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(三)服务型商业模式的转型与创新

(2013-08-14 19:19:29)

(三)服务型商业模式的转型与创新

近几十年以来,全球的服务业取得了长足的发展,服务业收入在经济发达国家和地区的国民生产总值的比重超过50%,甚至有的高达70%以上。在知识经济时代,创办服务企业同样面临着巨大的挑战,也必须通过商业模式的创新设计增强自身的竞争力。

服务型企业由于存在顾客流动性大、前期投入大、标准程度较低、从业人员素质等原因导致服务型企业存在许多风险。因此从不同方向进行商业模式将会减少创业者的投资与运营风险。

1.借鉴大规模生产方式,大规模标准化提供服务

由于服务本身具有生产与消费同时进行的特点,而且服务的提供由人员来进行,使得服务企业提供的服务先天具有差异大、非标准化和小规模的特点。当社会经济不发达,服务业占GDP比重较小时,服务企业的规模都较小,所服务的顾客数量也较少,原有的运营模式还没有什么问题;但当社会经济发达,服务业占GDP比重越来越大,服务企业的规模也越来越大,原有的运营就无法适应企业规模的扩大。这时就需要借鉴生产型企业大规模生产的方式和方法,改变原有的运营模式,使企业具有大规模标准化提供服务的能力,同时又在一定程度上保持服务本身具有的灵活和差异化的特点,这样服务企业就能突破本身商业模式的瓶颈,使企业发展壮大。

案例  ∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝∝

                     工业化管理的餐馆——麦当劳

麦当劳——世界最大的快餐连锁企业店,在全世界有3万多家麦当劳快餐店,分布在几十个国家和地区,50多年前,麦当劳只是美国加州某小镇加油站旁的一间默默无闻的以卖汉堡包为主的快餐店。1955年,50多岁的克拉克认识了这家快餐店的创始人麦当劳兄弟,对这家快餐店产生了浓厚的兴趣,于是他放弃了原来的职业,向麦当劳兄弟买下了快餐店的专利权。克拉克将麦当劳快餐店发展成为世界最大的快餐连锁企业,麦当劳也几乎成为其主打产品汉堡包的代名词。

麦当劳在全球取得成功的经验之一,就是把品质、服务和环境方面的要求标准化,世界各地的3万多家麦当劳餐厅都执行同样的标准,顾客对麦当劳的满意度来源于其食品的高品质、服务的高水准和环境的清洁性,在这三个方面,世界各地的顾客都有同样的要求。另外,食品品质的标准化并不排斥口味的多样化,麦当劳的汉堡包、炸薯条等主要食品的口味是全球统一的,但是麦当劳也会根据各地顾客的口味推出一些仅在一定区域内提供的新产品。

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2.建立知识平台,应用知识管理提高竞争力

知识包括技术诀窍、技能和经验等,是服务企业为顾客提供优质服务的基础,然而在以前知识往往散落在员工个人的头脑里,无法形成企业的整体优势。在知识经济时代,企业可以利用信息技术建立知识平台,通过应用知识管理把散落的知识加以整合,从而形成企业的核心竞争力。

3.应用互联网拓宽服务范围,提高服务效率

在工业经济时代,服务企业基本上是通过面对面的方式开展服务,需要消耗大量人力和物力,服务效率低下。而在知识经济时代,随着互联网的普及应用,服务企业可以应用互联网开展服务,如网卜银行和证券服务等,在很大程度上摆脱了时间和空间的限制。

 


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