环球动漫嬉戏谷。5年前它还是一张白纸的时候，我就有所介入了。对这个乐园项目，一直抱持着研究者和参与者的双重姿态。曾经听几位长辈对着沙盘，介绍里面每个区域承载的梦想。现在，终于在网上看到它的对外宣传片了~

　　这次春假去福罗里达度假，奥兰多的迪斯尼自然是必去。除了游玩，也是观察它的主题乐园营运手法。比对着研究同为主题乐园项目的嬉戏谷。两点感受颇深：1、文化，2、服务。

　　文化是主题乐园的魂魄。没有心理认同感与代入体验感，只将那些过山车、激流漂流视为玩耍器物，可一不可再。迪斯尼有半个多世纪的文化塑造，用近代两大传媒手段之一的电视推广，已可将注意力转变为经济，以文化认同支撑体验场景。如此，它在文化渗透方面仍没有丝毫懈怠。

　　从机场的免费接送处，老爷爷就在微笑着欢迎你来到DREAM WORLD。通往乐园的车，也是MAGIC EXPRESS。车上精美的宣传品随处可见，都是经过专业细分、规划后的品牌宣传策略。从整体理念，到细项情景，到用户情绪调动，层层递进。

　　到了乐园，每个游乐项目，都会让孩子享受RPG的乐趣。没有哪个项目是为了“冲高”、“刺激”、“飞奔”，而是都要赋予一个故事场景，将有鲜活人物的画面感呈现出来。一个黑洞之旅，面板与服务人员会告诉你，这是一段恐龙冒险的神秘之旅。你将穿越到侏罗纪，遭遇迅猛龙的截击、翼龙的突袭，你将遇到怎样的善良恐龙，一起冒险游玩，发生怎样的故事，排除各种困难，最终达成美好结局。像不像一个纯正的现实世界版RPG？就是一个抢滩登陆火星的小游戏，也会把5个游客分成一组，谁是工程师，谁是联络员，谁负责突击，谁负责调度。一切都在故事中，而不是器物中。

　　有多少孩子面对这些有血有肉的同伴对手会兴奋不已，就有多少人玩轩辕剑仙剑会带入角色。以动漫游戏为主题的嬉戏谷，代入感能做到几分，也许很关键。迪斯尼的文化营造了几十年，但动漫游戏的传播渲染更快速更广泛，更有蜂鸣效应。硬件器具很难经常更新，表演与天幕影院可以变化，但毕竟这是主题乐园，不是院线剧场。文化认同感之于一个娱乐项目，如同品牌认知度至于一个企业，一经树立，就让用户有了各种充分的消费理由。

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　　文化要靠各种手段来具象化。在迪斯尼，这就是服务。迪斯尼的服务管理体系成为过哈佛商学院研究课程，被视为世界500强中以用户为核心的经典教科书。在迪斯尼的信念里，了解企业的顾客，真诚地尊敬对待他们，他们就会不断来访。

　　MAGIC KINDOM区域，里面的睡美人城堡，进门左手睡美人餐厅，右手就是给小孩子的化妆间。你可以想象的所有迪斯尼公主形象，都可以在这里COS完成。我观察了几眼，很钦佩，每个给孩子化妆的工作人员，都将面前的小家伙当作真正的公主一样看待，看着她们的目光充满赞赏与欣喜，如同为自己侍奉的公主更衣容妆一般。

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　　而这样的COS、与喜爱的动漫人人物合影，很多是在排队过程中提供给孩子们的。迪斯尼也必然有排队，但绝不会晒太阳，各个位置被利用效率高的遮阳伞基本覆盖。而如果是室内，还会如同国内经营上佳的餐馆一般，为等候客人提供娱乐设施，如会有很大的感应屏幕，大家可以用肢体语言，像WII一样游戏。

　　迪斯尼有FASTPASS，你到了一个项目，发现排队的人着实不少。那么好，先在专门的机器上取得这里的FASTPASS,然后就可以去玩其他的项目了。FASTPASS上有一个时间范围，在这个时间里面回来玩此项目都可以。拿过FASTPASS卡的人，可以从专门的通道进去，不用再排很久的队。而且每项娱乐设施的时间经过比对运算，一般在15-20分钟，不会太久。再加上人性化的缓冲排队项目，可以说基本不会觉得烦闷无聊。对于平时全是高峰、节假日尤其高峰的中国，如何杜绝排队时间过长与心情烦躁期过长呢？

　　我感觉迪斯尼的管理培训，类似宗教一样，高效而深入地将“顾客就是上帝”这一理念灌输给所有服务人员，烙刻于心（话说，有哪个企业能做到一个宗教体系般的向心力，它断无失败之理）。售货员的目光都与顾客在统一水平线，而如果客人是孩子，他们都会面带笑容地蹲下去，平视孩子，不让他们需要抬头才能和员工讲话。他们会观察游客的动作，是在匆忙地找地方，还是漫不经心地闲逛，以便发现游客的需求。

　　据说来暑假来迪斯尼打工负责清洁的学生，虽然只会扫两个月的地，但都要经过三天培训。扒树叶、刮纸屑、掸灰尘的，是三种不同的扫把，各应如何使用？开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内，什么情况要停止清扫？

　　而正式员工，更是精通世界大部分主流相机，从索尼三星等大众品牌到莱卡等顶级相机的操作。因为客人或蜜月或带孩子旅行，会请员工帮忙拍照，而他们，可能会带着世界上最新的照相机。

　　在迪斯尼最重要的感觉：我被无比重视着。

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梦幻的城堡

　　5月1日，嬉戏谷开园~ 能看到一个怎样的主题乐园呢？