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熊猫餐饮集团是一家经营中餐的快餐连锁店，经过30多年扩张兼并，已成为美国颇具影响力的中餐品牌。《洛杉矶杂志》的编辑Ed Leibowitz对熊猫快餐在美国的崛起深有感触。

Leibowitz的儿子艾萨克刚刚收到了三岁的生日礼物——一个木屋，这个木屋重达121磅，用塑料盒木头制成。当他的儿子爬进这个木屋时，世界好像都变了。小艾萨克拉上了逼真的百叶窗，木屋里面有一个仿十九世纪的烛台以及复古的电话。这个时候，小家伙忽然停下来，拿起电话拨了一个自己想象的号码，对着电话说道，“你好，熊猫快餐吗？我要豆腐、西兰花、鸡肉还有牛肉。”

Ed Leibowitz对记者说道，“当熊猫快餐入驻我所在的小区不久后，我和我的妻子搬进了这个小区。我以前也尝试过中餐，不得不承认中餐确实不错。但是在我的印象里，中餐馆都是昏暗的，有几个看起来疲惫不堪的服务员在为客人端上鸡汤或者是糖醋里脊，他们的鞋子因为过度磨损而变得发黑。”

“第一次吃熊猫快餐是一个偶然的机会，当时我接儿子放学，那天天色已经很晚了而我的儿子还没有吃饭，我看见山下的公路旁边有一家快餐店——熊猫快餐，于是我想，今天的晚饭有着落了。”

Leibowitz认为，熊猫快餐之所以能够成功的一个重要原因是店员良好的服务态度，熊猫快餐的总裁程正昌精心设计了餐馆，装修简洁雅致，并且结合了中西文化。店堂的装修是传统的中式风格，而店内的音乐却是美国的流行音乐，因此这不会让美国人有陌生感。

除此之外，Leibowitz认为上菜的快捷也是熊猫快餐成功的另一个重要原因。熊猫快餐的菜品原料都由加工商预先完成，再由配送公司送到各个分店。菜肴烹调完全是标准化的，所有调料都按配方事先备好，装在固定的桶内，随用随取。结账、收款等也全部采用美国通行的电脑化方式，十分便捷。

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熊猫快餐的炒饭。

对于小艾萨克来说，熊猫快餐简直是属于他的迪斯尼乐园。Leibowitz对记者说道，“在这里用餐时我的心情十分愉悦，我觉得这里的环境非常整洁，而且从服务员到厨师到收银员人人好像都非常满意，这种情绪也会感染到顾客，让他们觉得非常快乐。”

熊猫快餐的客户人群非常广泛，除了学业繁重的中学生和大学生外，家长也经常带着小孩来光顾这里。此外，熊猫快餐也吸引了大量的老年人来此用餐，一些销售人员也愿意在工作之余来熊猫快餐解决吃饭问题。

友善的服务态度、整洁的店面环境以及良好的工作态度是促成熊猫快餐迅速崛起的主要因素。它给人们的印象不再是传统中餐馆那种廉价的感觉，熊猫快餐已经成为可以和麦当劳等餐饮巨头平起平坐的强力竞争对手。

其实除了上述的因素，熊猫快餐总裁程本昌的英明决策也是促成熊猫快餐成功的重要原因。程本昌采用了现代经营手段，并且致力于强化管理体系的建立，此外，熊猫快餐中电子计算机与收款机广泛应用也为熊猫快餐加分不少。

另外，南加州得天独厚的地理位置也为熊猫快餐的成功提供了额外的帮助。南加州的气候非常温和，而且是美国的人口密集区域，在南加州地区有很多国际连锁快餐巨头：Taco Bell,、Del Taco,、Der Wienerschnitzel以及麦当劳。另外，南加州地区是美国华人的聚集地之一，综合这些原因，熊猫快餐的成功也就不足为奇了。1973年，熊猫快餐率先在加州的帕萨迪纳开设了第一家分店，随后逐渐发展壮大。

连锁快餐发展的历史告诉我们，一家连锁快餐公司要想不断发展壮大，它就必须不断扩大经营规模。

创立于1940年的麦当劳就是这样的例子，创始者在扩大麦当劳规模上投入了巨大的资金，越来越多的麦当劳分店在全球各地开放，麦当劳如今也是国际大型餐饮连锁巨头之一。另外一个著名的成功例子就是In-N-Out餐厅，In-N-Out餐厅在扩张规模的过程中并没有使用特许经营餐厅的扩张模式，但是它脚踏实地，而且对员工的福利政策特别好，因此也获得了成功。

