美容院标准化的工作流程

标准化、数据化、系统化，新时代引用科学美容院管理模式

 

标准化的服务流程带给客人的感受是不一样的，在行业竞争激烈的同时，美容院数量急剧增加，消费者的要求也愈来愈高，为了能留住忠实的客人，美容院只有不断地提升自己的服务质量，才能带给客人与众不同的感受，所以建立一套标准化的工作服务流程对于美容院的发展是非常有帮助的。

 

1、美容院营业前的(30)分钟

1）员工签到：

填写班次考勤表，或是在打卡机上打卡，严禁别人代签到

 

2）美容师整理仪容仪表，具体内容如下：

① 仪容：

a.妆容：上班须化淡妆，保持良好的精神饱满，标准如下：

画眉：以黑色或褐色为主；

眼影：以绿色为主，不能涂黑色，或太夸张的色调，要配合柜台的自然风格；

胭脂：红色或粉红色；

唇膏：要以鲜红色为主色调，不能涂黑色或太沉颜色，不能只涂润唇膏或润唇油；

注：每一小时必须补妆一次。

b.头发：

头发要勤梳洗，保持干净，建议2天洗一次；

长发必须用头花盘起；

刘海不能遮盖面部，过长要用发夹夹好，保持良好的精神面貌；

头发不能染太夸张的颜色，如：金色、绿色、天蓝色、紫色、大红色等。

c.指甲：

指甲不能留太长，标准长度为2毫米，注意个人卫生；

不能涂有色指甲油，可以涂透明的颜色，增加指甲的光泽。

② 仪表：

a.    衣着：上班时必须穿着公司指定的工衣，工衣要保持整洁干净，穿着标准如下：

上衣：

穿着上衣，规定在里外都不要再穿任何的衣服，但如因气候的问题，也可以在里面添加防寒的内衣，但不能在突出上衣外面，以及不能穿得太臃肿，以免影响形象效果；

穿着时不要把袖子卷起，显得相当不雅；

统一佩带工牌于工衣左上方；

衬衣的衣领必须统一翻到外套外；

长裤：

如裤子的长度过长，可以把裤子的长度折起修改到自己适合的长度，而千万不能剪掉过长的部分，如发现视为工衣损耗处理，要承担赔偿的责任；

穿着时不要穿颜色鲜艳的内裤，显得相当不雅，建议内裤颜色为白色或肉色；

b.鞋袜：公司没有配套的鞋袜，店员可自行购买，但要求要穿着不露趾的皮鞋上班，但一定要保持干净；

c.为保持工作装的干净及整洁，工装及工鞋均到达商场后才可更换，下班后须换上自己的衣服方可离开；

d.饰物：不能佩带夸张饰物上班，例如过多的首饰、戒子、耳环，不配合品牌的风格，应以自然为主；每人限带一枚婚戒。

e.姿势：

站立姿势自然，不能倚靠柜台站立；

站岗人员双手必须自然下垂，手握手地放于身前或身后，不能环手抱胸或插于衣裤袋内；

f.站位：无客人时，员工需站在柜台外派发宣传单页或迎接顾客，不允许站在柜台里聊天；

g.态度：保持耐心、热情的服务态度。

 

