2013年1月2日，元旦放假中，我们的淘宝店团队正常上班，我用了5年的电脑坏了，急需更换一台新的电脑。于是，我上dell的网站看了下她们的产品，平时dell网站上是有一个客服qq的标志的，但2日那天却没有，于是我照着网站上注明的电话号码打了过去。于是，最糟糕的网购体验就这样开始了。。。

一.开什么发票真的很重要吗？

很快，电话就接通了。电话那一端是一个很年轻的女生，她首先问我的问题是，“先生请问你是要开公司发票呢还是开个人发票？”

我说：“嗯。。。说实话，我还没决定好一定要买你们dell的电脑呢，我是要先咨询一下的呀”

她就像没听见我说话一样，继续问我“先生你是要开公司发票还是开个人发票？”

“嗯。。。好吧 开公司发票”我答道。

她说“你确定是要开公司发票吗？负责公司客户的销售今天放假不上班，我无法给你转接。。。”

啊！！！原来这个接电话的女生不是销售客服。“那我开个人发票吧，你帮我转到销售客服吧”

“先生，你确定是开个人发票吗？”（问我是否确定开个人发票，问了好几遍）

此时，我的心情已经有点阴天了，但为了让她帮我转到销售客服那边，我耐着性子说“是 我确定 你给我转吧”

虽然我们公司用的电脑基本都是dell的，但之前都是通过中关村一个做品牌机代理的朋友买，我们需要买电脑的时候就给那个朋友打电话，他会问我们是自己上网玩游戏用呢 还是给客服或者美工用？然后根据用途给我们提出合理的型号建议，再告诉我们何时能发货和价格，如果我们觉得可以，确定型号和数量，这个朋友就会在第二天安排他那边的技术小王给我们把机器送来，并帮我们按照一些必备的软件。然后我们在网上给他打款。这一次，我因为急着用电脑又赶上元旦放假，就直接在dell网站上浏览，然后打了电话过去，实在没想到dell方面的员工一上来首先就问我是开什么发票，这种稀奇古怪的问题。我还没确定是否买你的机器，买哪款机器呢，你就问我要开什么发票？不说就不给转销售客服。。。这不禁让我想起大话西游里的台词，“我只是路过这里，进来拜师的，你上来就跟我说结婚，嗯 对不起 我今天还没刷牙呢。。。”

在我确定我要开的是个人发票之后，这位女生终于把电话给我转到了销售客服那边。风格明显正常了许多，我在咨询机器的型号、配置，以及能否按照自己的意愿适当调整配置等细节问题之后，最终确定了我要购买的机器型号，为了使用方便我又多定了一台显示器（一机双显）。销售告诉我需要先打款到dell的账户上，然后他们才能发货，嗯。。。好吧。虽然和之前购机的模式不同，但我认为这也可以理解。随后，我跟这位销售说了下刚才那位转电话的女生要我确定开什么发票的事情，她向我解释说：dell的销售是按个人顾客和企业客户来划分的部门，所以接线生要这么问一句。好吧 也可以理解了 那我又问：我要开公司发票可以吗 她也表示没问题。ok 看来接线生只是在按照公司的规定在做事，只不过有些过于呆板吧。

 

二.假期有值班的销售，却没有值班的QQ客服？

我问这个销售人员，“之前在dell网站上看到有QQ客服的图标，为什么今天就没有了呢？”

销售人员说：“今天是元旦假期，负责QQ客服工作的同事放假，所以网站上就没有qq图标了。”

然后我就更纳闷了，这qq客服的号难道不应该是属于销售客服部门的嘛？既然有销售客服值班，为什么就不能让销售客服登录这个qq呢？

我们是做淘宝店的，我们客服每天都要登录旺旺和QQ，这是每天必须要做的工作啊！不可能说客服上班却不登录旺旺、qq然后只在办公室等着接线生给你转接电话吧？

2010年，我在人大旁听过mba班的《电子商务》课程，教材里还专门把美国的dell作为电商的经典范例着重进行过讲解，但今天第一次直接与dell中国联系购物，却发现好像有些许问题？

