销售过程中, 如何化解客户的抗拒心理?

销售的过程，首先是与客户建立信任与合作关系的过程，其次是建立价值和赢得客户认可的过程，最后才是实现产品销售的过程。

销售就是逐步化解客户疑惑，解除客户内心不信任和抗拒的心理过程。在销售过程中遇到所有来自客户的负面情绪如怀疑、抵触、推脱、拒绝、否定等问题，我们可以统称为销售抗拒。

每一个客户在购买产品的过程中，产生出的抗拒心理是购买过程中必然会发生的事情，是十分正常的。如果一个客户购买时没有抗拒和怀疑、抵触心理，反而不太常见。这种时候，考验更多的是销售的用心和方法。因此，把客户的抗拒心理理解成是“客户在提出问题，在向我们发出想要沟通的信号”，这点对于化解销售的沮丧、挫折感很有裨益。

面对拒绝，销售唯一要做的事情，就是帮助客户厘清现实，运用充分聆听的技巧和确认型的沟通方式，来化解客户的疑问。在这样一个互动的过程中，努力去增进彼此感情，建立起信任关系，为后续的合作奠定基础。

抗拒的类型有很多种，我们大致分为两大类7种，具体如下：

一：主动性抗拒

主动型抗拒，就是源于客户的不接受和抵触而产生的抗拒心理，具体有以下4种：

1、借口型抗拒

客户如果一上来就找个借口回绝你，例如“你们的价格太贵了”、“我们预算有限”、“我最近很忙，没时间考虑。”

碰到这种借口型抗拒的时候，第一要保持平静，不要有情绪上的波动，第二心理上要淡化客户的抗拒，尝试以积极提问的方式，通过进一步询问，厘清客户抗拒的内涵。比如“你刚才提到价格贵，那么，什么样的价格是不贵的？”，“看您最近一直都在出差，的确很辛苦。我听说这个项目本月底就要交付，这是真的吗？”，通过发问，将话题引向深入，厘清抗拒的内涵后，顺势将谈话转回到认清现实，为下一步帮助客户创立价值构想做铺垫。

2、问题型抗拒

客户有时会故意“为难”你，提出一些问题来考你，以观察你的应对和解答。当客户提出这些问题来考验你时，采用积极的销售态度，不妨将其视为客户在向你索要更多信息。反其道观之，如果客户不对你提出任何问题，表明他对你的产品可能真的没兴趣。

应对问题型抗拒，要求销售人员具有较高的业务和情境沟通能力：除了对产品性能有较为全面的理解，还需要具备良好的个人素质及沟通技巧。

3、批评型抗拒

客户如果一上来就对你公司的产品、服务和个人给出负面甚至尖锐的批评。遇到这种批评型抗拒的时候，作为销售的你需要做的第一件事情是冷静，不要去激化矛盾，保持一颗平和心。决不要去跟客户争论，更不要去批评客户的态度和所谓“不符合事实”的抗辩，要尝试站在客户的立场上去理解他、尊重他。很多时候，当我们表现出认真倾听和理解的意愿，采取正面而积极的沟通态度时，客户多半事后会略带悔意，为当时的不冷静感到歉疚，这为以后的合作打下良好的基础。

4、主观型抗拒

客户不满意销售个人，与销售的沟通沉闷枯燥，没有建立起信任和安全的沟通氛围，这属于主观型抗拒。原因可能是销售过度营销自己，忽略了客户关注或在意的价值，也可能是销售过多营销产品、公司、服务以及自我关心的方面，而把关注重点放在客户身上的时间太少，引起客户的抗拒心理。改进的办法是重新回到“建立信任”的第一步，重建你与客户的安全信任的环境。 

二：被动性抗拒

被动性抗拒，是由于客户的不了解或怀疑而产生的不信任或抗拒心理，只要给出合理的证明，就可以赢得客户的改变。

1、自尊型抗拒

很多时候，尤其是有一定资历的客户，喜欢在你面前显示他的专业知识和观点，遇到这类喜欢在你面前展示他对你公司产品所在行业的深刻见解的客户，甚至有时客户表现出来似乎比你还要专业。对于这种客户，有一种十分简单的相处模式。人都有自尊心理，特别在他自己的强项领域。我们不妨用称赞的方式来拉近与客户的距离。记得一定要称赞他的专业，即使他所讲的并非那么专业，相对地这是一类比较容易应付的客户。

2、怀疑型抗拒

客户不信销售说的“好”，是因为火候未到，与客户还没有建立起对销售个人和公司及产品的信任度。所以，通常情况下，我们不需要一上来就谈产品的性能和所谓的“好”，因为在没有与客户建立起信任关系前，过度渲染产品的好处，可能会适得其反。倒不如帮着客户一起来分析它的痛点和业务挑战，待厘清客户的现状后，再适时地转向解决的方案及给客户带来的价值，这个时候，再谈你产品及方案的“好”，就一切都显得顺水推舟，非常自然。

3、沉默型抗拒

这类型客户在接触过程中，表现较为冷淡或话不多，大多数时间都是静坐。这时候销售所需要做的事，就是寻找到一些让客户感兴趣的话题，激发起谈话的兴趣，引导客户多谈谈他所擅长的方面，每个人在自己喜欢的领域都是健谈的，然后再自然地顺势导入到对你公司产品特点和维护服务等的评价。真正去理解客户的感受，有助于化解客户潜在的不信任和抵触心理。接下来，你就可以集中精力去探索和激发他的兴趣了。

Thomas Luo罗珉

Sales Director,

ODE Consulting (China) Co., Ltd.

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