不少带有服务窗口性质的单位，总是喜欢高喊“顾客是上帝”，铁路也不例外，早些年就响亮喊出“乘客是上帝”的口号。可惜的是，这些被誉为“上帝”的人往往没有享受到“上帝”应该的待遇，反而被“上帝的子民”挤兑得有苦难言。

    若说，“乘客是上帝”，那源于这样一份美好心意、来自这样一种心理基础，就应当对乘客“毕恭毕敬”，就应该对来宾悉心照顾，提供尽量的方便、改善所有的服务才对。然而，现实情况却截然相反，不少时候不光没有替行路者着想，不仅是没有为乘车者打算，反而违背他们的意愿，藐视他们的需求，一味以单位想法强加于他人头上，一味用部门利益剥夺他人权益。

    我们不想冤枉人，也不会无中生有，一切用事实说话，用证据发言。比如，早先动车组的开通，对多数人来说，无疑是好事，能减少旅途时间，能提高效工作率，但却由于计划不周全、考虑不周到，使得动车挤占了太多普通列车的资源，导致许多不需乘动车或乘不起动车之人，出行更加不便，旅行更加艰难；再如，12月1日起实行的客运新规，要求乘客非动车票迟到作废、中途不得改签、坐席不同不能走动等，正如中消协负责人指出的“不公道不厚道很霸道”一样，凸显了“铁老大”的霸王思维与作风。哪里还有点对“上帝”的敬意？恐怕是连伪装也已经剥去，赤裸裸地表现出“我是李刚我怕谁”的权力高于服务、霸道多于公允的嘴脸。

    铁路之所以能“傲慢”待客，无非是姓“公”罢了，国有企业根深叶茂、财大气粗，乘客在他们眼里就是“弱者”，“爱咋地咋地”，我行我素，能奈我何？这种思维方式、这样老大做派，很显然是与时代精神格格不入的，很显然是与服务至上背道而驰的。

    俗话说，己所不欲勿施于人。铁路自己都做不到列车准点开车与到达，为什么强求乘客不能迟到，且不给退票改签的机会？铁路自己都无法保障列车服务优质高效，为什么丝毫听不进乘客有益建议？（在有关铁路政策规定出台前几乎都没有给任何消费者表达意见建议的机会）。这样的行为，不是霸道是什么？这样的态度，不是“傲慢”又是什么？

    尽管我们在铁路这里感受到的“上帝”待遇，大多情况下，都只能是口头享受，现实中要真正体验，比做梦还难。笔者认为，既然做不到，就别承诺；既然不可能，就别空喊。说的冠冕堂皇，做的相距甚远，更会让人“瞧不起”“看不上”。在我们看来，虽说目前铁路是“独家经营”，一时难有竞争对手，但服务不到位、工作不周全，迟早是会受到经济规律和民情民意“惩罚”的。

    人非圣贤，孰能无过？新规有不适当的地方，在所难免，可以完善、能够纠正，何必死死揪住已出台“办法”不撒手？在民声民意面前，管他东南西北风，“稳坐钓鱼台”，恐怕不是著名国企应有的态度和风格。每个充满希望的企业，每个具有责任的企业，都应当是富有爱心、具有诚信的集体形象。缺失服务理念、缺少服务水准、缺乏服务道德的企业，永远也是难以有前途前景前路的。铁路新规才出台几天，就遭到如此多的质问，确实很值得相关部门与领导认真深思。

    其实，乘客并不真正希望当什么“上帝”，只要能够多些设身处地的考量，多些换位思考的理念，多些服务至上的措施，多些以人为本的方式，就已经够满足了。若是被叫做“上帝”，却被当成“唐僧肉”，有权有责的部门都来咀嚼一番、抢夺一块，作为乘客恐怕就不是当“上帝”的感受，而是被“欺负”被“藐视”的一族。

    何时“上帝”不再“委屈”，“傲慢”不再存在，也许就是铁路最“高速”的时刻！毕竟，仅有高速的铁道与技术，没有先进的理念与作风，高速只是形式，而不是内在，跑得快并不是全部。

    注：今天中午后看见新闻，说铁道部已经声明，普通列车开车后两小时仍可改签。这是好消息，既是铁路从谏如流的理智之举，也是广大群众民心所向。

    （原创：用心沟通  原创）