各位同事：

    下午好！

按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定和省旅游局关于《省旅游饭店评定性复核工作的通知》要求，我宾馆自2010年继续评定为四星级酒店以来，将满三年，今年应当进行评定性复核，也就是对四星进行重新评定，四星级评定性复核由省星评委组织实施，主要以暗访的形式进行。

我宾馆历史悠久，是本地区建三星、创四星最早的酒店，经过几代人的努力，打造了优秀的品质、奠定的良好的基础，树立了金质的品牌，我们要将这面旗帜传递下去并发扬光大。

为做好四星评定性复核工作，确保顺利通过，保持宾馆四星荣誉，在此提几点要求：

第一、思想上要高度重视，充分认识到复核迎检的意义。星评复核既是旅游部门的要求，也是我们自身应该做到的。星评复核工作的重要意义有五个方面：1、有利于提升我们的员工素质和服务质量；2、有利于提升酒店知名度；3、有利于提升酒店的整体管理水平；4、有利于提升酒店经营收入；5、有利于提升大家的福利待遇。这是非常实际的，管理水平高了，服务质量高了，知名度高了，销售额提高了，大家的收入才会更多，所以它也是与大家息息相关的。我们的一个表情、一个动作、一个微笑、一项服务，都能够影响到星评复核，都能够影响到客人的满意度和销售收入。

第二、积极行动起来，投入到星评复核工作去。评定性复核不同于每年的年度复核，它以市级检查为主，酒店自查、省级抽查的形式开展。评定性复核四星组酒店每三年一次，五星级酒店每四年一次，就是对照标准，进行重新评星，所以工作量大、面广、复杂、要求高。评定性复核需要执行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007）、《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）这三个标准，其中主要是《旅游饭店星级划分与评定》。其星级评定条件是：

1、必备条件（整体）。共79项，为一票否决制，其中饭店整体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议及康体设施2项、公共区域13项。

2、设施设备（硬件）。共600分，四星级必须达到320分。其中地理位置周围环境建筑结构及功能布局30分，共用系统52分，前厅62分，客房191分，餐饮59分，安全设施16分，员工设施7分，特色类别183分。

3、饭店运营（软件）。总分600分，四星级要求得分率80%。其中总体要求60分，前厅111分，客房126分，餐饮117分，其他服务项目84分，公共后台区域102分。

4、服务质量总体要求
（1）服务基本原则

对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
（2）服务基本要求

员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
5、管理要求
（1）应有员工手册。
（2）应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
（3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
（4）应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
（5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
（6）应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
（7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
（8）应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
 6、安全要求

（1）星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

（2）水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

（3）应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

（4）应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

（5）应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

评定性复核工作论据是省旅游局每年发布的《关于做好全省旅游星级饭店年度复核工作的通知》。我们要结合通知、对照标准，开展评定性复核工作。一是高度重视，全员参与，各部门经理要亲自挂帅，谁主管谁负责，对照标准制定整改方案，每项工作要跟踪落实到位；二是进行必要的设施完善和更新改造，保证必备硬件符合标准；三是狠抓重点，提高评定性复核的得分率；四是提炼亮点，提升服务，硬件不足软件补，提高酒店美誉度，以贯标促进管理和服务、以科学的绩效考核机制促效益，要寻找个性化服务中的亮点；五是精心准备，做好检查组的接待工作。

第三、学习上要不断加强，提高自身的专业水平。一是要向书本学。学习2010版的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，部门经理是第一负责人，要带动大家学，要学到位；还要学有关的书籍，学精细化管理知识，如何做好前厅接待、如何做好餐饮服务、甚至要学习如何接听好电话等等。二是要在实践中学习。要学中干、干中学，发现我们服务中的瑕疵，然后改正甚至做得更好。三是要向身边人学。风景不用去远方，高人就在你身旁。要拜能者为师、高人为师，学他们如何做人、如何处事、如何做酒店服务。

