以精密腕表机芯制作起家的的伯爵品牌，就像“伯爵”二字多代表的显赫尊贵一样，在手表的殿堂 里，以绝对的帝王地位昭然示众。从1940年，Piaget的孙子为伯爵表的发展开拓了国际市场开始，伯 爵就是世界顶级手表中不可或缺的一员。来到中国市场，其服务是否依然如初醇厚，肩负着为ours卡主服务的使命，带着众多读者的反馈和期待，ours在岁末浓情献礼，奉上一份精致大餐——伯爵体验实录。

Dear《ours》:
很高兴收到你们的杂志，也很感谢你们带给我这样一份独特的阅读体验。为什么说独特呢？我本身比较喜欢看杂志，时下热门的时尚杂志看的也比较多，但我还没看到过哪本杂志有类似于你们的“态度”这样的栏目，将品牌的服务、品牌的终端销售状况呈现到大家的面前：考虑到消费者的切身利益，以及品牌在市场的试金石中，所表现出来的品牌形象和气质，并将其真实地呈现到大家面前。其实品牌花那么多广告费做那么多宣传，最终的目的还是要刺激销售，而店铺的终端服务作为达成购买的最终环节，在销售过程中起着至关重要的作用。所以我觉得你们“态度”的栏目立足点和理念非常好，起码作为一个所谓奢侈品的消费者，我非常喜欢这个栏目。这一次，我也想向大家推荐一个品牌，希望你们和读者们都可以去体验一下。我非常喜欢伯爵这个品牌，曾经在国外的伯爵专卖店买过伯爵的手表，回到国内，也经常会去逛伯爵的店铺，购买一些首饰。他们的服务总的来说还是非常不错的，虽然偶尔会出现一些差强人意的地方。回到国内我比较常周转于上海和北京这两个地方，就我个人的经验而言，我觉得上海的店铺店员在专业程度和对货品的熟悉程度上要略好于北京这边，而北京这边在对顾客的服务态度上、细心程度上、顾客购买过程中的愉悦程度上要高于上海的店铺。当然这只是我个人的体验，大家可以去伯爵的店铺体验一下。他们家的手表性能很好，而且很漂亮，珠宝奢华而又低调精致，我非常喜欢，如果再有一个美好的服务过程，相信大家都会爱上它的。
Corrine Zhou
sep.11.2009
时       间： 2009年11月12日
地       点： 伯爵北京新光天地店
体验人物：嘉颖 （神秘顾客）   许贺 王丽丽 （本刊编辑）
店员询问语 ：
您好，想看哪方面的呢？请问是哪位想要购买呢？
顾客反应 ：
顾客购买目标并不一致。
店员的回应
当得知其中一位顾客要结婚，打算购买珠宝首饰的时候，店员和顾客进行了沟通和相关问询。
随同者：
随便看看
主要购买者 ：
即将结婚，想购买珠宝首饰
店员主要问询总结：
a 是想要购买婚戒还是其他的首饰？ 
——顾客：没想好，都行。
b 要是购买戒指或者项链的话，是想要婚礼上带的，还是日常佩戴的？
——顾客：希望婚礼上也可以佩戴，日常生活也可以佩戴。
环节分析：
虽然顾客自己也没有确定要买戒指还是项链，但是顾客表现出对项链的偏爱。面对顾客并不是特别清晰的需求，根据已有的信息，以及对顾客个人形象和气质的观察，店员向顾客推荐了两款项链。一款是可以自由调节长度的项链，一条是心形的白金项链（有镶钻和不镶钻两款），顾客非常喜欢那款白金的心形项链，但有些担心和顾虑如果搭配婚纱的话是否好看，平常的佩戴利用率有多高等等。店员把顾客领到了休息区，耐心地和顾客交流，并且拿了几款项链给顾客试戴，在这个过程中和顾客聊天，获取了更多信息。

主要获取信息如下：
☆顾客婚嫁首饰的预算为10万。
☆支付者是：顾客未来的公公婆婆。
☆顾客表示首饰还需要公公婆婆喜欢才可以。但是其实真正的决策者还是顾客。
☆顾客喜好：不喜欢太炫太闪太花哨的款式，喜欢典雅内敛婉约型的。

顾客希望：
a、购买一款项链、一对戒指。
b、希望自己购买的产品，可以享受店铺的折扣。
c、购买的产品有很高的性价比和实用性，而不是用一次就束之高阁的。希望戒指和项链不仅可以搭配礼服，还适合日常佩戴。
d、优质的售后服务，提供对首饰的维护与保养。
e、顾客今天是否能够达成购买：不能，顾客明确表示还希望与家人商议。

