筆者: 東航此次的處理的確很漂亮, 可以寫進商業教科書裡作為典范!!

轉自 http://www.jfdaily.com/n/855284.htm?EASEYEUID=415-77575-417

核心提示：春运高峰，正值一票难求之际，一张机票却只卖20元，这样的价格能说贵吗？想来，很多人都会觉得便宜，而且便宜得离谱，便宜得让人不敢相信。然而，如果这20元机票能换来人心向背，能换来诚信之誉，那笔者以为，这个价格就很“贵”，贵得让人觉得沉甸甸。
　　春运高峰，正值一票难求之际，一张机票却只卖20元，这样的价格能说贵吗？想来，很多人都会觉得便宜，而且便宜得离谱，便宜得让人不敢相信。然而，如果这20元机票能换来人心向背，能换来诚信之誉，那笔者以为，这个价格就很“贵”，贵得让人觉得沉甸甸。
　　前几天，东航就卖出了这样一批便宜得“离谱”又贵得“罕见”的机票。说它离谱，是因为由于一个工作人员的操作失误，明明卖全价都很抢手的机票，却以历 史最低价在客流最高峰时被人买走了，价格之低让那些买到机票的旅客大呼：“天上真的会掉馅饼！ ”而说它“罕见”，是因为这一次东航表现之大度，处理之冷 静，让原本忧心忡忡，担心“馅饼”随时又飞走的旅客大为感慨：“东航这次做得漂亮！ 300张机票不仅全部认账，而且还反过来向旅客道歉，这样的气度在国 内企业里绝对少有。 ”
　　网友的评论不是溢美。因为同样的失误，很多企业采取的却是不一样的对策。记得不久以前，国内一家网上书店，也是因为系统错误，将一批价格不菲的图书廉 价售给了消费者，其中还包括几套《四库全书》。就在网友兴高采烈，为自己淘到便宜书额手称庆时，这家书店却以一纸通知单方面取消了全部交易，理由只有一 个：这是不正常情况下的交易，因此不算数。同样的情况，国外航空公司也发生过数次，他们的做法大致与这家书店相同，就是给你低声下气地赔礼道歉，但要凭着 手中的低价票上机，就门都没有。因此，东航这次大度地认账，保证300张机票全部有效，不但给旅客吃了一颗定心丸，也算是打破了行业潜规则。
　　人人都在说，做企业要讲诚信，负责任，这样才能塑造“百年老店”。但在真正利益纠葛面前，又有多少企业能够把持得住？道理很简单，真金白银就在眼前， 拿“现钞”的冲动淹没了长远的眼光。其实，回头想想，这点小便宜就算被你赚到了，又能对企业有多少裨益？不用说跟消费者的关系会跌到冰点，就是企业内部也 难在一次失误之后认真总结，防止重蹈覆辙。而反过来，类似东航的做法，不但省却了与消费者的“口仗”，而且还赢得了诚信的金字招牌，这岂是300张机票能 换来的？认真算算这笔账，还有谁会说20元机票很“便宜”呢？