（转自http://blog.renren.com/blog/306906629/461417712）

        上期回顾：来自小易的连载: 客服的小故事 (1) http://blog.sina.com.cn/s/blog_6286984e0100hf1d.html

        大家好，我是小易！不好意思，之所以拖了这么久才发布第二集，是因为最近一直在忙Office 2010发布的准备工作。所有新产品发布之前，小易都会忙得团团转，比如小七是09年10月下旬发布的，我们从09年年初就开始准备了。所有的客服代表不仅要接受一场一场系统的培训，了解Windows 7的方方面面，还要接听来自内部人员的模拟电话，确保传达最准确的信息，过五关斩六将，才能最终接受大家的咨询。

话说回来，上次小易讲了客服的小故事后，有些同学对微软客服的日常工作流程很感兴趣，这也正是小易这次想和大家分享的。

同学们都知道微软的客服分为在线客服和电话客服。在线客服大家可以访问http://support.microsoft.com/gp/msservice/zh-cn，小易就不多罗嗦了。电话客服就是微软的800热线电话，对同学们来说，用座机可以拨打800-820-3800，这个是完全免费的（公用电话和小灵通拨打不出）；用手机可以拨打 400-820-3800，但需要收取本地通话费。还有其它号码针对合作伙伴，批量许可服务中心等等，具体的同学们可以查阅http://support.microsoft.com/gp/phonelist/zh-cn。

我们的客服团队分为售前、售后和激活中心。售前通常是解答客户对产品特性、产品购买、以及市场活动的问题；激活中心就是通过电话帮助大家激活自己的产品；如果大家在安装或使用微软产品时遇到问题，则由售后团队来帮助解决。

为了保证正版用户的权益，我们在提供售后技术支持前会先判断产品是否正版。判断的方法就是请大家提供产品号码(PID)，如果是批量授权用户，就需要提供许可协议号码。上次有位同学说他在装机的过程中遇到问题，因为产品号码(PID)还没有生成，所以我们的客服代表请他提供COA和产品密钥的照片。

等到产品验证为正版后，我们使用你们个人提供的产品号码(PID)、联系人姓名和联系方式帮你们做一个注册，你们就可以获得免费或付费的技术支持了。

有的同学要问了，哪些免费，哪些付费呢？在这里——http://support.microsoft.com/gp/prcoffer/zh-cn——小易为大家准备了查询向导。

说完了流程，说说我的同事们吧！目前售前和售后团队各有12位客服代表，激活中心有20位客服代表。他们每人每天要接听60通左右的电话，小七刚刚发布的时候电话实在太多，售前团队增加到了15个人。

       第一张照片就是小七发布当天大家在小七的T恤上的签名留念。

第二张照片就是我同事的小窝啦！左下角可以隐约看到堆得高高的资料，因为微软不断有新的市场活动或产品发布，我们要不停的学习。但是我们也不可能把全部的知识都存在脑子里啦，我们有一个内部的虚拟知识库（VKB），有同事专门负责及时更新它，查询起来非常方便。