根据这些信息以及顾客的需求，店员的回应：
1.合适、实用的推荐：推荐的心形项链非常适合身材娇小的这位顾客，同时有白金镶钻和不镶钻两款，镶钻的那一款钻石的装饰部分，可以自由拆卸下来。不拆卸下来的时候正好适合婚礼等隆重场合的华贵，拆卸下来，又可以使日常的佩戴避免一些损害和损失。
 ——顾客：觉得这款设计新颖     实用。
2.店员说明：
a.伯爵专卖店对于珠宝全球都不会打折。
——顾客：虽然不打折，但是“全球”二字还是让消费者的心理平衡了一下。
b.伯爵在中国的店铺并不多，而且伯爵的珠宝每一款数量又有限，你买其他的同样知名的珠宝“撞衫”几率非常高。伯爵虽然不打折，但是绝对是非常稀有，新光店基本上是北京货品最全的一家店，但是珠宝也没有大批量的售卖，每一款都是非常珍贵和独特的，保证你买了和别人“撞衫”的几率非常低。
—— 顾客： “独一无二”的诱惑总是令人无法抗拒。
3.照顾到公公婆婆的喜好：店员向顾客交流了经验，以往的销售经历中也遇到过像这位顾客这样的情况，希望自己喜欢，又要让公婆满意。店员就这方面和顾客聊了很多，并且给出建议：两代人的审美观毕竟有些差别，如何让自己喜欢、公婆又能满意；如何让他们也喜欢你挑选的东西等等，最后他还开玩笑似的说：放心吧，交给我，你和公公婆婆一起来看看，一定能让你挑到喜欢同时让他们也满意的。
——顾客： 经验丰富、亲切贴心的店员！
4.不冷落一个回头客：虽然顾客早早地就传达出了今天不会达成购买的讯息，但是店员还是耐心的帮顾客推荐、试戴，沟通交流，并且给出建议，而且还不忘照顾随行人员的需求上了自己名片，虽然当时没有达成购买，但还是保留了顾客。
—— 顾客： 全程的耐心、亲和给了顾客一个愉快的购物体验。
综合得分：9.8分（满分10分）。
启发建议：
经过调查，很多顾客不善于表达自己的购买需求，总是想“自己看看”，其实店员的问询一方面可以获取顾客的需求信息，一方面可以帮顾客更快的找到想买的东西。有些顾客的购买目标是模糊的，甚至于只是“随便逛逛”，这个时候对这样的顾客的问询，顾客的回答总是有些含糊其辞，但是如果店员能够在这种情况下和顾客有一个很好的沟通、交流过程，对顾客本人有更进一步的了解的话，店员根据顾客的性格喜好工作身份等等因素给出的建议和推荐，是可以帮助顾客找到一个清晰的购买方向和刺激顾客的购买欲望的。
服务满意度随机调查：
记者在伯爵的店铺（新光天地店、东方广场店）外潜伏踩点，对进入过伯爵店铺的顾客出来后，进行了采访。
Q：您觉得伯爵的服务怎么样？有什么建议？如果满分是五分的话，您给打几分？
      第一位顾客：“挺好的啊。我想买一款时尚一点的表，看了香奈儿的、lv的，我还是比较喜欢伯爵的一款，我忘了问是什么型号的了，今天先看看下次再问一下。服务还可以。挺热心的。我打5分吧。”
      第二位顾客：“我就是随便看看，店员问我想要什么我就说先看看，然后他就说‘那好吧，您看中那款我可以帮您试戴’。恩，我觉得挺好的吧，不压抑，比较自由没有一般店铺似的跟监督别人似的。比较舒服。我打4.8分。”
     第三位顾客 ：“伯爵的珠宝好漂亮，我好喜欢！刚刚买了一个戒指，很喜欢，服务也很好！我给5分”
     第四位顾客：“还可以吧，刚才进去有三个人正在看产品，店员和我打了招呼，不过好像没时间招呼我，我本来想看看戒指的，不过他家的款式不算多，样子倒是都挺好看的，我看看就出来了。打分的话，我打4.5分。”
     第五位顾客：“东方广场的伯爵店铺比新光天地和王府饭店的店铺要略小一些，不过服务很好，我想看一下他们“四季系列”腕表，虽然暂时没货，但店员说可以帮忙调货或者先预定，然后又帮我介绍了一些其它款式的，它们的珠宝我也很喜欢，我打4.5分。”

服务满意度综合评分：
（5+4.8+5+4.5+4.5）/5=4.76分(满分5分)
伯爵店铺体验过程综合评分：
印象分4.7分 +购买过程综合得分9.8分+服务满意度综合得分4.6分=19.26分 (满分20分)

顾客评价：
总的来说，伯爵的这次店铺体验还是非常令我满意和愉快的。
点评：
通过搜集读者对伯爵品牌的反馈信息、和顾客亲身体验伯爵的店铺服务，以及对店铺顾客的采访调查，首先可以肯定伯爵品牌在一定人群范围内是受关注度非常高的品牌，也是顾客消费需求度非常高的一个品牌。其次，在店铺体验的过程中，虽然店员之间存在个体差异，但从他们表现出来的专业度以及给予顾客的愉悦感上来讲，他们的服务质量平均还是居于一个较高的水平线上。总体来讲，这是一次比较让人感到舒服的店铺体验。