朱少华

广州43个投诉举报电话拟统一为12345，市民最希望哪条热线被纳入其中呢？昨日，@中国广州发布发帖征集民意，引起了网友的热议。不少网友在大赞此举便民的同时直言，只是将投诉电话统一没用，要有足够的人手接听，然后处理才是王道！（据6月27日新快报）

按理说，一个城市把过去那些乱七八糟的热线电话统一为一个号码，市民不管遇到什么困难需要求助的时候，只要拨打这个号码都能得到满意的解决。市民们应该欢迎和支持。更况且号码统一以后既方便了社会，更节省了大量的社会资源，群众更没有理由“吐糟”。但这次统一的消息刚一公布，就在网络上引起一片倒彩，这不仅反常，也是有违常理的呀？

但是，看看网友的“吐糟”就会发现，原来网友对这种形式上的改变似乎早已经麻木了，一位网友的跟帖很有代表性。热线电话或投诉号码并不是关键问题，不管是统一不统一，只要市民拨打这些电话都能有人理，能够实打实的解决问题，群众才能真正的满意。也就是“有人理才是王道”。

“有人理才是王道”，这句话看是简单，甚至是“肯定的”。但是很多城市里的热线电话“不热”，投诉举报电话长期不响，问题却往往就是出在电话没人接，接过电话问题没人理上。有媒体记者曾经对城市里的热线电话进行过调查，结果将近三成的电话打不通或打通了没人接，更有个别城市公布的热线电话号码是空号。有的电话虽然通了，也有人接了，不是记录一下，就是研究一下，根本解决不掉人何时实质性的问题。

不管是热线电话还是投诉举报电话，目的就是方便市民，更好地为群众服务的。可一个“没人理”就废了这些电话的全部武功。热线电话，投诉举报电话，“有人理”才是硬道理。城市在受理这些电话时，有热情接待，真心实意提供帮助，才能在群众中树起威信，才有公信力，热线电话也才会更热。反之，如果这些电话总是“没人理”，越是“没人理”，越是“没人打”。所谓的热线电话只能沦为摆设，长期坐冷板凳。

因此，对于广州市来说，把43个投诉举报电话统一为一个号码尽管很重要，但至关重要的是要改变接待单位的态度和作风，让这一个电话变成遥控器，使群众可以随心所欲的遥控指挥，并都能得到良好的结果。电话号码不是“硬道理”，而服务水平和服务能力才是“硬道理”。如果号码统一以后，市民拨通电话不是“没人理”就是“理不清”，这样的统一，对群众来说，除了减少几组数字之外还会有什么意义？

http://news.sohu.com/20130627/n379983448.shtml