 

三.Adobe(R)Acrobat(TM)阅读软件是顾客的标配吗？

不一会，销售给我发来了订单确认邮件，电脑配置和dell的银行账号等信息都在附件中，不过附件需要用Adobe(R)Acrobat(TM)阅读软件才能打开。很不巧，我的备用电脑已经很久没用过了，还真就没装这个软件。于是，我需要先下载安装软件。这边电话还接通着，那边在漫长的等待软件安装。。。

我跟DELL的销售说：你能把你们公司的账号信息发给我吗？

她恍然大悟道：“哦 你打不开那个附件啊 我发短信给你吧”。。。

晚上，我通过网银给dell打款后，又给销售发了短信告知我已付款。第二天，没有任何动静，想必销售放假了。嗯。。。好吧 可以理解 我们做淘宝店的也会放个春节嘛 人家虽然也是电商但毕竟是正规公司，假期比我们多一些 理解吧。

 

四.DELL没现货？发货超慢？

假期结束之后，我给销售打电话问何时能给我送货？

销售解释道：“因为dell都是顾客下了订单后，才在工厂里生产的，而我订货的时候是假期，工厂休息了。所以，要等他们上班之后才能生产，然后才能配送。”

嗯。好吧。那到底几号能给我送货呢？

“10日 1月10日能给我送货过来”销售明确地告诉我这个时间。好吧 我等。

然后，我就开始想，之前我们通过中关村做品牌机代理的朋友买dell的机器都是今天打电话确认，第二天就能送货过来的呀。为什么直接从dell官网订货反而要这么长时间了呢？原因我想只有一个，做dell代理的朋友是屯的现货或者从同行那里串货过来的，dell不囤货。

我仔细看了下dell官网上的商品，要说sku真没多少啊。这么大的企业，根据各种型号产品的日销量备点儿现货，应该不是什么难事儿吧？我定的电脑也是dell现在主推的一款机型，为啥就不能提前备货呢？

我们做淘宝店，从一开始就是做现货，不代销也不搞什么预售，因为顾客不愿意等。淘宝的顾客巴不得上午网购的商品，下午就能收到货。淘宝的动态评分中也专门有一项指标就是发货速度。DELL的发货速度之慢实在是超乎我这个淘宝小c店卖家的想象。

五.坑爹的配送！DELL不是自建物流？

终于，10日到了。我在公司里等我的电脑，送货人员也打了我电话，问我详细地址应该怎么过来。等啊等，等啊等，人终于来了。一个四十多岁的师傅来了，我看了一眼地上的箱子，只有一个印有dell的箱子！是的只有一个箱子！不会吧？大哥！我定的是一机双显啊。你就送来这么一个箱子？！

我让送货大哥拿着订单和货，来到我的办公室，打开一看，只有一台显示器！然后，送货大哥又从包里给我拿出来一个很小很小的盒子，是一个鼠标！没了，就这些东西。你妹啊！我定的是9800的一机双显啊，就给我送过来一台显示器和一个鼠标，一共也不到2000块啊。

送货大哥拿着配送单跟我说，他就是负责送货的，就这些东西。然后就要让我签字啊！签你妹啊！我甚至都怀疑我是不是被骗了啊，还让我签字呢，这字我能签吗？！我立刻打dell销售的电话，手机座机不停地打，一直不接。我急，送货大哥也急！他还要送别的货呢。

终于，销售打电话过来了，我说：就送来一个显示器和一个鼠标。

销售说：是的。就只有一个显示器和一个鼠标。我定的那台电脑（机箱和另一个显示器是一套产品）还没到北京库房。

我这个怒啊。“你不是告诉我10日送货的嘛？你没说10日只送一部分东西过来呀。我急等电脑用啊，你送个显示器和鼠标，我就能上网了啊？”

销售的态度很好，“对不起啊，李先生。实在抱歉。。。你定的那台xp8500还没到北京库房。。。”

“好吧，那你告诉我到底什么时候能送货过来？”

“李先生，我先和物流部门确认一下然后再告诉你啊。”。。。。。。

送货大哥，也在一旁抱怨，因为耽误了他的时间。闲聊中，我得知他并不是dell的人员而是一家与dell合作的物流公司。送货大哥拿出一张表，让我签字。他给我送来的显示器和鼠标是按2个快件送来的，然后他让在不同的位置签名，而且要写上不同的时间，一个让我写11点20，一个让我写11点45.

