http://s4/middle/6107a8b4t852efea82b73&690致力服务" TITLE="专注之心 致力服务" />

在奢侈品的领域内，如果你有这样一个list,名单上他们是爱马仕的拥趸,他们是宾利、保时捷的拥有者，他们日常喝的是来自伊甘酒庄的顶级甜白葡萄酒，他们穿prada,他们开Bombardier飞机，他们玩Azimut游艇；如果，这个list上的人成为了你的客户，那么恭喜你，或许，在奢侈品消费领域你已经可以赚来一金半银了，但，这只是交易，按频次计算；如果，这个list上的人成为了你的朋友，那么祝贺你，或许，你赢得的是一个阶层的信任，这不仅仅是交易，信任经年累月。同样，作为奢侈品店铺，和你的客户建立起可靠的友谊显然比一次短暂的交易所带来的效益要长远的多。

 

品牌介绍：

Glashütte Original 工厂建立于1845年。当时Glashütte的制表大师Ferdinand Adolf Lange, Julius Assmann 和Johannes Dürrstein的名声巳大大夸出德国本土。从始以后， Glashütte的时计品便等如卓越的准确性及品质，于世界各地盛名。有着德国式严谨血统的Glashütte制表的目标，就是要确保腕表机芯达到最高品质和力求精确。初时的Glashütte表匠不仅在于制作高度复杂的腕表，更重要的是保持精确的性能。之后努力不懈地朝着目标迈进，致力改善Glashütte腕表的准确度，追求卓越的精神在小镇内世代相传，成就多款巧夺天功的瑰宝。时至今日，Glashütte多项专利设计依然为人津津乐道，为德国制表业奠下磐基，见证着表匠分秒不差的崇高要求。Glashütte制表业始创人和经验丰富的业界人士努力不懈，成功创制出多款炙手可热的腕表，与素以优质和设计见称的瑞士著名品牌齐名，在表坛上稳占一席位。

 

时间：2010年3月21日

地点：格拉苏蒂 新东安商场店

体验人：lily  许贺

店铺介绍：格拉苏蒂新东安店位于新东安商场一层，经营格拉苏蒂品牌经典的议员系列腕表、复杂功能，以及其他品牌经典的男女款腕表。

店面沟通能力：

店面整体布局清晰整齐，非常有品牌代表性的柔和的黄色是这家店的主色调，采用了柔和的黄色的灯光以及内饰，手表的展柜围着室内的轮廓放置一圈呈外围一圈，留出内部宽敞的活动空间，简单设置有顾客休憩用的沙发。整体呈现出简约、低调和质感。

顾客对店铺的印象： 灯光柔和/气氛安静/整体感觉庄重优雅/内部物品排列整齐清晰/表款稍嫌少了些。

 

店员的沟通能力

顾客人数：2位

进入店铺环节解析

顾客行为：顾客进入店铺后先走向了距离门口最近的柜台。

店员行为：店员站在距离门口最近的柜台在第一时间和顾客打了招呼（直视顾客，礼貌地专注地），并引导顾客走向第一个柜台参观。

 

 

需求交涉环节解析：

 

当店员向顾客询问购买需求的时候，顾客与店员之间隔了一个手表的柜台，这时顾客低头观察柜台里的产品，店员向顾客做了推荐和相关腕表的讲解。

顾客对店员的初步印象：男性/个子很高/说话得体，调理清晰/有亲和力

 

 

 

主体过程感受

 

 

顾客看到柜台里的一款腕表时，表现出了兴趣，询问店员：这款腕表叫什么名字，店员很熟练地回答：格拉苏蒂议员系列腕表。然后顾客又接连着问了几个表款的讯息，店员对产品的名称功能等都非常熟悉，讲解的也很清晰让人能听的明白。

 

当顾客在他的介绍下，开始对某款腕表感到有兴趣时，店员建议顾客进行试戴。因为顾客的手腕比较小，顾客觉得那一款表的表款对于她来讲有些偏大，店员便推荐另一款稍微小一点的表给顾客试戴。店员把顾客带领到另一个柜台，推荐了一款表盘稍小，厚度更薄一些的表款给顾客，顾客对店员推荐的这款腕表感到很喜欢，试戴的时候，又遇到了一个问题，就是顾客的手腕非常窄，即便放到最后一个扣孔里，依然有些大，宽窄并不是很合适。于是便询问店员怎么办，以及可不可以更换合适的表带等等，店员建议：可以更换表带，不过因为是皮质的表带，还可以根据顾客的手腕宽度在表带合适的位置上再进行打孔。

