我曾经到过很多企业参观，一进企业的大门，往往都写着这样一行字顾客满意是我们永远的追求；也有的写着我要给我的顾客百分之一百二十的满意。我问老板这是什么意思，老板说，就是顾客要什么我就给他什么，因为顾客是上帝。我反问老板这样做的目的何在，他说满足顾客的需求。那么满足顾客需求的目的又何在，回答是让我的顾客满意。

    那么，顾客满意究竟是目的还是手段呢？

    实际上，我们不要把目的和手段本末倒置。从本质上来说，顾客满意不是目的而是手段，顾客忠诚才是目的。也就是说满意的顾客有可能带来忠诚的顾客，这可能才是问题的根本所在。 

 满意的顾客可能会带来忠诚的顾客，可是是否顾客满意了，一定会带来顾客的忠诚呢？事实并非如此。

    因此首先要纠正一种思想，这就是我们天天在喊的“顾客是上帝”。很多企业都在说顾客是上帝，要给我的顾客百分之一百二十的满意。

    其实这里有个逻辑的误区，上帝只有一个，顾客却多得很。顾客怎么会变成上帝的？道理很简单，因为竞争对手多了，大家争相去竞争，把顾客惯坏了，顾客就变成上帝了。从经济学的一般原理解释更加简单，因为顾客资源稀缺，所以顾客就变成了上帝。    

     于是我就得出了结论：谁稀缺谁就是上帝！

    如果你的企业所提供的产品或服务稀缺，那么你就是上帝；如果你的企业所提供的产品或服务不稀缺，顾客稀缺，那么顾客就是上帝。

全世界最大的铁矿石的客户在中国，我们每年消耗掉的铁矿石占全世界铁矿石产量的40%以上。全世界有三大铁矿石生产企业，两家在巴西，一家在澳大利亚。澳大利亚的叫必成必拓，巴西的叫淡水谷和必成。我们是他们的客户。

    按传统逻辑，我们是客户，所以我们应该是上帝，你应该满足我的需求。可是事实却是，2004年这三家企业告诉中国，铁矿石价格上涨18.5%。你要不要？不要，不要你的产能怎么办？所以没有办法，只能咬牙要下，我们想2005年可能不会上涨了吧，结果2005年三家企业又告诉我们，铁矿石上涨71.5%。要不要？不要？不要没关系，日本人要，怎么办？再咬咬牙还是要了。

 2005年国家宏观调控，全国的钢铁企业都不景气，有的批发价已经低于成本价了，我们的供应商应该考虑我们的实际情况，不要再涨价了吧。结果2006年，铁矿石的价格还是上涨了19%！

    我们确实是客户，可是我们什么时候得到过上帝的待遇？！三家铁矿石的生产企业又什么时候像对待上帝一样尊重过我们呢？

    可见，如果我们不能把自己做成稀缺资源，我们就永远不是上帝！

    顾客并不天然就是上帝，谁稀缺，谁才是上帝。

    我曾经把这个道理讲给老板们，他们也承认发现了这个问题。高的顾客满意度并没有带来高的顾客忠诚度，顾客要什么，我给顾客什么，我给了这么多，顾客还是不满意。在零售行业、电信行业都发现了这个现象。

    有一次我到某电信公司讲课，他们的大客户经理很痛苦地告诉我，188个大客户里面只有一个客户，就是他的哥哥当局长的那个分局对他特别忠诚，其他187个客户时时刻刻都有跑掉的危险。所以他就要求他的下属们在自己的片区里面，每个礼拜去拜访两次大客户，结果却搞得大家怨声载道，下属们抱怨所谓的拜访客户无非就是送礼物，送鲜花，送蛋糕，包括客户的老婆孩子，可是即便如此，还是担心他们不忠诚。