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(1)退却与回避；(2)安抚与迁就；(3)妥协与忍让；(4)硬逼与决战；(5)解难与协作。

冲突是指双方因立场、观点、利益不同而发生的比较激烈的争执。如何化解冲突，是领导者的一项能力，因为谈判难免没有冲突，如何去清除冲突需要作为谈判者的领导者仔细考虑。

化解冲突有五种方法。下面所谈的是如何在谈判过程中有效地运用每一种策略：

(1)退却与回避

这种策略需要人们对冲突置之不理，不了了之。奉行这一策略的人会不惜一切保持中立态度。他们认为，冲突不过是一种毫无价值的惩罚行为。他们竭力置身于事外，不闻不问，对卷入冲突的人员和相关工作漠不关心，一心只想着自己别卷入旋涡就行。

也许，你认为这种策略不会奏效，但发生以下情况时却是上乘之策：①冲突起因是琐碎事；②冲突各方缺乏双赢协商技巧；③冲突在带来的潜在利害中得不偿失；④没有足够时间解决冲突。

该策略的不足之处只能暂缓人们直接的面对面冲突。

(2)安抚与迁就

执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。

出现下面情形时采用这种策略最好：①不及痛痒的问题；②关系的损害会伤及冲突各方的利益；③有必要暂且缓冲冲突以便取得更多信息；④冲突双方情绪太过激动；⑤根本不可能取得进展。

这种做法的缺陷在于，它只是权益之计，不能解决根本问题。

(3)妥协与忍让

妥协者认为，人人应当有平等的机会发表意见。他们通常会努力找出大家都接受的方案，如利用投票方式避免直接冲突。他们认为，重要的不是高质量的解决方案，而是人人都能接受的方案。

何时该做妥协?①如果妥协能使双方都获益；②无须理想的解决方案；③只想为复杂的问题找个暂时的解决方案；④双方力量旗鼓相当。

为什么妥协不是上乘之策?这是因为大家都有所损失。你不可能通过妥协达成最佳解决方案。妥协只是一种忍让策略。

(4)硬逼与决战

喜欢采用硬逼或决战解决方案的人认为，达到自己的目的比关心他人更重要。他们认为，采取强硬手段争取自己想要的东西没有什么不妥。在他们眼中，冲突就是要一决胜负，就是要让对手输给自己。除非有高于他们的仲裁力量，否则，他们不会服从仲裁。

这种处理手法适合以下情形：①需要迅速行动和当机立断；②冲突各方都强调实力和强硬；③冲突双方均认可强权关系。

采用这一策略的弊端之一是，冲突的真正起因得不到解决，所以任何解决方案都是暂时的。另外，还须考虑输家的情感。他们一有时机就会报复。

(5)解难与协作

信奉这种做法的人对任何效果同样重视。他们认为，只要开诚布公地予以处理，产生冲突也有好处。因此，开诚布公的沟通是其主要特点。在解决问题时，他们会努力寻求群体共识，而且也愿意为此耗时费力。

在以下情况运用这种策略较为有效：①卷入冲突的每个人都受过解决问题的技巧培训；②冲突双方缺乏交流或仅仅是因为有误解。

这种策略的缺点是，对价值观不同或目标各异的人不灵。比方说，某人执意要采取强硬的手段来解决问题，你只能慢慢引导对方寻求解决方案。不然的话，你只能改变策略。另外一个缺点就是很耗费时间。如果全体人员或者当时的情形要求快速决断，你就只能采用强逼的策略。

领导者在谈判时，应尽量做到不让冲突爆发，才能获得有利结果。即使双方爆发了不可避免的冲突，领导者应该找准时机，在冲突中找到最佳效果。

谈判中有时双方对一些问题各持己见，谁也不肯让步，这时谈判就可能陷入僵局。这种对峙且又毫无进展的局面，显然是双方都不愿意看到的。因此，领导者应当要尽量设法避免出现僵局。

但是，在僵局已经形成的情况下，应该采取什么样的对策来打破僵局呢?

在谈判陷于僵局之下，你必须具有足够的耐性拥有有利的条件，才有可能等待对手提出新方案。日本人在谈判中表现出来的持久性耐力是举世闻名的。因此，你如想等待对方提出新方案，必须具有长期等待的心理准备。如果，你希望尽快打开僵局，消极等待便不是上策。

如何作出一定的让步呢?

这种做法虽然有可能打破僵局，但这样常常会使谈判朝着不利于你的方向转化。

因为，这会暴露出你急于求成的心理。对方会利用你这种心理，迫使你作出让步。一旦你稍作让步，对方会认为你软弱，往往会得寸进尺，以谋求更多的利益。

面对这种情况，你如果无法再退，就只有以硬碰硬，结果又出现了僵局。

转变谈判的主题是打破僵局的一个办法。

在谈判中通常是大家心照不宣。谈判一旦陷入僵局，彼此都在等待对方首先作出让步，以便乘虚而入。因此，双方开始比耐心。

但是，如果双方都不肯妥协让步，这样僵持下去对大家都没有好处。因此，以一种适当的方式来打破僵局，是此时谈判双方的共同愿望。

这种情况下，一方主动转变一下谈判主题，从侧面表示希望双方共同努力来打破僵局，对方如果真有谈判诚意，对你的言外之意当然一清二楚，一般会作出相应的反应。这样，就有可能打破僵局，使谈判能进行下去。

当然，谈判中出现僵局，从某种意义上来说，并不一定是坏事。有些经验丰富的谈判者，常常有意造成相持不下的僵局。在出现僵局的情况下，往往更能试探出对方的决心、诚意和实力。

打破谈判僵局，有些具体措施可以参考。

比如：

更换谈判人员。

改期再谈。

找一个调解人。

向对方多提供几种方案，使其有更多的选择余地。

对商品的规格、条件作一些适当的修改。

说些笑话，缓和紧张气氛。

【福慧企业教育部】

在企业的经营管理过程中，难免会出现冲突，尤其是在合作双方在谈判的时候，要以“人”为本；以“和”为要；以“共赢”为目标；以“互惠”为导向。运用适合的策略，巧妙的化解冲突，实现彼此利益的最大化。

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