 

顾客在试戴的过程中表现出了对手表的审美取向上的偏好：简约、大方 、 轻薄、软皮质表带，店员在为顾客推荐的过程中发现到了顾客的个人偏好，再根据顾客的气质身材，又推荐了顾客也许会喜欢的几款腕表，但是这几款腕表并没有在店面上摆放，于是她安排顾客在沙发上休息，而其他店员看到顾客看到顾客事也都微笑相视，礼貌地打招呼，还有以为女店员为两位顾客倒了水，端给顾客。这个小细节虽然是个很小的举动很容易的事情，但却是顾客在其他一些同样是大品牌的手表店铺内没有受到过的招待，这让顾客感到非常的贴心，也很开心。

 

店员很快拿来了他推荐的表款，顾客基本上很满意，各方面都符合顾客的要求，但是顾客最钟情的还是第一次试戴的表带有些大的那款腕表，于是很快放弃了后来店员拿过来的这款腕表，但是这时店员没有一丝不悦，继续耐心地帮助顾客挑选腕表，然后其中一名顾客问道：“你这么快就在头脑中搜索到类似的表款，而且还知道别的手表品牌的哪一款是类似的特点，你们有这方面的培训吗？你们是怎么做到的啊？”，“店员笑着回答：“恩，有。当然得知道自己经营的手表的特点和功能、型号了，对于手表的知识毕竟是做这一行的平时也要多学多记，不仅要记着自己的手表品牌的特点，也要留意和观察别的品牌的手表的特点，其实非常有意思的。”

 

店员引导顾客看了镶嵌珠宝的以及复杂功能陀飞轮系列等腕表，顾客对第一次试戴的腕表很感兴趣，于是店员又把顾客引导到该腕表的柜台，并再次详细告诉顾客更换表带的流程以及调整表带的方法，在他讲解的过程中，顾客发现腕表中两只手表被贴了“预定”的标志，于是顾客特别留心了那两只腕表，觉很非常漂亮，而且一只大一点，另一只小一点，表盘设计略有不同，但还是非常配的一对腕表，于是顾客兴起问道：这两款表是一个人定的吗？店员回答：“是一个人定的。”顾客在感叹那个人还挺有眼光的同时又问道：“那么定一只腕表需要交定金吗？”店员回答：“需要的，需要交百分之的定金”。虽然，最后并没有达成购买，店员给顾客留下了联系方式，如果有什么需要或疑问可以他。过程非常愉快，顾客对格拉苏蒂的腕表有了更多的了解，同时也培养了更多的兴趣以及对心仪产品的留恋，而且和店员的沟通也较往常的经验要愉快很多。

顾客对格拉苏蒂店铺服务的总体印象：愉悦的、轻松的、舒适的、开心的、专业的、有所收获的。

 

时间：2010年3月6日

地点：格拉苏蒂 东方广场

体验人：sara    王丽丽

店铺介绍：这是格拉苏蒂在国内首家直营专卖店。经营的表款为格拉苏蒂经典的六大系列,更有九龙壁套表和1878特别限量腕表在店中陈列。

 

店面沟通能力：东方广场店沿袭了格拉苏蒂所独具的简约、低调而不失质感，高贵、奢华而不显花哨的品牌格调，

顾客对店铺的印象： 灯光柔和/气氛安静/整体感觉庄重优雅/内部物品排列整齐清晰

 

店员的沟通能力

顾客人数：2位

 

进入店铺环节解析

顾客行为：顾客进入店铺后先径直向前方走去

店员行为：离顾客最近的店员礼貌的和顾客打了招呼。并询问顾客的购买需求。

 

需求交涉环节解析：

 

当顾客告诉店员想买一款男士的手表的时候，那个店员询问了关于男士的身高、身材、体重平时穿什么衣服，以及想要的价位范围之后，便引导顾客走到推荐的表款前。

 

顾客对店员的初步印象：

认真，专注，亲切。

 

过程感受：

Sara自述：

参与这次体验，一个是基于我对这个栏目兴趣，另外一个则是基于我对腕表以及对格拉苏蒂品牌手表的兴趣，因为想送我先生一块手表作为礼物，有些朋友建议我买格拉苏蒂，有些朋友建议我买宝玑、欧米茄、万国万宝龙等等，因为我也不是特别懂得手表，正好看到ours的态度体验栏目的招募。我就回了一封邮件，也希望这次体验能帮助我做一个好的选择。

