一  评估什么？

评估产品是否以最简单高效的方式充分满足目标用户的需求。
流程简单实现到极致、页面简单明了到极致
评估页面能否使用户迅速的明白、流程是否使用户迅速的获得
页面迅速呈现、服务快速响应、商品快速到货、咨询快速回复、投诉快速解决
是否契合目标用户心理模型，一切评估，都是基于目标用户心理模型而展开的，都是基于对每个阶段用户及用户每个阶段心态的把握上，同时结合网站战略与营销目标，而形成的对产品的敏感度，并进而提出对产品的改进方案。

二 评估的步骤

在明确计划和目标的情况下，主观与客观相结合

网站产品上线前
1，专家评估（评审、会议、讨论等，偏重经验、主观）
2，用户测试（现场测试、仪器、数据、偏重数据、客观）
3，用户调研（问卷、座谈、访谈等，偏重主观）
4，与同类网站比较

网站产品上线后
1，专家评估
2，用户测试
3，用户调研
4，收集运营数据(转化率、咨询率等)
5，挖掘问题、评估产品，反馈、优化

三 评估的参考标准

使用方面
1 有用（针对于用户需求的精确定位，需了解用户群体特征、建立产品用户模型、心智模型）
2 可用（含技术测试，确保上线后的稳定性，及网站功能无BUG）
3 好用（易用性评估，数据含任务完成时间、用户咨询比率等）
4 常用（是否能形成用户黏度、回头率、重复购买率）

形象方面
1 好看（视觉方面，美观、愉悦的感觉）
2 好用（用户所关注的，能否第一时间找到）
3 好站（网站是否带给用户正规、可信赖的感觉，电子商务网站带给用户的安全感尤其重要）
4 好人（网站的服务承诺是否到位，客服服务态度是否到位，有没有感动用户，用户满意度有多高）
以上几个方面我在6351曾经发帖讨论，如果您有什么建议，欢迎继续补充~，帖子地址：http://www.6351.com/viewthread.php?tid=15221

四 测试与评估指标的细化

可以借助于某些设备来完成对于测试数据的采集，比如眼动仪等。无论什么设备，只要能记录下用户在使用网站时的行为数据，那么就有利于用户研究与产品用户体验的评估。
比较简单的是屏幕录像，可以分析用户成功完成一次交易的时间，用户在每一个页面上所耗费的时间、鼠标的停顿点、鼠标的移动路径等等
也可以借助于焦点小组、用户访谈，来收集产品目前存在的问题。
可以同时测试几个版本，对测试后的数据进行比较，以确定哪个版本是最受用户欢迎的。
可以设计一个问卷，来配合用户体验测试，以一个电子商务网站物流选择方式为例。可以测试及访谈的指标、问题会有很多。
可以以用户打分的形式，比如：您觉得这个物流方式文字描述简洁明了吗？请按您的满意度高低打分：12345；
可以以问答的形式，比如:您以前使用过这一送货方式吗
可以是选择的形式：比如：上次您的选择是什么，ABC；您了解这几种送货方式的区别吗？了解、不太了解等等

最后，别忘了请用户补充他的其他问题，有些问题也许是我们在策划问卷的时候所不知道的

无论用户体验评估是仅关注上线前，还是仅关注上线后，都是不足的，用户体验评估应当贯穿于产品的策划运营全过程，在产品的整个生命周期中，用户体验是产品的灵魂，120%的用户满意度则是产品的信仰。

未完待续

（王义辉，臧捷）

原文地址：浅析互联网产品的用户体验评估[1]

                     
本文作者：王义辉 2009年12月1日首发于6351.com与乐友交流分享
首发: 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）
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