3）柜台整理

① 打扫卫生时间：每天至少打扫2次卫生；

货柜卫生：包括货架、试用台、玻璃展架，试用装，内仓，椅子，背柜，展示牌等；

店面卫生：扫地、倒垃圾、拖地、打水、倒水、清洗清洁用具；

试用装卫生：瓶口不能留有膏体及灰尘，瓶盖上不能有膏体或水珠等杂质，此外，有任何包装破损或变质的试用装，均不能陈列在货架上，应及时申请更换。

② 整理工作

试用装陈列：

及时补充货架上不足货品；品牌LOGO统一对外；

膏霜类的试用装，少于三分之二，不能陈列在架上；

彩妆类的试用装，已经见底了，不能陈列在架上；

外包装有任何破损，都不能陈列在架上；

整理摆设品：赠品区、货品区、前岛陈列；

整理工具：文具用品（笔、销售小票、会员积分卡、印章等），试用工具（面巾纸、棉签、试用装等）；

整理货柜：先进先出原则，同时货柜里，产品不能倒置摆放，要直立摆放，同时还要分类将产品摆放好，以便易于查找。

4）盘查帐务

昨日销售情况、所有销售报表、库存表、赠品发放登记表等是否填写完整。

5）盘查货品

和交接班BA盘点，及时清查货品，如在当班发现丢失货品则由当班BA赔偿，如未及时发现将由店内人员一起赔偿。

6）营运前调整

① 销售总结

昨日销售总结、营业中出现的问题，尽量使用表格化管理。

② 销售计划

拟定个人日销售目标、会员目标及销售三客数（即客单价、客瓶数、成交客数）目标

注：客单价＝当日销售额÷当日成交客数连带率＝当日销售总件数÷当日成交单数

③　服务意识

端正服务态度、保持积极乐观的态度，以饱满的精神迎接一天的销售工作。

 

2、 营业中

1）接待礼仪：

面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛；

迎宾话述：您好！欢迎光临xxxx，这边请。手势：五指自然并拢、指向柜台内；

站姿：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度(为三角型)两腿挺直，小腹微收，自然挺胸。两肩要平，左手握住右手，虎口相对，手心向里，双臂自然下垂于腹前，头要正，颈要直，下额微收；

试用：主动为顾客试用产品，必须使用化妆棉、棉签、爽肤水。

 

2) 商品成交

①开票：

填写销售小票包括日期、序号、品名、数量、售价、折扣、大写金额、员工姓名等，注意必须一式三联。如有会员消费未带会员卡，需留下会员联系方式及详细资料。

②交与顾客：

如有赠品需顾客签字确认（留姓名、电话）并记录赠品名称数量。

3）谢别顾客

帮顾客把产品装好，并告知详细的使用方法及用量，并请顾问确认产品及生产日期，脸上面带自然微笑，说：“欢迎下次光临”。

4）巡店清场

巡店工作：每班为4次，两小时巡一次；

地板是否有烟灰、纸屑等其它杂物；

摆放的产品是否整齐干净，放在原地方；

货架的样品是否摆放好，整齐归类，陈列到位；

检查样品的标签，有遗失或掉了随时补上。

5）交接班工作

传达上级各类通知、会议内容；

交接货品，盘查货品数量数目。

6）离岗登记

无论吃饭或上洗手间，必须填写离岗登记表，否则一律视为空岗处理；

按照班次分配,轮流外出进餐，不得空岗；

吃饭时间规定为40分钟，超出时间视为迟到。午餐：11：00-13：00之间；晚餐：17：00-18：30之间。

7）柜台礼仪

①　不能有抱胸撑肘、背手、插袋等懒散动作；

②　不能在顾客面前化妆、梳发；

③　不能在岗上懈怠（吃东西、闲聊、阅读书报、听随身听、睡觉）；

④　不能在顾客面前有不雅动作（打哈欠、打喷嚏、挖耳、鼻、脱鞋等）；

⑤　不能大声交谈，无视客人存在；

⑥　不能在快下班时频频看表赶走客人；

8）电话使用

①　电话响三声内必须接起，避免长时间无人接听电话；

②　不用公司电话谈私事；

③　接电话者必须对该电话的内容负全责；

④　电话统一用语“您好，thefaceshop××店，××为您服务，语调温和平稳。

 

3、 营业后

1)填写报表

 

核查报表填写情况，当日报表当日做完，包括销售小票核查、日报表填写、会员资料、BA考勤表统计等。晚上10点30分前短信形式发送给销售主管和城市经理当日销售情况；

2）总结与检查

总结今日的销售情况；

明确明日的销售任务；

关闭店内电源，锁好货柜。

标准化的服务不仅能带给客人不一样的享受，同时也能让美容院规范自己的管理和提升自己的服务档次。这样的美容院才能带给客人良好的口碑，建立起稳定的客源市场，同时能够经得起市场的变化，让自己的美容院在行业中永远处于竞争的强势地位。