【口述／李海霞；采访整理／黄丽秋】

我记得有一次参加教育训练时，玩过一个互动游戏。老师请我们用一块布把眼睛蒙上，然后每个人手里拿着一把剪刀跟纸，听口令剪出形状。但动手的过程中，不可以询问任何问题。结果等到我们把蒙在眼睛上的布拿下来后，发现每个学员剪的形状不仅不是老师所希望的样子，还很恐怖。

这游戏让我们明白，「倾听」看似简单，其实并不简单。我再说一个数字让大家参考。根据一项调查，我们人的耳朵，平均每分钟可以听到的字数为400 ∼ 600 字，但我们人的嘴巴讲话的速度，平均每分钟约为200 ∼ 300 字。当我们在听别人说话时，因为有字数上的落差，所以思绪容易飘离，也容易因心智的徘徊而错过对说话者观念的改变跟感觉。网络上不是流传一句经典的话说：「最远的距离，就是我在你身边，你却感受不到。」真是形容的颇为贴切。

倾听语言与非语言

很多人一想到「倾听」二字，就认为是指专心听说话者所要表达的语言。我们做过一项分析指出，当我们真正想听懂一个人所传达的意思时，语言只占7％，说话者的声调/ 音速，占了38％；脸部表情、肢体行为等非语言占55％。所以，倾听者面对说话者时，必须同时藉由语言与非语言的观察，来推敲出人、事、时、地、物。尤其是应用在谈判时，事前都必须经过沙盘推演，分析优势与劣势，上场时方能出奇制胜。

管理学上经常灌输主管，一位好的领导者同时也必须是位好的倾听者的观念。已故的管理大师彼得‧ 杜拉克曾说：「我从倾听当中学习」；「沟通最重要的地方是去倾听没有说出口的部分。」

但在组织里，团队间龃龉不断、沟通不良的原因，多数来自主管或因公务繁忙，或因个性急躁，也可能是因为「偏见」，而无法耐心听完部属的报告，更遑论掌握部属所说的话背后究竟所要表达的意思，进而给予引导与关怀。

傲慢与偏见听而不闻

英国《Cipd》杂志曾针对人资主管做过一项调查，结果发现，51％ HR 主管对体重过重的女性有偏见；37％的HR 主管对男性有偏见；7％的HR 主管对残障人士有偏见。

事实上，我们常会由于「偏见」而因人废言，对某些对象所说的话拒绝倾听、拒绝沟通。我刚进社会时，曾在国际法律事务所担任秘书。主持事务所的律师因为业务非常繁忙，所以性子非常急，说话又带有上海腔口音。接连几次每当这位律师吩咐一连串的交办事项时，我都因太害怕而不管真懂或不懂，就连连点头称是，赶紧离开他的办公室，却因此时常做错事，反而花更多时间处理善后。后来，有一次律师又开始吩咐一连串的工作时，我于是鼓起勇气，先重复他的指令，并确认他所交代的工作事项有无遗漏，自此也较少因做错事而遭到老板的责难。

倾听很重要的关键是消除偏见、尊重对方。唯有如此，才能释出善意，进而改变沟通的模式。

探索频道(Discovery Channel ) 曾制播一部关于刺猬求偶的过程。雄刺猬必须一连好几个小时围着雌刺猬转圈子。因为每只刺猬身上大约有5 千根刺，雄刺猬必须与雌刺猬采取合作的态度，否则交配不可能进行。雄刺猬的肚皮很薄，雌刺猬只要稍微施展它的刺，雄刺猬准被刺的全身伤痕累累。这下该怎么办呢？雌刺猬先收起浑身的刺，让雄刺猬靠近。在过程中，我们可以看到雌刺猬的动作不够快，雄刺猬靠近时还是挨了好多针。动物是如此，人与人之间也是如此。如果没有一方愿意先伸出友谊的双手，受到傲慢与偏见的影响，沟通不良的情况就会持续发生。