的提供方,与患者直接接触,应当成为改善医患关系中的责任主体。医院目前主要从以下方面进行改进:(1)改进服务质量。医疗质量及安全是患者对医疗服务最基本的要求,也是避免医疗纠纷的关键,抓好医疗安全管理,是改进医患关系的前提;(2)加快人才队伍建设。人才是医疗市场竞争的主战场,为此,医院管理者要强化人才培养意识,抓住人才培养这一重点,以赢得竞争中的主动权、带动医院的整体发展;(3)优化服务态度。面对医疗市场的激烈竞争,医院管理者必须牢固树立“以病人为中心”、“患者就是上帝”的新观念。医院的服务要向五星级宾馆看齐,以优质的服务态度和质量推动医院的发展;(4)加强基础设施建设。对医院基础设施的不满,是导致患者不满意、医患关系不和谐的主要因素[6]。随着民营资本以及国外资本进军医疗市场,国内医疗机构将面对众多拥有先进的诊疗手段和基础设施的新型医疗机构的挑战。为此,我们应在加强人才与科技建设的同时,加强基础设施的建设,以提高患者满意度,加强医院竞争力;(5)开展特色医疗服务、树立品牌意识。品牌形象是医院的软实力,Andreassen等最早研究了企业形象与顾客满意以及其他变量之间的关系,并用对企业的总体评价、对企业为社会所做贡献的评价以及对企业的偏好三个因素对企业形象进行测评[7]。医院树立自己的品牌形象,可以提高患者信赖与患者满意度,以达到改善医患关系的作用。

2.3 医护人员层面的改善途径

医护人员应注重培养医德修养,落实患者的“知情同意权”,加强医护患沟通是改进医患关系的关键。我国某些地方因医患关系不良造成的医疗投诉与纠纷约占全部医疗投诉的75%以上[8],甚至有资料显示所有的医疗纠纷中均有医患沟通不良的因素存在,都是沟通技巧存在问题[9] 。医疗行业专业性十分强,医生面对各种复杂的疾病,由于种种原因,不可避免会出现一些无法预料的情况,有些甚至连现有医疗技术水平都难以解决难题,这尤其需要患者的理解和支持。

3.善用患者满意度测评,改善医患关系

综合上述研究,我们不难发现当前有关医患关系的改善途径与方法,大多是以医疗服务提供方为背景进行分析的,而对于患者的需求与感受却缺乏研究。作为医疗服务市场中的消费主体,患者对医疗服务的满意与否决定了医院的经营水平,决定了医护人员的工作绩效,而医疗机构能否满足患者的实际需要则决定了患者对医疗机构以及医护人员的信任与忠诚。要真正改善医患关系,就要做到从患者角度出发,以患者对医疗机构服务的满意与否来作为医院服务质量的评价指标体系。因此,患者满意度测评在改善医患关系过程中具有重要作用,应该成为新时期医患关系改善的新途径。

3.1 患者满意度调查意义

“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究,20世纪60年代被引入到市场营销领域,并开始对顾客满意度进行研究。近年来,随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注,患者满意度开始成为研究的热点。

随着对于改善医患关系而言,进行患者满意度调查的意义在于:(1)开展患者满意度测量,可以较快地促使医院牢固树立“ 以顾客为关注焦点” 的服务宗旨,确立“ 以病人需求为中心” 的医院服务理念,在追求病人满意的进程中求得不断的发展,从而建立起良好的医患关系。(2)医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖掘患者需求、进行医院内部管理的工具。利用医院满意度评价体系,对医院服务进行诊断,发现问题,并形成改进措施及建议。满意度调查更助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题,使各方面改进更加具有针对性。(3)医院满意度评价体系是规范员工行为、评估员工绩效、评定医护人员职称的工具。这有助于端正医护人员的服务态度,真正的落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上。(4)患者满意度调查可以作为政府部门监管医疗服务单位的有效工具。传统的测评指标绝大部分是从政府部门的角度进行统计,病人满意度测量,则要求完全从病人的角度即病人的需求和期望、对质量和价值的认知等来评价对服务质量的满意程度,因此,病人满意度测量具有较强的社会性与客观性[10]。因此,开发患者满意度评价体系,对医院服务质量、医院绩效进行考评,健全完善医院管理体制,可以达到提高医院服务效率,改善医患关系的作用。

