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    2009年10月1日，新修订的《邮政法》及与其配套的《邮政普遍服务标准》正式实施。这充分体现了政府对保障公民的通信权利，维护国家信息安全的高度重视。从本质上讲，邮政普遍服务属于政府通过邮政企业向社会提供的公共服务。因此，认真贯彻落实《邮政法》和实施《邮政普遍服务标准》既是邮政企业的义务，更是邮政企业服务的永恒主题。

    一、邮政普遍服务的意义    

    《中华人民共和国邮政法》明确指出：邮政普遍服务是指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。具体讲，邮政普遍服务是为保护通信权利和通信自由这一公民的基本权利，为促进包括农村地区、边疆地区、少数民族地区在内的中国社会的全面进步，为保证国家主权、军邮通信和以党报党刊为形式的党的声音的传递而设立的一种服务项目。邮政普遍服务不仅是一项邮政企业代为履行的政府职责，更是邮政行业落实科学发展观，构建和谐社会的具体体现。

    1、邮政普遍服务是国际公认的准则

    1999年第22届万国邮联大会在北京召开，其主要议题就是通信权利和普遍服务。万国邮政联盟大会，将邮政普遍服务作为各国政府保障公民通信权的首要战略写入了《万国邮政公约》，并得到与会各国一致通过。世界各国都认为，实行邮政普遍服务是政府为保障公民通信权利而采取的措施，是政府对国民应尽的义务。

    2、邮政普遍服务是社会的基础设施

邮政作为社会的基础设施，具有三大基本功能：一是通政，二是通民，三是通商。通政是国家主权的表现，通民是人民权利的体现，通商是社会经济发展的需要。综观古今中外，任何国家任何阶级的政权组织中，邮政通信都具有十分重要的政治地位。而邮政普遍服务作为邮政的重要组成部分也是社会的基础设施，是一个与国计民生密切相关的事业，在现代社会众多信息服务业中仍然占有举足轻重的地位，发挥着不可替代的重要作用。

     3、邮政普遍服务是政府对公民的承诺

     人类正在进入信息时代，当今可供人们选择的通信方式很多，但邮政普遍服务的性质决定了在社会生活中，具有无可替代的特殊地位和作用。邮政不但要将每一封信件和报纸递送到每家每户城市居民，而且必须不计盈亏、不计远近，将信件和党报党刊递送到广阔的农村、偏远山区、递送到祖国凡有人群居住的海岛、边疆哨所。我国邮政企业将会实现信息化、商业化、现代化，但邮政普遍服务作为国家政府公共服务的性质是不会改变的。

    二、邮政普遍服务的缺憾

    笔者担任邮政特邀监督员已经3年之多，根据省邮政管理局对邮政普遍服务的督查安排和定期质量测试（访问）的要求，我较好地完成了省局交办的各项工作任务。通过监督检查与走访，我认为当地邮政普遍服务总得讲是良好的，群众是比较满意的。

    一是营业场所设置比较合理，方便用户使用，网点标识统一明确，开办业务种类齐全，营业时间社会公开且能按规定时间开门营业，各网点设施基本完善，营业室内外整洁卫生。

    二是营业员能按要求办理邮政业务，特别是对包裹等邮件进行严格验视，确保了邮件的安全。

    三是邮政资费价目公开，营业员能按规定标准收费，未发现强迫用户使用快递包裹和邮局包装箱情况，允许用户自带邮票邮寄邮件。

    四是各网点的营业员服装整齐，牌号明显，监督服务台，投诉电话明确。营业员服务质量明显提高，业务比较规范，服务基本做到热情、周到。

    五是市内信报箱及邮政信箱设置基本合理，邮箱开取时间公开，营业员、投递员基本能按信箱标注的时间开取。

    六是各邮政网点及投递工作规章制度完善，业务流程明确，职责清楚，奖罚分明，绝大多数邮政工作人员能做到工作认真负责，对客户热情服务，邮件及报刊丢失损毁现象较少，大多数用户比较满意。