我故意问送货大哥，“时间我这么写可以，但送货地址是一样的呀。”

送货大哥说：“没事儿 你就这样写就可以了。”

这点儿小把戏我当然懂了，时间要写12点以前，这应该是他们有配送的时间要求，比如上午的快件必须在中午12点以前送达。具体时间不一样，就可以按2个快件来计算配送费。dell你花了不少这样的冤枉钱吧。不懂电商还要做电商，赔了钱你都不知道从哪赔的，想节省开支都不知道从哪节省啊！

如果DELL的高层看到我这篇文章，记得给我辅导费哦！

再看看现在电商圈，那么多赔钱的B2C，那些CEO们你们知道你们的钱是在哪个环节浪费出去的吗？你们知道哪些钱是可以省下来的嘛？不知道就继续烧钱吧。可怜的投资人。。。

之前在一个饭局上，有一位海归的大哥在饭桌上就说：“人家美国都是专业化，电商就是电商，物流就是物流。哪像中国的电商圈啊，京东怎么还自建物流。。。”我当时没吭声，我心说了：我做淘宝店的，我还加盟了快递公司呢。在中国，不这么搞不行啊，玩死你。淘宝上，天天降价，没有最低只有更低，啥东西好卖肯定有人跟着卖，降价卖，这就是比贱的时代（价格低，贱卖），你不自建物流以降低成本能活吗？赔死了。你赔死了，顾客立刻换一家电商去消费，根本都不带同情你的。在电商圈，活着就是本事！

 

六.迟迟送不来的货 DELL慢工厂！

送货大哥走了之后，销售又打来了电话。

在电话里销售问我：“李先生，我问了下库房那边，应该是在这个周末或者下周一（1月14日）可以给您送货，请问周末送货，您那边方便签收吗？”

“没问题，周末送来吧。我们这天天有人，我基本天天都在！”

“那好吧，李先生，我这就联系库房那边，争取周末给您送货啊”

“嗯 好 赶紧的吧。”其实，我这个人脾气挺好的。在淘宝开店这么多年，形形色色、稀奇古怪、古怪刁钻的顾客见得多了，也能够理解其他卖家的不容易，DELL的销售人员也不容易啊，能尽快送货过来就行啊。。。

电话又来了，“李先生，我们周一给您送货啊。”

嗯。。。周末 他们可能休息吧 唉。

 

七.DELL如何查物流？

1月14日，周一，终于周一了。我们淘宝店里在做活动baolian.taobao.com “春节前最后的促销，再不买快递就放假啦！”活动也是在这一天开始，忙啊。

运营说：“李总 你盯下数据吧 我这边帮客服回复顾客去了。”

嗯。。。我打开几个页面 备用的笔记本就开始呼呼地喘着热情，比暖气管道都烫手，这dell怎么还没送货来啊？我打DELL销售的手机，她不在公司（休假？），她说：李先生，您打另外一个分机找我的同事吧。

电话打过去，另一个销售问：李先生 你的订单号是多少？

我翻邮件，打开，从上看到下，有顾客id号 有产品型号 有。。。但就是没有这个订单号！

销售说：李先生 我帮你催一下 嗯 我也不知道他没有订单号怎么给我催

挂了电话，我又登录dell官网，选择“订单支持”然后又要选“家庭客服、中小企业、大型企业”我应该选哪个？选中小企业吧。然后是订单状态，“搜索依据”“验证依据”都有好几个选项，就一个词——复杂！我自认为自己不傻，但输入了几次，查询无果！