第四、培训上要落实到位，提升整体服务水平。星评复核工作能不能过关，关键的前提工作就是培训。一是培训要有针对性。星评办和人力资源部要站在全酒店的高度做一个有针对性的培训计划，各部门要针对本部门实际情况进行专业性的岗位实操培训，确保星评员在暗访和明查过程中酒店各个环节“零失误”。二是培训要坚持标准。必须不折不扣地执行标准。三是培训要务求实效。不能搞形式主义，不能走过场，培训必须要有效果，星评办和人力资源部要督促检查。

第五、整改上要不留死角，确保硬件环境达标。2004年四星级宾馆建设到现在，我们的硬件环境得到了极大的改善，得到了广大消费者的一致好评。目前服务设施虽然进入老化陈旧阶段，但硬件并不会构成这次评定的障碍，只需按照标准的要求适当的进行改造就可满足，我们还要继续整改新出现的问题和不足，在星评复核之前完成所有整改工作，确保硬件环境达标。

第六、希望我们提高观察能力。观察是我们了解事物、做好工作地前提，我们要眼观六面、耳听八方，在观中有察，察中有思。观察我们服务中的不足，发现我们做得好的方面，观察客人的心理需求以便更好确定如何来满足他们。还要善于观察自己，失败不是成功之母，反思才是成功之母。我们要经常观察自己的言谈举止是否端正、是否给客人带来不好的影响，观察自己与同事交往中有没有什么不妥并及时改正，使客人满意，使自己成为同事中最受欢迎的人。

第七、希望我们加强责任心、提高执行能力。有一本书叫《感恩心做人，责任心做事》，我们每个人都应该要有一颗感恩的心，我们要感恩父母，父母含辛茹苦地生育养育了我们，没有他们为我们的无私付出，就没有我们的今天。我们要感恩企业，没有企业给我们提供工作岗位，我们就没有施展才华的舞台和获取收入的来源；我们要感恩同事，工作中离不开他们的理解和支持。用感恩的心投入工作中，用感恩的心带动工作的责任心，如果没有责任心，那么我们的许多工作将事倍功半甚至一事无成。有一个大家熟知的袋鼠的故事：一天，动物园的袋鼠从笼子里跑了出来，管理员讨论后一致认为是笼子高度过低，于是决定将笼子从10米加到20米。第二天袋鼠还是跑了出来，于是笼子被加高到30米。没想到第三天袋鼠仍旧跑了出来，于是管理员们大为紧张，干脆一次性将笼子加到了100米。一天，袋鼠跟长颈鹿闲聊：“就算这些人把笼子再加高，我照样可以跑出来。”“为什么？”长颈鹿问。袋鼠说，“如果他们继续忘记关笼子门的话！”这虽然只是个虚构的故事，但是却很好地说明了责任心的重要性。因此我们在工作中，要积极做到上级交办的事努力去执行到位，上级未交办的事要去主动思考。不知道大家有没有人知道日本前邮政大臣野田圣子的故事？野田圣子曾经是日本内阁最年轻、也是惟一的女性邮政大臣，然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从刷马桶开始的。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，目的是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是她暗下决心：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”正是靠着这份对工作的高度负责和执着精神，使得她不断得到领导的赏识和提拔，最终做到了日本邮政大臣的位子。

最后、希望我们调整心态、提高抗压的能力。

我们的员工有“三苦”（辛苦、清苦、说不出的苦），在工作中总有不如意的事，总会有摩擦，会遇到各种不同的客人，我们要合理地调整自己的心态。钱是赚来的，本事是干来的，身体是锻炼出来的，感情是培养出来的，痛苦是比较出来的，幸福是珍惜出来的，快乐是调整出来的。一个人的快乐幸福不是因为得到的多，而是因为计较的少。所以，适时地调整我们的心态非常重要，我们要在繁忙的工作中不断提高调整心态的能力，主动要求多分配工作、积极参与各项活动，见多才能识广，百炼才能成钢。

以上与大家共勉。

各位同事，兄弟姐妹们，星评复核工作虽然任务艰巨，但只要我们共同努力，求真务实，对照整改，我们一定能够取得星评复核工作的胜利！我相信在股份公司坚强领导下、在老总带领下，通过我们的共同努力，一定能克服工作、经营、服务和生活方面的困难，取得满意的成绩。