熊猫快餐在很大程度上更接近于In-N-Out餐厅的成功模式——美味的菜谱、良好的员工福利、不允许特许经营餐厅。但是，熊猫快餐的规模要比In-N-Out餐厅规模大得多，熊猫快餐在北全美范围内拥有1800家分店，去年的营业额达到了20亿美元，这一营业额是In-N-Out餐厅的三倍。

熊猫快餐的总部设在圣盖博谷，而熊猫快餐的创始人程本昌夫妇于上世纪60年代中期移民到美国。

程本昌夫妇创立了快餐界的“fast-casual”模式——即顾客可以在原有订单的基础上增加一到两美元获得一个额外的健康菜品。程本昌现在既是熊猫快餐的合伙人也是熊猫快餐的总裁，目前公司的估值已经达到了30亿美元。

Ed Leibowitz曾经有机会餐放过程本昌的妻子，”在访谈过程中，她并没有和我谈论宫保鸡丁或者是北京牛肉，而是一直在谈论公司的福利待遇。熊猫快餐的员工福利非常好，刚工作的服务员的时薪可以达到9.5美元，而大堂经理的时薪可以达到14美元。”

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熊猫快餐在北美拥有超过1800家分店。

“这就是我们公司的经营理念，”程本昌在接受采访时告诉记者，“我们非常注重员工的体验，我们提供较高的薪酬、良好的工作环境以及带病休假制度。因为我们认为，只有员工对目前的工作状态感到满意，他们才能够以更好的服务态度来服务顾客。”

程本昌是一个非常自信的人，他在谈到关于熊猫快餐的一切时都显得非常高兴。

他的办公室设在圣盖博山，而且几乎是整个圣盖博山地区最豪华的办公室。大型的Magnavox CD播放器坐落在办公室的角落，办公室内摆放着精美而又昂贵的饰品。

67岁的程本昌并没有把太多的时间花在锻炼身体上面，“与私人教练相比，我更喜欢计步器，而且我几乎从不在乎自己的饮食。”程本昌一边说着一边拍着自己的肚子对记者笑着。

也许你认为是过多的出差造成了程本昌的饮食不规律从而让他有了一个大大的啤酒肚，但是程本昌告诉记者，“这只不过是因为我管不住自己的嘴而已。”除此之外，程本昌并不是一个喜欢按规律出牌的人，他往往能够看到别人看不到的时机，并且牢牢把握住它们。

在熊猫快餐的总部，到处都能够看到熊猫快餐对员工的激励标语，鼓励员工充实的度过每一天。除此之外，几乎每个员工的办公桌上面都摆放着两本畅销书——Stephen Covey的《高效工作的七个准则》以及Tony Robbins的《挖掘你体内的巨大潜能》。

公司积极鼓励员工加入各种国际性会议以及各种自我提升研讨会和培训项目。星期六早上熊猫快餐的大礼堂里经常会充满成百上千的员工——从维护公司网站的程序员到厨师再到公司的法律专员，每个人都在互相交流着，也有人正在发表着激励人心的演讲。

程本昌的妻子是熊猫快餐的首席技术顾问，她曾经获得过计算机科学的博士学位，并且对供应链物流以及公司运营管理有着非常深入的研究，她告诉记者，熊猫快餐正在策划2020 Vision项目。

程本昌的妻子佩吉是一位非常和蔼的女士，她有一头非常整洁的卷发，目光非常友善，不会让人感觉到她的目光可以刺穿别人。程本昌的妻子比较瘦小，甚至会让人产生她的戒指马上就会从手指上滑落的错觉。

佩吉穿着时尚而又干练，她在接受采访时目光坚定的告诉记者，“我希望熊猫快餐能够成为员工福利优越的范本企业。”

为了向记者解释，佩吉演示了一幅图表，这幅图表的题目叫做“如何提高客户的好感度”，图表由一个金字塔组成，在金字塔的底部是良好的员工福利，而再上一层是良好的企业文化，最上层是客户忠诚度。

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熊猫快餐的员工福利非常优越。

佩吉几乎不谈公司的利润、如何吸引更多的消费者以及公司每年的盈利指标。对于她来说，一切所考虑的因素似乎都是以人为本的。“餐饮行业是和人打交道的行业，因此人就是一种投资。如果我们想得到顾客良好的口碑与评价，我们就需要注重菜品的质量、员工的福利以及顾客就餐的环境。”