3.2 患者满意度调查在国内外的应用现状

国外开发和利用患者满意度信息、改进医疗服务大致经历了3个阶段。(1)早期开发阶段。20世纪60年代,行为科学诞生不久就有人将这一方法应用于对医疗消费者的研究,以反映患者及社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度,为卫生管理决策提供科学的依据。(2)以市场理论为指导的开展阶段。20世纪70年代中期,随着美国医疗市场合法化,市场理论在医疗行业被普遍采用,患者被看作医疗服务销售对象。满意度调查在确定医院规模、医疗服务销售决策等方面得到了广泛应用。(3)利用患者满意度信息改进医院工作阶段。患者满意度调查受到高度重视,许多国家将患者满意度信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一[11]

国内患者满意度测评始于20世纪80年代末,评价方法主要采取制定量表,发放问卷的形式。其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审,这次评审将患者满意度作为评价医院的重要指标纳入医院分级评审过程,规定患者满意度未达到85%的医院在评审中一票否决。各医院非常重视这项工作,纷纷进行本医院的患者满意度调查,投入的管理成本也相当可观[11]

3.3 患者满意度测评方法

患者满意度的测评方法主要来源于顾客满意度研究的结果。20世纪80年代以来,顾客满意度定量测评研究成为顾客满意度研究的主要方向之一。与传统的通过问卷调查、测算满意度百分比的方法不同,以SCSB、ACSI等为代表的顾客满意度测评体系通过构建顾客满意度模型,建立指标体系,运用结构方程模型等统计方法生成顾客满意度指数,其测评方法更加科学、有效,受到了广泛的认可,因此很快被运用到了患者满意度测评当中。从近年来国外有关患者满意度测评的文献来看,采用患者满意度模型的形式进行测评已经成为研究与实践的主要方向之一。

与国外相比,国内大多数医疗结构的患者满意度测评还停留在满意度百分比的阶段,研究结果不具有普遍性和代表性,难以作为医疗结构管理改进的有效工具使用。少数医院建立了患者满意度评价体系,但其评价指标及权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者的角度出发,因此不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。大多数的调查量表没有信度和效度验证,使得调查在信度和效度上存在很大的疑问。此外,由于对调查的实施过程缺乏控制,对测评数据的统计和分析过于简单,使得现有绝大多数医院的顾客满意度测评流于形式,成为应付卫生主管部门考核的表面工程,而不能成为医院改进服务工作的指导依据[12]。因此,在中国医疗服务行业情境下构建科学、有效的患者满意度测评模型应当成为研究的主要方向。

结语

真正发挥患者满意度测评的作用,达到改善医患关系的目的,需要一套科学、客观、合理、符合中国国情的医院满意度评价体系。目前,我国相关工作仍旧处于起步阶段,缺乏可供广大医疗机构借鉴、使用的现成研究结果。由北京中医药大学管理学院的学者与北京华通人商用信息有限公司的调研专家合作开发的医院满意度测评体系可以看作是该领域的尝试与探索。该测评模型以现有顾客满意度测评研究结果为依据,充分考虑了中国医疗行业的特殊背景,并在对全国近200家医院进行预调研的基础上进行研究,目前已构建出概念模型。以期为正在广泛开展的医院患者满意度测评工作提供支持,帮助医疗机构改进服务质量,构建和谐医患关系。

 

【参考文献】:

[1]  覃麟,苏维,朱蕴峰,等. 医患关系视角下的医院管理[J]. 现代预防医学,2009,36(5):874 – 876.

[2]  宿小满,万兵华,薛赤. 医患纠纷的现状与成因分析[J]. 中国医院管理,2010,30(10):56 – 58.

[3]  赵秀凤,杨晓美,孙瑞强.改善医患关系构建和谐社会[J].党史博采,2008(11):37

[4]  卫生部统计信息中心.第四次国家卫生服务调查专题研究报告(二)——中国医患关系调查研究[M].中国协和医科大学出版社,2010.27-34

[5]  齐颖,张晓丽.面对医疗市场现状医院应采取的措施[J].中医药管理杂志,2005,13(3):59 – 60.

[6]  刘朝晖. 目前医患关系现状及对策研究[J].湖南环境生物职业技术学院学报,2009,15(4):36–39

[7]  Andreassen,T.W., Lindestad, B. Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise [J].The International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No 4, 1997:7-23

[8]  姬军生. 368 例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志,1999, 15 (1) : 47 - 48.

[9]  胡跃英. 医生的情感智商在医患沟通中的作用[J].中国医院,2007, 11 (10) : 55 – 56

[10] 惠碧仙.医院满意度,谁说了算[J].中国国情国力,2005(11):58 – 59

[11] 袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J]. 医学与社会,2010,23(8):50 - 51.

[12] 杜淑英,王全虹,王晓安,等.患者满意度调查的理性反思[J]. 中国医院,2009,13(4):65 - 66.

(本文发表于《首都医科大学学报(社会科学版-医院院长论坛)》2011年7月第8卷第四期,37-41)

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