太平洋西方航空公司(Pacific Coestern Airlines)上个月做了一次员工调查，主要目的是了解员工对公司内部相互沟通状况的看法，当调查结果送到董事长兼首席执行官莱斯·伊顿(Rhys Eyton)先生手里时，他不由大吃一惊。这份1989年9月的员工调查显示，大部分员工对于公司内部相互沟通状况表示不满。虽然伊顿一时还不能决定如何解决这一问题，但是他知道必须迅速采取措施来缓解这种危机。

太平洋西方航空公司

太平洋西方航空公司的主要经营业务定位在两方面：第一，在加拿大西部各地开展运输乘客和货物的固定班机服务；第二，在加拿大各地、加勒比海沿岸、墨西哥以及美国南部等地提供包机服务。公司现有18架波音737和两架波音767飞机。

太平洋西方航空公司的变革

从1 9 8 1年开始，伊顿在公司内部推行了一些强硬的变革措施。尽管当时加拿大西部经济发展正处于高潮阶段，但伊顿已经预感到衰退即将到来，因而必须立刻采取措施。于是公司合并了一些部门并且开始大规模裁减员工。在1 9 8 1年的三四个月间，公司员工数目大幅度降低。新闻界、政治家以及员工对太平洋西方航空的这种过早裁员的行为提出强烈的批评，因为根据当时的经济情况来看还没有任何裁员的必要，而且其时太平洋西方航空是加拿大航空业少数几个赢利的公司之一。

在员工眼里，1981年到1984年这段时间是一段难过的时光。裁员的阴影从1 9 8 1年起弥漫了整个公司，到1982年底仍未散去；由于流传政府要放松对航空业的管制，公司组织结构作了大幅度调整，由此引起了员工极大的不安。内部消息说还会有更大的行动，大家都知道噩运当头了。事实上，从1983年1月开始，公司又进行了更大规模的裁员，公司组织结构的整整一个管理层次都被精减了(约300名管理人员)。1983年夏天，又一场精减管理人员的风波过后，一些部门的管理层次足足被削减了一半，从六层压缩到了三层。1983年秋天，裁员工作开始涉及到整个员工队伍。大规模裁员的结果，是员工人数从1981年晚期的4000人精减到1984年的2800人。

内部沟通部

1984年年初，公司高层开始研究讨论设立一个新的部门：内部沟通部。在内部沟通部成立之前，公司内部的交流沟通工作是由公司公关部的一位官员负责的。现在，这项职能转交内部沟通部经理负责，由他向公关部经理报告工作，而公关部经理则受公司负责公共关系和劳资关系的一位副总裁领导。内部沟通部成立的时候，公关部经理在其他人的协助下制定了一个内部沟通政策以及一项行动计划。该行动计划包括了一系列公司内部交流沟通的方法、技巧及其目标。

太平洋西部航空公司的业务性质决定了其内部沟通程序是综合复杂的。各种不同阶层的员工，如白领职工、专业人员、管理人员以及基层员工散布于全国5 0多个地方，公司每周七天，每天24小时都有人在工作。

为了方便员工内部沟通，公司在过去几年中已经建立了一些正式沟通渠道。“航空杂志”是公司内部发行的一种刊物，每月一期；“快讯”则每周一期，对“航空杂志”的主要内容作摘要并补充最新消息；“新闻热线”创建于1984年4月，是一条每日电话热线，提供公司和行业的最新动态信息。这些沟通工具都由公司的公共关系部负责。电子公告板和电报也被公关部认为是重要的沟通方式。公司的高层管理人员也在主要基地通过召开正式会议的方式与员工进行交流，每年一次或者两年一次。自从1 9 8 2年开始，公司还建立了一个书面沟通渠道，在正常的沟通方式不起作用或者不合适时，员工可以写信与特定的监察官员联系。公司董事长的一位特别助理负责协助这项工作。

员工的忧虑

正当公司内部公关部开始组建时，伊顿已经感觉到员工中间存在着严重的忧虑和不安。在与员工的非正式交谈中，他发现许多员工都抱着这样一个态度：“事不关己，高高挂起，各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜?”董事长先生深知加拿大西部经济的衰退给员工个人带来了多大的影响。几乎每个员工都知道一些刚刚被解雇的人的名字，每个人都在为自己的前途而担忧。

问题还不仅仅限于基层员工。1984年3月，公司的人力资源管理顾问(公司专门聘请的心理学专家，直接向伊顿报告工作)发现公司的中层甚至高层管理人员中，都普遍带有很强的挫折感。他认为这种沮丧情绪主要来源有两方面：一是由于该年度一二月份公司对管理人员进行了大规模裁减；二是因为整个航空行业普遍动荡不安。

伊顿先生知道，大规模裁员、经济萧条、以及关于政府要放松管制的流言等等，这一切都会极大地影响组织的工作效率。为了缓解员工的不安情绪，他决定向全体员工发表一份公开声明。这份声明由主管顾客服务的副总裁负责起草，公共关系部也予以协助。1984年8月，这份声明被发送到以下地区的员工手中：多伦多、卡尔加里、温尼伯、里贾纳、埃德蒙顿以及温哥华。其他地区的太平洋西方航空公司员工也收到了这份声明的录像带。

这些声明设计得别出心裁，它不同于一般的书面公告，而是一些录音录像的组合，生动而亲切。该声明的第一部分是伊顿先生讲话的录像。他承认，过去一段时间，员工当中普遍存在焦虑不安的情绪，也分析了太平洋西方航空公司在航空业中的处境。伊顿先生讲话中最重要的部分，就是正式作出承诺，自1984年8月20日起，对公司所有在职的全日制职工，将不会再进行裁减。这一保证的有效期将持续到1985年12月31日。伊顿还指出，到那时候，公司新的业务扩张和发展将取得重大成功，前景广阔。

内部沟通情况调查

太平洋西方航空公司内部沟通部的工作人员经过反复讨论研究，到1984年8月份，终于制订出了一分员工内部沟通调查问卷，这份调查问卷于1984年9月中旬发到公司所有员工手中，并给每一个员工以充分的时间来回答其中的问题。到10月中旬，共收回了大约40%的问卷，内部沟通部工作人员对问卷结果进行了汇总分析。

伊顿先生看到报告后大吃一惊。他一直以为公司在内部沟通方面做得很好，但看完这些调查数据之后，他对自己说：“在这个问题上必须采取一定措施了，而且必须立刻进行！”