在瑞士，一对夫妇走进一家星巴克门店，这是他们第一次来这里，服务员热情地接待了他们。当被问及需要什么时，这对夫妇说，他们只是进来看看。他们很好奇，为什么那么多人走进星巴克，他们想知道“星巴克的魅力何在”。很快他们也成为那家星巴克的常客。

一个星巴克的伙伴（在星巴克，每一个员工都被称作“伙伴”）讲述了他的感人故事。他曾受邀参加一位星巴克老顾客的葬礼。在葬礼上，老人的儿子在悼词中专门提到了这位星巴克员工，非常感谢他平日里在咖啡店对老人的耐心接待和照顾。

一位男士经常一个人到星巴克吃午饭，这里已成了他的最爱。他曾对一位身穿星巴克绿色制服的咖啡师说，每天中午这里就成了他的避风港，他还强调说：“在星巴克，你对我非常好，你不但记住了我，而且真心欢迎我来这里。”

以上都是真实的故事。这些故事表明，一个公司的领导者在为公司树立远大的发展前景、规划具体行动时，产品销售固然应该放在首位，但与顾客建立强大、忠诚的联系同样至关重要。通过阅读本书，你会从根本上明白“星巴克的魅力何在”。你会知道，星巴克的领导者是采用哪些英明决策管理产品和顾客的，为什么星巴克会得到顾客的长久青睐、忠诚和支持，星巴克为什么会成为顾客心中的最爱，领导者如何在各个方面都塑造完美，先进的产品运送方式、诚信的服务、持续增长的公司股票价值、社会道德的典范—星巴克是如何做到这一切的。此外，星巴克的伙伴们同样会引起你的兴趣。你会好奇，他们如何与顾客建立友谊，让顾客不再只把星巴克当作一个咖啡店？他们如何利用各种科学技术提高顾客体验？在全球，为了迎合当地人的口味，他们又用了哪些方法为顾客量身定制咖啡？最后，从星巴克的领导者、管理者以及工作在各个门店的伙伴们身上，你会明白，和顾客建立良好的人际关系，不仅有助于拓展你的事业，还能够丰富你的私人生活，让你交到更多的朋友。

七大举措：为星巴克注入持久的生命力

在全球，星巴克被公认为领导最有效、最受大众喜爱的品牌之一。星巴克被《企业家》杂志评为十大最值得信赖的品牌之一，同时在《财富》杂志评出的最受尊敬的企业中，星巴克也赫然在列。星巴克还曾得到过美国总统的表彰。美国总统巴拉克·奥巴马在发表一个重要的就业计划演讲前，特意打电话给星巴克创始人兼董事长霍华德·舒尔茨，感谢星巴克在创造就业方面的突出贡献。《财富》杂志提名霍华德为年度最佳企业家。很多杂志在谈及企业家对全球商业发展的影响时，都对霍华德作为一流领导者做出的贡献给予了充分肯定。在脸谱网上，关注星巴克各个层级的领导的粉丝人数高达5400万，在推特和品趣志上也有数以百万计的粉丝追捧星巴克的领导模式。

更重要的是，星巴克的领导者对全球的经济发展也做出了实质性贡献，带来了积极的社会效益，创造了大量的就业机会。星巴克的足迹遍布全球60多个国家，开设了18 000多家分店，目前共有员工20多万人，每个星期为6 000多万名顾客服务。

我之前写过一本关于星巴克的书，即《星巴克体验》。该书主要介绍了20世纪90年代到21世纪初，星巴克的领导者如何成功为产品打开销路，实现公司的飞速增长。在该书出版后不久，由于先前的大规模扩张、不切实际的年销售额增长计划，以及全球经济下滑导致的顾客人数的骤减，巨大的困难和挑战又一次摆在了星巴克领导的面前。2008年，星巴克的创始人和首席战略官霍华德·舒尔茨再次回到星巴克，重掌公司大权，担任首席执行官一职。在2008年第二季度财政收益电话会议上，霍华德在解释上一年度收益下降21%的情况时说：“在美国，虽然各门店顾客减少导致了营业额大幅降低，但我相信，只要坚持执行变革议程中的方案策略，我们必将再次激活顾客对星巴克体验的热情，为股东创造更多的收益。”

2011年，霍华德出版了《一路向前》一书，在这本书中他详细介绍了“变革议程”的具体内容。这是由星巴克领导者精心设计的一份过渡性质的战略议程。其核心内容是着眼未来，建立具有前瞻性的愿景，完善公司现有的品牌使命。星巴克过去的品牌使命是“激发和孕育人文精神，从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”，即一次一个顾客、一家门店，采取逐步发展的策略。在变革议程中，领导者们制定的目标更具活力和凝聚力，公司的目标是“成为世界上经久不衰的大公司，成为最受欢迎、最受尊敬的世界知名品牌，注重并鼓励培养人文精神”。

在行动策略上，星巴克的领导者确定了“七大举措”。其目的在于集中精力发挥现有优势，坚持改革创新，逐步改进目标，为公司注入持久的生命力。这七大举措如下：

1. 成为咖啡界无可争议的领袖。

2. 吸引并激励我们的伙伴。

3. 点燃顾客的热情，与顾客建立情感纽带。

4. 扩大全球业务—让每个门店都成为当地社区的核心。

5. 做道德采购和环境保护的领军者。

6. 打造与我们的咖啡匹配的创新发展平台。

7. 建立可持续发展的经济模式。

七大举措一经实施，立刻收到了立竿见影的效果：连续13个季度，星巴克全球可比店面的销售额增长超过5%。而就在星巴克经济复苏时，全球经济不景气却使破产企业的数量逐年攀升。邓白氏集团的报告显示：“截至2010年6月，在过去的12个月内，正式递交的破产申请上升了10%，比2008~2009年环比增长50%。”在这3年间，有无数企业的领导者因业务扩张不利走向失败，但星巴克在其领导者的带领下，不仅在经济上实现了连年增长，其品牌文化也日益深入人心。

本书内容涵盖了星巴克各个发展时期的基本领导原则，主要包括持续飞速增长时期、经济滑坡时期、复苏时期和变革时期。和变革议程的内容类似，本书着力介绍了星巴克领导者都运用了哪些关键策略和方法，让公司取得了持久的成功，尤其是在产品创新、新产品研发、国际市场开拓、技术和社会化媒体创新等方面。本书在呈现这些指导原则和策略时力求在语言上和星巴克的文化特色保持一致，虽然这样的语言用在讨论领导力上不太多见。简而言之，星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，最重要的一点就是爱。