只好，再打电话，打订单查询这方面的客服吧，接电话的女生很热情，问我要订单编号，可是我没有啊。

她说，她这边是技术，没有订单编号查不到物流信息。然后问我是否联系过销售人员，联系过啊，她不在公司。加了技术女生的qq，她告诉我她通过个人关系，终于帮我查到了我的订单编号，然后找销售催促物流尽快送货，再打销售的分机，终于打通了，嘀！我是**，我现在不在工位上，请留言。。。

还是忙工作吧，节前大促的第一天，客服很忙，库房也很忙，我也忙，周一就这样过去了。我定的dell电脑却一直没送来。

 

八.dell你了解客户的需求吗？

1月15日周二，销售上班了，给我打了电话。我问销售：“上周你跟我说，这个周一也就是昨天给我送货，今天周二了能给我送来吗？”

销售人员说：“不能”

啊！为什么？

“李先生。您购买的这台xps8500台式机不是有一个赠品音箱嘛，官网上有介绍的。”

嗯，是 我看到过。

“李先生，您定的电脑已经到北京的库房了，但是这个赠品音箱现在没货了。所以，我们不能给您发货。要等到赠品音箱到货了才能给您一起发货的。”

我真的怒了。“我是你们的顾客，你们了解顾客的需求吗？我急需用这台电脑，这就是我的需求。今天已经15日啦，货还没送来。那个赠品的音箱我不要了，你赶紧把货给我送过来！”

没过一会儿，区号0592的电话又响了（dell的销售、技术和客服打电话都是这个区号的），打电话的是一个我之前没有接触过的dell的女员工，她在电话里继续跟我解释：“李先生，您定的这台xps8500的电脑和赠品音箱是在一个订单里的，现在赠品音箱没货了，所以我们不能给您发货。要等赠品到库之后，才能给您发货。”

我问她：“那你们的赠品什么时候能到货呢？”

她说：“这个周五吧。”

我感觉我气得要说脏话了：“今天才周二啊，你一竿子又给我推到周五啦！那我这个礼拜就又不能用着电脑了！你了解客户的需求吗？我需要的是你们赶紧把我买的电脑给我送过来，我急需使用这台电脑。那个什么赠品我不要啦。明白了吗？”

“李先生，对不起。你的赠品和电脑是在一个订单里的。。。”

我彻底怒了：“赠品我不要啦！你们今天赶紧把电脑给我送过来，否则我就投诉！”挂断电话之后，我对着我们淘宝店的客服嚷：“这样的客服就应该开除！开除！”阿弥陀佛 善了个哉的！这些人是真的傻吗？听不懂人话吗？我相信肯定不是的。是企业的制度，让那些狗屁的制度都见鬼去吧，我甚至怀疑，这样的电商企业竟然能够生存？为什么？

赠品和电脑在一个订单里，和我有关系吗？是顾客的错吗？

打电话咨询，先要确定开个人还是公司发票？是必要的吗？

半个月了，货送不来，是顾客的问题吗？

赠品没货，是顾客的错吗？是顾客需要的吗？

顾客明确告知不要赠品了，仍然不给送货，是顾客的问题吗？

做电商6年，网购多年，这是我碰到的最极品的一次网购体验！

 

九.投诉无门，退款无门！

后来，我才知道给我打电话的竟然是dell客户关怀部的人，你们有基本话术培训吗？你这电话打过来是关怀啊？还是搓火啊？！挂断电话后，我想去投诉，再上dell官网却没找到投诉的入口。

我想申请退款，可惜不是支付宝啊。钱早就打到dell公司账面上去了，没的退啊。

你妹啊！

 

今天是2013年1月16日，星期三

到目前为止，我在dell官网上定的电脑仍然没有送过来。

我想我的电脑一定是在dell北京的库房里，静静地等待着那个还不知道在哪里的赠品音箱，然后才有可能会在本周五或者下周的某个时间磨磨蹭蹭地送到我手中。

无论怎样，我觉得我都非常有必要写下这篇文章，让电商人都能够以dell为镜，看看我们工作中是否也存在这些迂腐的、呆板的制度或规定，看看我们的工作中是否也花了很多很多的冤枉钱，气死了很多很多的顾客。

 

商业的本质是什么？DELL你懂吗？