    但对照《邮政法》和《邮政普遍服务标准》及省局的要求，邮政普遍服务还存在一些不足之处，主要表现在以下几个方面：

    1、网点服务方面：

    一是市区的邮政网点和信箱不适应城市建设的需要。有些街道几公里长基本没有营业网点和邮箱；有些大型的商场、车站也没有邮箱。特别是近几年来，随着城市建设的扩展，新扩街道和新建小区基本没有设置邮政网点或邮箱，很不方便群众用邮；

    二是现有网点中有的营业面积太小，不适应业务的开展，特别是距高校较近的网点，节假日和开学放假期间经常是人满为患，拥挤不堪，客户怨言较多；有的网点内部设置不太合理，柜台内外没有通道，不便于工作人员出入和邮件搬运；有的代办点没有自己的办公地址而与其它部门同室办公，既不方便也不安全；有的网点设施不够齐全，缺少办公和服务的必备用品；现有邮政网点室外信箱严重不足。

    三是有的网点没有悬挂局所名称，没有公示营业时间；有些网点内部公示项目不全；有的没有服务监督台，有的有台没有照片，有的网点营业员调整后，不能及时更换照片；有的照片与营业员不符；各网点服务员号牌标准不一，还有重复现象。有的网点长期未装修，装饰陈旧，不整洁，内外观形象欠佳。

    四是有的网点信封、邮票品种不全，有些网点封装用品单一且没有公示封装出售品价格表，不便于用户使用和监督；有的邮政所对意见簿管理不严，有乱写乱画和撕扯少页现象。

    五是有的网点营业员业务不太熟练或作风拖拉，办事效率不高，让用户等待时间较长，群众怨言较多，特别是邮政储蓄方面较为突出。

    六是有的网点营业员着装不统一，有的不合身，有的没有工号。营业员反映多年未发制服，都是互相传穿他借穿，借不上的就只能穿便服。

    2、投递服务方面：

    一是城市住宅小区的信报箱建设严重滞后。绝大多数邮件要靠投递员上门投送，费时费力，增加了投递员的工作量，客户也因不能及时收到邮件而烦恼；同时街道邮箱近几年因道路扩建和人为因素损坏而取消的也不少，有的邮箱损坏不能及时修复；有的投递员不能按规定时间开取信箱。

    二是现有信报箱间都有不同程度的损坏，虽然年年修补，但因设置时间较久，仍有不少不能正常使用，有的外部破旧，有的内部脱落，有的投递箱锈蚀无法使用，还有的办公设施缺失或破旧，既影响了工作又有损于企业形象。多数信报箱间没有通电，夏天太热，冬天太冷，特别是6月份和年底集中征订报刊期间无法正常工作。有些小区内个体信报箱缺乏管理，有的多年不用，锈迹斑斑，蛛网灰尘布满箱体，很不卫生，还造成资源浪费。

     三是缺报少刊现象时有发生，有的投递区段反映强烈，缺少的不能及时补回和退款；有的单位反映报刊投递时效太长，特别是刊物往往比报亭和个体书摊晚一星期左右，或更长时间，有的干脆就收不到，致使一些单位和个人不选择邮政而选择个体书摊征订，使一些老客户流失；还有的客户反映年底订的报刊，年初往往不能正常投递，有多投、漏投、错投现象。

    四是用户反映邮件投递时限太长，特别是挂号信、包裹，快件也不快。无奈只好走民营快递邮寄。不少用户反映平信、印刷品一是投递时限长；二是丢失现象多；三是错投率高；四是无法查询。反映在投递局主要是分拣时差错较多，不但地址不详的投错，地址和单位书写正确的也时有投错。

    五是投递员服装不统一不整洁，投递工具破旧；具有委代办性质的投递员反映报酬福利待遇低，无劳动保障，致使人员变动频繁，业务不熟，积极性责任心欠佳等问题，这些问题虽然有它的客观原因，但具体到邮政服务中却影响了邮政普遍服务的质量和邮政企业的形象。

    三、邮政普遍服务的建议             

    邮政普遍服务是邮政企业服务的永恒主题，服务质量是邮政企业的生命线，不断提高服务质量和水平是邮政企业落实科学发展观的必然要求。因此，各级邮政企业要把邮政普遍服务提高到义不容辞的责任和企业生死存亡的高度来认识。要坚持以服务为宗旨，以用户需求为中心，以营业窗口和投递窗口为重点，不断创新，改进服务，为邮政普遍服务创造良好的用邮环境。

