伤港——香港旅行社大吃陆客豆腐，认清廉价团防被“卖猪仔”

詹晟

大陆客游港，今年新春假期罕见暴增，导致香港不少酒店、游乐园纷纷客满为“患”。但是人家提供金钱，理应受到良好的服务，如果是因为给了钱但是人多，就令服务质量下降，甚至暗地变更服务，就是香港旅游业的问题了。

陆客何必忍气游港

大陆客人是出了名的全球好游客，除了偶尔吐痰不规范、携带太多现金引发暴徒觊觎，其实在和服务者周旋的过程中是很好说话的。想想也是，陆客辛辛苦苦积攒了点钱，也好不容易碰上港币贬值人民币雄起的八折游港良机，再加上旅行社打出的1500元三天两夜团，不上贼船都难。

那么既然你是便宜组团，你就有吃人嘴短嫌疑。一旦出了和事实不符合的行程安排，先没有理论，就自降了三分胆气，又如何合理维权？

（图1）旅客被迫睡巴士

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（图2）参加邮轮团的邓国华因不满驳艇安排，愤而脱衣企图游水返尖沙嘴。

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截止到今日上午，媒体披露36名旅客已经获得安排入住酒店，结束了他们睡街边的尴尬处境。但这是媒体不断曝光、舆情压力一边倒的情况下才获得的处理。就连一向对于陆客有成见的香港《苹果日报》这次也痛批旅行社的“六宗罪”，指其败坏了香港的旅游业。

也就是在这么一边倒的指责情况下，世通的导游竟然说不在香港，倒是陆客表示自己去游玩。难得这份闲情，不与小人一般见识，但是正是陆客作为消费者购买服务一方，选择忍气游港，或者干脆不予计较，导致了香港无良旅行社的猖狂。

香港无良旅行社并非“皮包公司”

有评论说，这次香港旅行社被指是“皮包公司”，其实他们也是持牌经营到现在。但是持牌旅行社的问题就是被利润遮住了眼睛，甚至敢于铤而走险。

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但是根据旅游业议会知情人士披露，这次世通的违规问题至少涉及六个方面：

1. 未订酒店房，要求旅客回深圳

2. 未订酒店房，旅客被迫瞓宾馆及旅巴

3. 未订酒店房，旅客被迫睡邮轮

4. 冒认深圳国旅、深圳天涯旅行社组团来港

5. 行程表无按要求列出接待旅行社、领队、导游等

6. 领队返回内地，部份团友只好自费游港

首先，先接客再开放模式要规管。直接导致这次事件的问题是先组团再订酒店，最后让陆客无法入住酒店。只不过旅行社没有想好的是，以往酒店客房盈余，可以先组团，再和酒店谈通融客房之事。但谁知今年酒店的买方市场，变成了卖方市场。酒店客房走俏，房间都不够，于是自认聪明、想利用档期从中抽水的旅行社就露出马脚。所以应该反思这次事件，并且从世通的组团记录中追查到底有多少这种廉价组团却后订酒店的做法，并设立相关规管办法。

其次，旅行社与导游的关系要重整。有人说香港导游是整蛊专家，笔者认为其实大陆导游才是真正占便宜高手。就有朋友前往四川九寨沟旅游，在前往景区的大巴上，维族司机突然停车令乘客哗然。进而导游开腔“我们的司机脾气不好，大家要多给点钱才去景区”。结果陆客只好半途就范，掏钱消灾。另有福建武夷山景区的个别导游，干脆直接告诉游客，与旅行社签订的合同只是基本公司，而他们的提成都从带往酒店、餐馆的消费中抽成。这种松散的管理机制，就难免产生不少的“即兴”行为。旅客半路被停车要钱、或者突然改变行程而不自知就难免。所以很多廉价旅行团，游客如果没有在景区指定消费场所消费足额，导游就没有什么油水，自然脸色难看。旅行社与导游既然都是服务业的组成部分，自然都要受到行规监管，隐晦的半推半就或者睁一只眼闭一只眼看着导游宰客而放其所任的旅行社，等于是把给予导游的工资成本转移到游客身上，把自己的责任转嫁给导游身上，把自己在收益上的进步建立在服务素质的退步之上，和黑店无异。

再次，香港旅游业记分制度要反思。世通的问题早在2011年就被披露出来，当时就有游客入住葵冲的时钟酒店。这种时钟酒店遍布香港，一般是情侣开房、或者散客自由行会考虑应急入住，组团入住的情况十分少见。从这个线索就可以顺藤摸瓜查到该旅行社的问题。但是既然2011年已经发现危险信号，一旦有大量游客涌港很可能就会出现今日的游客无法入住酒店的问题，当时却没有刹住这股歪风，更没有利用旅行社打分机制对世通旅行社予以扣分甚至订牌，或者说打分机制对于这种危险做法根本没有规管的实质作用，那么不但打分机制要重新修订，而且整个行会都要反思，更有人要问责落马。香港旅游事务署已经表示会认真探讨此次事件，不排除下周取消世通旅行社的拍照。

陆客不看条款也违反契约精神

旅游业既然是服务业，不论是服务方还是被服务方从社会伦理上也要符合条款规定的契约精神，当然如果涉及违规操作就要直接受到有关规定的严惩，罚款甚至吊销营业执照。

反观整个事件，主要问题就是无良旅行社趁机抽行情之水抢大陆客，进而追溯到旅行社打分机制已经背后的规管部门旅游业议会、甚至香港旅游事务署。但陆客也要反思，如果遇到价廉物美的组团，就要打醒精神看看是否有诈，同时要通过别人的旅游经历或者大型旅行社的介绍研究合理的投诉机制，至少要知道即便是黑店也会受到明规则的牵制。

从另一方面看，陆客如果不看条款就贪便宜去购买抽水服务再反过来大呼上当，其实这也部分违反了契约精神，因为这是自己的不负责任。当然前提是服务条款中的各种规定必须清晰、明了，且不能有隐性条款。这就需要行业内专业人士的监督。从之前的雷曼“迷你债”的教训就可以看到，不少人没有看清楚条款就被收益说冲昏头脑而中招，最后失去千万家产成为苦主。

陆客涌港消费带旺本地旅游业的好事，应该不会受到个别事件的冲击。但是这次很多方面应对不周，香港海洋公园甚至限制购票，让一些游客不得不在酒店等待，这也反映了服务业的隐忧，亟待建立合理的疏导与应对机制，并设立新的行业标准，未来才更多的服务八方客。毕竟香港旅游业的台面上的有关部门，还是不愿意惹毛作为现金牛的陆客。

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今年元旦维港烟花汇演期间，大量游客前往尖沙咀，在欢欣鼓舞的看烟花之后，合理有序地退场，并无造成人员踩踏事件以及警民推搡，就体现出香港的旅游管理素质以及潜质。