刚来到格拉苏蒂的时候，我觉他们家的店面装修的很漂亮，很舒服，后来我把我先生的情况和店员说了之后，他们帮我看了几款表，有偏运动的，有偏正装商务的，还帮我分析我先生平常的穿衣打扮以及平常的活动内容，然后给我推荐腕表，我问他运动手表和商务正装表的区别是什么他都帮耐心的帮我分析，我也学到了不好，最后他还说，其实现在手表的改良，搭配也不像以前那么单一，有的上班的人穿正装也可以带运动腕表，还是要看您先生他自己的具体情况，还知道了很多关于巴塞尔钟表展关于手表领域内的一些知道，我觉得很有意思也学到了很多，他们店员真的好专业，而且特别耐心态度他别好。我想我已经有选择了。

顾客对店员的总体印象：专业 耐心

 

 

读者反馈：

Mr.张：手表爱好者

我的格拉苏蒂Pano Graph又一次不小心掉在地上，Graph的功能用不了，当时一身冷汗，因为格拉苏蒂的洗油保养要４５００RMB左右，虽然保期没过，保单上明写着人为损坏不在保修范围内，硬着头皮到店里，店员当时不能肯定修理的费用，问清后通知我。过了几天来电话，店员说由于在正规店买的，厂家给与免费保修，但要送回德国，要４个月时间，一听之下大喜过望，连声拜托。之后手上没有表了，不习惯，又买了一只劳力士的１１６７１０和一只１６６００。过了几个星期后表回来了，格拉苏蒂给电话我的时候没觉得等太长，算了一下不到４个月，很守信用。去拿表的时候有一张卡，证明这只表被送回过德国，所以才用了４个月的时间，感觉格拉苏蒂很细心。仔细看表，原来表壳上由于使用而留下的刮痕没有了，表被重新打磨抛光得新表一样，甚至连表扣也一样。确认了机芯／表壳的号码，自己的表没错。不由的感叹格拉苏蒂重视客户的姿势，跟店里伙计致谢后，拿表回来。

 

 

Mr.李，30岁 从事财经类媒体工作

我很喜欢格拉苏蒂的腕表，我父亲就有一只格拉苏蒂的腕表，出差在国外，经常不在父亲身边，特意买了一只格拉苏蒂的腕表，低调、简约、精准，就像父亲在我记忆中的印象：严谨，一丝不苟，父亲戴的是议员系列腕表，我的也是但是我的是新款的议员腕表，这种传承之于我，就好像把我和父亲联系在了一起一样。我的这只腕表是在国外买的，他们的服务非常之专业而热情，回到国内也会去看一看，觉得他们的服还是不错的。

 

Amanda,   27岁经营珠宝设计并有自己的珠宝品牌

 

格拉苏蒂的新东安店以及东方新天地店都去过，总体来说服务都还是很不错的，东方新天地店的产品似乎更丰富一些。又一次去东方新天地，有些大牌的店铺的店员不怎么理人，回答问题时也是用很短的话带过，好像没有耐心似的，说的那些有些专业的话也不深入的讲解我更加听不明白，也就不问了就走了，但是到格拉苏蒂的店铺，每次的服务都很好，店员很亲切很耐心，以前对格拉苏蒂了解的不是很深，只知道是德国表，后来自己买来戴了真的不得不说绝对是很好很专业的手表，再加上店铺的售后服务也很好，让我对这个品牌更加认可。

 

Mr.姜  42岁投资咨询公司的boss

我非常喜欢表，自己也收藏了一些腕表。平时戴的一款是格拉苏蒂Senator 双追针计时码表，玫瑰金的款式优雅大方，功能上又很实用，风格上沿袭传统又有现代的设计在里边。朋友们看到了也很喜欢，中国人目前的消费方式就是有些跟风，他们要我陪着一起去买格拉苏蒂的手表，到店铺的时候，那里的店员对我的朋友们耐心的讲解和挑选手表，非常专业而且服务也很周到，朋友们也很开心，买了手表以后我们还经常在一起探讨手表的话题，其实当时服务员能够让我的朋友们开心地买到合适的手表，我也觉得很有面子，不过格拉苏蒂的服务确实是不错的，后来我还给我的其他朋友推荐过。