客户体验的时代，我们该做什么？

文\快刀洪七

纵观已过去的2011年，我国的消费市场正在传达一个信息：国内消费市场正在由单一的销售型市场向服务型市场转变。促成这种转变的并非企业自身或政策原因，而是我国消费者群体日益成熟的表现。我国消费者正在从单纯的购买行为向着服务体验的方向扩展，这也对消费市场注入了转变的外力。由以下几个例子我们可以看到消费者对于体验式服务的需求和品牌借此取得的成绩。

“人类已经无法阻止海底捞了”，这句话随着海底捞火锅一个个“变态”的贴心服务红遍网络。在“道歉饼”、“婴儿床”、“送iphone”等段子之下，体现出的是海底捞对其用户体验的大幅度宣传。其在基础服务领域确有强人之处等餐时间的美发美甲服务，落座后的围裙、发套、手机套、眼镜布等小环节体现出了其对消费者心理的充分把脉，现实中爆满的火锅店也成为了海底捞成功的充分证明。

公众对于服务水平的关注，不仅仅体现在餐饮业，在各行业中都已经成为吸引消费者的一个重要方面，包括物流、电子商务、交通运输等部分都是如此，从业者的服务水平也会成为人们是否购买其产品的一个重要参考标准，而这个标准在汽车行业一样适用。在一项影响购买力的调查中，约有60%的人会在购车之前会在购车时把品牌的售后服务水平排在前三位。尤其是在当前，我国汽车保有量持续增大，而汽车作为家庭长期使用的物品，消费者越来越重视售后环节。

面对这种情况，车企也应顺势而行、转变观念，应从以往单纯以价格吸引人转向更贴近消费者需求的方面。以去年金银银十的车市竞争为例，去年由于北京等大城市的限号政策，车船税的提高，日本的地震，消费者需求饱和等，这些元素无一不影响着车市的销售数量。于是在销售热季到来之时，很多企业自然想到的是屡试不爽的降价绝招——有的车型幅度达到4万以上，这不得不说是近年来少有的减价幅度。

而价格战的结果如何呢？经过有关部门提供数据，今年的9，10月汽车市场并未达到经销商所希望的成绩。而价格战使得各家企业不得不压缩利润，甚至在十一假期前有4S老板资金链断裂弃店而逃。这也从一个角度说明了单一降价并不足以挽救市场。而以广本为代表的一些企业则将单一的售价优惠转向提升服务上，比如雅阁在售价优惠之外还增加了2年或者4万公里的免费保养，并且还针对冬季特殊天气，举办了冬季服务月、车主讲堂等。除此之外，在服务团队的培养上，广本建立了北京、上海、广州、成都4个综合性培训中心，定期对销售人员和维修人员进行培训，并在企业内部进行销售技能和维修技能竞赛，可见广本对服务市场的投资是具有长远眼光的，而本年度广本的J.D.Power成绩充分说明其对消费者体验的重视。用广本的观念来说，就是希望将单纯的售价降低转变为售价与服务提升上，更加注重后者，与消费者建立更加持久的关系，用高质量的服务来提高现有消费者的满意度，进而影响到他们周围的潜在客户，等于变相延长了品牌和消费者的接触时间，产生了更多的消费机会。

从这些例子我们可看到无论是快消品、电商、汽车都在向着服务型市场转变。随着市场竞争的激烈和消费者的日益成熟，对于销售中的服务环节要求会不断提高，而这正是在一个成熟的市场取得制高点的必然途径。做好消费者体验并获得成功这一途径相信也会被其他行业所认同。