一、新营业员的仪表修饰

一个人的仪表在一定程度上反映了他内心的精神面貌和审美情趣，在与人交往时，这是最容易为他人注意的地方。

    1、仪表的含义和构成

广义上讲仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，构成仪表的主要因素一般有天然因素和外部因素两部分内容。天然因素→长相 外部因素→通过人工方法修饰（腹有诗书气自华） 商业服务人员高雅端庄的气质，才能做到大方得体、礼貌文雅，给人以文质彬彬、谦虚随和、规范有度之感，

2、新营业员仪表基本要求

男性新营业员，脸、西装、领口、扣子、款式、衬衫、领带、胸章名牌、指甲、袜子

女性新营业员，头发、丝带和发夹、化妆、服装、扣子是否有脱落？下摆是否露出来？裙子和背心的扣子是否扣好？胸章名牌、指甲、丝袜、鞋子。

建议：镜子和梳子

3、新营业员的仪容修饰

仪容一般意义上讲也就是指个人的容貌，即长相。仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。

自然美：

修饰美：

内在美：

（1）新营业员面部修饰的原则

①洁净

②卫生（脸上的疖子、痤疮、疱疹）

③自然

（2）新营业员面部修饰的具体方法

① 脸部（油性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤；

圆脸型：突出眼睛、鼻子和嘴唇等局部魅力，头发也应尽量不留刘海，分式发型更显成熟；方脸型：坚毅、刚强、有生气、健康、活跃、积极的印象。女性缺几分温柔和妩媚的气质，修饰时使带棱角的线条更流畅。男性最好留短发，刘海往两边梳，以表温柔、文雅的形象：长方脸型：现代女性的魅力，修饰时，通过强调富有生命力的个性达到精明且理智的效果。男性稍长的发型和女性有刘海的发型都比较适合；瓜子型：修饰时适用恬静、清新的颜色；头发可以侧分，齐下巴的发行可以突出其秀丽之感；椭圆型）

② 眉毛

③ 眼部（眼部的保洁；眼病的防治、眼镜的佩戴）

④ 耳部

⑤ 鼻部

⑥ 口部 （刷牙、洗牙、禁食、护唇、剃须）

4、新营业员的肢体修饰

（1）手臂修饰

① 手臂保养

② 手臂清洁

③ 手臂装饰（不留长指甲、不涂画艳妆、不使腋毛外露）

（2）腿脚的修饰

①清洁问题（洗脚、换袜子、换鞋子）

②遮掩问题（不要光腿、不要光脚、不要露趾、不要露脚后跟）

5、新营业员的头发修饰

（1）头发的整洁①清洗②修剪③梳理

（2）头发的护理

（3）发型的选择①长短适中②风格庄重

（4）头发的美化①染发②烫发③帽子④发饰

6、新营业员的服饰修饰

（1）服装修饰原则

服装穿着是一门高雅的艺术，如果一个人懂得这门艺术，能根据不同的场合选择合适得体的服装，那么他就可以称得是一个高雅的、有情趣的人。

①应人原则（穿着应与年龄协调，与身份职业协调，与体型相协调，与个性相协调）

②应事原则

③应礼原则（服装的穿着要符合基本的礼仪规范，符合人们对美的基本认知，否则，则有不伦不类）

（2）服装穿戴规范

①制服 制服是专门为工作而指定的服装。稳重、端庄的制服不仅能强化人们的主人翁意识，培养其荣誉感和自豪感，而且还可以有一定的约束和警示作用。整洁、笔挺不能有油渍、异味

②西装“三分做工七分穿”衬衣的衣岭比西装高1厘米袖口比西装长1~1.5厘米，有层次感。领带 领带夹 西装的上衣口袋 插花眼 皮鞋  新营业员无论着制服还是西装，都要注意体现出自己稳重、端庄、高雅、自信的风度和气质，塑造出自己与商业活动相协调的良好形象。

（3）饰品佩带原则

①少而精的原则

②协调的原则（穿制服时、穿正装时，工作时）

（4）佩戴工作用品时的要求和规范

①身份牌

l 规格

l 内容（不同公司有不同规定）

l 佩戴方式

l 保护

②书写笔

③计算器

④记事薄

二、新营业员的行为举止

站姿、走姿、坐姿

1、挺拔优雅的站姿

（1）营业员的基本站姿

具体要求和做法：头部抬起（一般不应高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝、双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，身体的重量应当平均分布在两条腿上。男性要有刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“有劲”的壮美感。女性要轻盈、娴静、典雅的韵味，给人以“静”的优美感。

（2）营业员特殊情况下的站姿

①为人服务时

②柜台待客时

③恭候顾客时

④导购时

⑤社交时

（3）营业员的站姿禁忌

①身躯歪斜

②弯腰驼背

③趴伏依靠

④双腿大叉

⑤脚位不当

⑥手位不当

⑦半坐半立

⑧浑身乱动（男抖穷，女抖贱）

2、敏捷优美的走姿 

大步走路且步子富有弹性者是一个自信、快乐、友善且富有胸心的人；小步走路且喜拖步、缓步者则相反。喜欢支配别人的人，走路时倾向于脚向后踢高。性格冲动的人，易像鸭子一样低头走路，女性走路手臂摆得越高，越能显示出精力充沛并且乐观向上，这样的女性往往会有成就。

（1）营业员走姿的基本要

（2）营业员行走时应注意的问题

①方向

②步幅

③速度

④重心

⑤协调

⑥造型

（3）营业员的行走禁忌

①横冲直撞

②悍然强行

③阻挡道路

④不守秩序

⑤蹦蹦跳跳

⑥奔来跑去

⑦制造噪音

⑧步态不雅

3、端庄闲雅的坐姿

三、新营业员的服务礼仪

1、营业员服务礼仪的三要素

（1）机智

三重含义 愉快 灵感  迅速

（2）时间选择

（3）宽恕

2、营业员的接待礼仪

Ø 标准普通话

Ø 要有先来后到的次序观念

Ø 忙碌时向等候客人道歉

Ø 不要刻意左右顾客意向，不要唠叨不停。“若有需要服务的地方，请叫我一声”

Ø 为顾客拿东西的时候要注意礼仪。

Ø 对不买东西的顾客也要保持一贯亲切

Ø 耐心为顾客解释疑问

3、营业员的表情礼仪

（1）微笑

首先微笑是礼宾的象征；其次微笑也是双方和睦相处的反映；最后是职业道德的基本要求；还是一个人心理健康的标志。

微笑服务要做到以下几个方面：

①要自然真诚

②要控制自己的情绪

③要有宽广的胸怀

④要与顾客进行沟通

（2）眼神

4、营业员的手势礼仪

（1）象征性手势

（2）说明性手势