也许你很难相信程本昌和佩吉所说的这一切，因为这些话听起来并不像是以追求利润为目标的企业家们所说的话。

乍一看，熊猫快餐的经营理念在美国这种资本自由竞争的市场环境下获得成功实在是有些不可思议，甚至连程本昌的女儿安德里亚在接受采访时也承认，“有的时候真的很难相信熊猫快餐会取得成功。”

其实关于熊猫快餐会全面崩塌的言论一直都没有停止过，有些人认为熊猫快餐所取得的成功就像爱丽丝仙境一样不真实，但是熊猫快餐却一次次用不断增长的门店数量以及不断上升的营业额数据打消了人们的疑虑。

此外，程本昌关于注重员工福利的言论也并不只是说说而已，熊猫快餐的员工幸福指数确实在各大餐饮连锁品牌内名列前茅，而且熊猫快餐对于刚到快餐店工作的新移民有着非常良好的福利措施，这是因为程本昌夫妇本身也曾经是移民。

程本昌出生于中国扬州城外的一个贫困的小镇，他的父辈以及祖辈都是在农田里劳作的农民。程本昌出生于1947年，当时的中国经过了八年的抗日战争以及三年的内战，国家满目疮痍，程本昌的父母当时决定离开中国大陆。

程本昌的父亲在内战期间来到了台湾省，并在台湾省的一家餐馆打工补贴家用。随后，新中国成立，在新中国成立的初期，离开大陆并不是一件容易的事情。程本昌的母亲为了和程本昌的父亲团聚只能选择偷渡到香港，并辗转来到台湾省。

程本昌一家随后移民到了日本的横滨，程本昌的父亲在一家餐厅做主厨，而程本昌因为学习非常努力而被美国的堪萨斯大学录取了。在那里，程本昌遇到了他以后的妻子，佩吉。

一年后，佩吉转学到密苏里大学学习计算机科学，她开发了一个用于诊断先天性心脏病的识别程序并且获得了博士学位。程本昌随后也来到了密苏里大学学习应用数学。

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毕业后，程本昌来到洛杉矶并在他表哥经营的一家餐厅打工，不久后程本昌和他的妻子结婚。结婚后，程本昌决定要开设一家属于自己的餐厅，并且他劝说自己的父母来到洛杉矶来帮助他实现自己的梦想。

第一家熊猫快餐在洛杉矶的山麓大道开业，起初这是一家家庭企业，程本昌的父亲是餐厅的主厨，程本昌负责餐厅的运营管理，而程本昌的母亲负责洗盘子和做饭。起初餐厅的经营十分困难，程本昌不得不通过提供额外的饭后鸡尾酒来吸引顾客。

在那段不如意的日子里，程本昌有一天告诉自己的母亲，“我打算开90家以上的连锁餐厅。”他的母亲当时显得非常惊讶，“你每天只吃三顿饭，为什么你要开那么多家餐厅？”但是母亲的话并没有打消程本昌扩大餐厅规模的想法。

随着餐厅的顾客越来越多，程本昌决定在格兰岱尔市开设第二家熊猫餐厅，他的好友Donahue告诉他，格兰岱尔市最近会开设一家美食广场，尽管如此，程本昌还是坚持于1983年在该市开设了第一家连锁餐厅。

当时的佩吉在一家大型的公司担任计算机工程师，当她得知丈夫开设连锁餐厅后，她决定放弃自己的视野来帮助丈夫完成他的梦想。佩吉来到熊猫快餐并且成立了IT部门，她利用自己在计算机方面的丰富知识帮助熊猫快餐进一步扩大规模。

佩吉在计算机方面的知识帮助熊猫快餐获得了很大的优势，熊猫快餐可以通过研究客户的反馈数据来改进工作。除此之外，熊猫快餐还可以通过计算机程序来计算出厨房的最优使用面积等等。

通过程本昌出色的运营能力和佩吉数据处理能力的结合，熊猫快餐的分店数量在十年之内就达到了一百家，佩吉利用自己对供应链的了解为餐厅建立了快捷高效的供应链配送体系。“程本昌的信条是没有什么是不可以做到的，”佩吉告诉记者，“但是我认为公司需要一套系统的方法论来维持不断增长。”

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