文/林丛中

 时下，越来越多的热线服务电话出现在了我们的生活中。我曾多次拨打所在城市的便民热线等服务电话，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示，语音服务系统转接层次过多，常常超出忍耐极限，让人晕头转向等得心焦……打过这些电话的人大都有同感，热线服务电话很难名副其实。为此，不少市民抱怨，热线服务电话，究竟是便民还是做秀？

 从心理学角度讲，人的忍耐力是有限的，有调查显示，人拨通电话后的合理等待上限为20到30秒，超过这个时间，大都会放弃拨打。这种程序繁琐且反应缓慢的热线，在不方便群众的同时，事实上也违背了开设便民热线的初衷。

 我认为，热线服务电话之所以让人等得焦急，主要还是这些单位、部门的服务意识不强，对热线服务电话的公益性质重视不足。依笔者之见，既然是服务热线，就应该达到以下要求：一是免费；二是便民；三是不管是电脑记录，还是人工记录，必须及时解答问题或者解决问题；四是特殊行业的服务热线，如涉及公民人身财产权益的热线电话，应当立法强制以人工方式接听；五是服务热线，要么不设，设了就要明示人员值守时间。你想，老百姓只要是打热线服务电话，都是有了麻烦事儿。

 需要指出，一条全天候开通的热线，是有巨大的社会服务潜能的。满足公益和社会价值的服务项目既不能用用市场标准衡量，也不能用行政手段来检验和推动。现在的问题不是需要热线电话多少的问题，而是解决如何使热线电话真正热起来的问题。这么说来，热线电话应该为市民解决困难，提供应急服务。热线承担着很强的公众服务职能，如果经常无人接听，或服务不好，就会让人对热线的公益性产生怀疑，热线也就难以热起来。

 不怕服务不规范，就怕管理不到位。因为热线里承载的是文明，体现的是责任，播撒的是真诚，收获的是完美。为此，我建议：为确保公益热线的有效性，相关管理部门应尽快制定对应管理办法和服务标准进行管理和规范。如，热线服务电话应该如何提供服务？热线服务的定位、服务承诺，热线应该提供那些服务才是有热线特色的、符合热线服务宗旨的？将热线服务电话的开通与服务情况，纳入到开通单位的行风评议考核范围内；同时，尽快对现有的服务热线电话服务质量进行大检查，对不合格的要限期整改，以便于广大市民拨打，做到市民有求，热线有应。