文/车文

    自古有云商场如战场，如果你对《三国》情有独钟，那一定对“醉卧沙场君莫笑，古来征战几人回”这般的悲壮战歌有着更深的理解。然对于很多人而言，如今的中国汽车市场并没用显示出“战场”上应有的残酷与悲壮，带给人们更多的是一番百花齐放的盛景，各个汽车厂商也都赚得钵满盆盈。但无需置疑的是繁荣背后总会隐藏着更多的明争暗斗，就像一场孕育已久的“战争”已经在中国的汽车后市场上悄然点起了战火。

    严格意义上说，汽车后市场在中国这是一个还处于起步阶段的行业。近5年来，我国汽车制造业以平均24．5％的速度高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右。反观国外成熟汽车市场，汽车服务业的比重高达60％，汽车销售只占20％，这种差别也证实了中国汽车后市场的巨大潜力。伴随着这几年中国汽车销售市场的日益繁荣以及中国汽车保有量的不断增大，中国的汽车后市场正如雨后春笋般迅猛发展。

    近几年来，各大汽车厂商也都在厉兵秣马，各种为了提高汽车售后服务质量以及提高客户满意度的措施相继出台。如一汽大众引入的大众品牌“透明车间”管理系统，上海大众针对客户满意度制定的严厉考核制度，以及各大厂商相继推出的各种售后服务技能竞赛。都为这场中国汽车后市场的角逐推波助澜。

    尤其是一汽大众引入的“透明车间”管理系统（我在之前的一篇博文《 透明车间”能否让4S店摆脱车主眼中的“刀俎”形象》中对其有过详细介绍），这是一个集合了电子看板、电脑软件、互联网络、语音播报、大屏幕终端显示等技术的综合数字化车间管理系统，能够带给客户更加透明化的服务享受，真正的做到让客户放心，以提高自身的客户满意度。相信在未来的不久会有更多的经销商引入这种先进的售后服务管理模式。

    而所谓的售后服务技能竞赛，最初也只是单纯的营销技能或者维修技能竞赛而已，而发展到现在，则是集合了服务顾问的前台接待和与客户在维修期间的信息交流以及维修技师对故障的诊断、排除等一系列的团队竞赛，更加全面的考核服务人员各项技能。其中还不乏创意之举，如一汽大众的服务技能竞标赛引入了驾驶环节。还有广汽丰田“尊尚杯”服务技能大赛，邀请才车主但当评委，从消费者角度审视选手们的服务技能水平。使得整个竞赛过程做到售后服务总监以赛促教、普通服务人员以赛促学、以赛促训，在不断的学习和实践积累过程中快速提升自己的服务能力和团队协作能力。

    如今的中国汽车后市场已经衍生出了包括汽保、汽车金融、汽车养护、汽车维修及配件、汽车文化及汽车运动等行业，而这些行业已经远远超出了汽车制造业的范畴，自然需要一大批人才来支撑。在如此情形之下，重视汽车后市场的人才培养，以及加大在这些领域的教育投入也就变得刻不容缓。

    在此，我们期待着中国汽车后市场逐步走向成熟。

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