    1、在网点服务方面：

    一是要加强网点设施建设。根据本地区城乡建设发展情况，统筹规划，分步实施，适当增设邮政网点、信报箱群和街道邮箱，解决市民的用邮问题；

    二是结合文明城市建设，进一步搞好现有网点的基础设施建设和装饰。对营业面积太小、设置不合理、没有办公条件的要设法尽快解决；对现有网点设施不全的要配备齐全。如公众写字台、座椅、浆糊桌、邮编册、意见簿、服务箱等；门外没有邮箱的要安装，对损坏的要及时维修，营业员要按规定时间开取，确保邮政普遍服务工作正常运行。

    三是邮政网点需要公示的项目要全部向社会公示，不全的要补全。如局所名称、地址、营业时间、开办业务种类、邮件资费标准、封装及出售品价格表、邮件表单书写格式、邮件查询及损失赔偿办法、服务监督台、投诉电话、服务承诺、禁寄物品等。

    四是加强网点管理，做到办公场所设置规范、整洁卫生，营业员着装统一，佩戴工号。需要装修的按规定的格式进行装饰。同时解决统一着装戴号问题。

    五是加强邮政队伍建设。搞好营业员的爱岗敬业教育，增强工作人员的事业心、责任心，坚决克服旧有的唯我独霸思想，树立良好的服务观念；积极开展业务知识培训，进一步提高邮政工作人员的政治业务素质；同时要加强对工作人员的责任监督和严格考核，努力搞好邮政普遍服务。

    2、在投递服务方面：

    一是努力解决社区信报箱问题。

邮政部门要加大宣传力度，做好相关工作，确保小区建设与信报箱建设同步进行；对暂无条件建设信报箱的邮局要主动与小区所在主管单位或物业联系，让他们委托专人接收邮件；对规模较小的小区或单独家属院，也可根据需要，为用户设立单体信报箱。

    二是加强现有小区信报箱的维修和完善。

邮政企业要加强对现有信报箱的管理，发现损坏要及时维修。特别要尽力要解决信报箱供电、照明、取暖等问题，为投递员创造一个良好的工作环境。对个体信报箱要统一管理。该取消的取消，该新装的新装，该更换的更换。同时，要教育客户加强对信报箱的养护，确保信报箱正常使用。

    三是加强对投递人员的职业道德教育和业务培训。树立客户至上的观念，认真负责做好本职工作，确保邮件报刊不丢失不损坏，按规定时限送达。投递员对所管理的邮箱要按规定时间开取，并对邮箱加强维修保养，保持邮箱的完好和整洁。

    四是加强分拣工作的管理。分拣人员工作一定要认真、细致，尽量减少分发中的差错。特别是没有给据的报刊、平信、印刷品要多加注意，以免邮件的同城旅游，浪费邮政的人力、物力，造成社会的不良反映。从邮政的发展方向来看，也要重视平邮工作。现在个人的信件越来越少，商业广告越来越多，对于一些广告类、推介类的函件，作为一个媒体，这是一个非常有效的渠道。所以要特别重视商业广告的投递，不能因为是商业广告就不重视，就乱投乱放。

    五是邮局要为投递人员的工作创造必要的条件。特别是要认真解决投递员工作生活中的困难和问题，如邮政服装的定期更换，邮政车辆的维修更新、邮包的领取使用，投递员的报酬、福利待遇及保险问题等，确实稳定投递员队伍，提高投递员素质，不断增强邮政在人民心中的良好形象。

    六是认真做好新《邮政法》的宣传工作。要通过各种媒体向公民进行大张旗鼓的宣传，使每个用户了解《邮政法》，正确按照《邮政法》的要求做好用邮工作。确保《邮政法》和《邮政普遍服务标准》的实施，确保邮政设施的完好，确保公民通信的自由和畅通，促进邮政事业的健康发展。

                          本人此论文已刊登于2011年第4期《中国邮政监督》