1. 顾客满意与顾客忠诚关系的争论。主要有以下观点： 
   

2. • 顾客满意决定顾客忠诚（Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，1993），两者具有正相关关系。Kotler:指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
   • 顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。有的学者（Ellen Garbarino & Mark S． Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
   • 顾客满意会直接影响顾客忠诚（J． Joseph Cronin，Jr & Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
3. 从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。顾客感知服务质量水平会导致三种心理状态产生：即不满意、满意和愉悦。假设顾客期望的服务质量为：q0，实际接受的服务为：q1，则顾客期望与感知服务效果（实际接受的服务）比较的结果为不满意、满意或者愉悦。有两种情况都可以导致顾客满意的心理（q1<q0,q1=q0）。究竟是什么影响顾客，使其建立起顾客忠诚，静态比较，不能使我们得出具有充分说服力的判断。采用动态的方法研究与理解顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析，可以给我们提供一个新的视角理解客户忠诚行为，

假设顾客忠诚为CL（Customer Loyalty）

顾客满意为CS（Customer Satisfaction）

约束条件为R（Restraining Factor）

则CL=R·f（CS）。当R=0时（这是一种研究需要的假设，事实上并不存在），

• R=0，CL=f（CS）。即顾客忠诚完全决定于顾客满意。需要注意的是，只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。
• 这里忽略可顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。
• 顾客满意水平与顾客保持率及向其他顾客推荐所接受过的服务的程度之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让顾客非常满意，而不是满意或比较满意。正如所说的那样:顾客满意不等于顾客忠诚。90%的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。满意顾客也不意味着比不满意的顾客更多地购买。
• 满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于其他条件的影响。
  显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。
• 顾客的满意和忠诚是一种弱相关关系。尽管顾客很不满意，但是由于没有其它的供应商或替代品可供选择，即使是出离愤怒的顾客，也只好忠诚于唯一的厂商，我国早期的电信和现在的邮政等都是最好的例证。在这样的行业里，顾客的忠诚度和满意度是毫不相干的，所有的顾客都表现为百分之百的忠诚。

结论及对管理的启示

1. 为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；
2. 对于服务提供者来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
3. 培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满意。
4. 降低顾客忠诚对满意的敏感度，提高客户容错率