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优质服务15载   乘务教员赵之静谈乘务员职业化

                                                      作者：華少

    赵之静是一位飞行了15年的乘务教员，采访她的时候在她的办公桌上，看到记事本的封面记录着这样一句话：“今天你不重视职业化养成和职业竞争力提升,明天你就会失去你的工作!”随意看到的内容，却一直保留在心中。这是一句耐人寻味的话，很多时候年轻的乘务员没有经历太多社会阅历，却不知自己的很多行为已经为将来的人生路埋下了伏笔。

    赵之静教员接受专访的时候，所表现出的待人接物、职场形象都完美的诠释了专访的主题——乘务职业化。

    赵教员用最通俗的比喻阐述对于职业化的解释：“做一行，就要像做这一行的样子！”什么才是乘务职业化呢？赵教员从三个方面将职业化的内涵娓娓道来，1、职业化的工作形象；2、职业化的工作精神；3、职业化的工作技能。

    当赵之静成为教员后，被越来越多的学员所关注，她也意识到，她的形象将决定学员对职业形象的观念，赵之静时刻严格要求自己，坐就坐好，站就像站的样子，穿衣服就穿好，无论哪个细节都会非常注重。当所有乘务员列队进场的时候，统一整齐挺括的着装、完美的化妆、精致的盘发、统一的步伐，在步入候机楼的那一刻，油然而生的是一种职业的自豪感，这就是职业化带给大家的一种荣誉感。这是一张移动的广告牌，乘务员身上的制服，就是公司的形象，职业化不是一个人的职业化，而是一个团队。然而很多乘务员却不注重这些细节，交头接耳，不注重自己的化妆，损害的不单单是个人的职业形象，也损害了公司整体的形象。

    赵教员说：“经常接到一些乘务员的电话，电话里说，姐姐，我看不到前途，我不知道我的方向在哪？”每个乘务员每个阶段都有阶段性的目标，不管整个过程中是否成功、失败，将来有下一个目标的时候，整个过程都是人生中的一笔宝贵财富。一个过程有很多路需要走，只有一步一个脚印，稳扎稳打的走好每一步，才会取得你所期望的成果。拥有职业化的精神，就相当于注入了职业灵魂。就像你在工作中充分发挥你的服务意识，全心全意的去对待你身边的旅客，在月底看考核的时候发现自己的外部表扬时，你才知道，你不是单方面的付出，旅客的认可，也是对你最好的回馈。　服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。珍惜每一次与旅客的际遇，全心投入自己的工作，不仅展现了一个企业的职业化精神，更多的是展示了一个企业的文化内涵与员工的忠诚度。

    赵教员拿着一叠监察报告，大大小小监察到的问题，一大堆，很多问题都不是大问题，都是一些细节问题，但是为什么乘务员一直不会注重这些细节问题，这值得所有乘务员深思！职业化的技能展示的是一个企业为旅客提供产品服务的第一感知，你的技能直接影响到客户的满意度。就举一个例子，如何拿杯子，如何倒水，如何把方便留给旅客，这些都是你需要考虑进去的问题，而不是单纯的倒一杯水这么简单，这才能充分体现出你的职业化技能。反之，很多乘务员不注重细节服务，随意散漫不规范，旅客便会因为一些小事投诉到乘务员，一单投诉或许算不了什么，但他身边存在的顾客群都因这单投诉而远离深航，这也直接影响到了深航的经济效益。能够用职业化的技能赢得更多旅客的赞赏，拉回更多的回头客，为企业赢得更多的经济效益，这正是职业化所能发挥的充分力量，所以职业化可以影响到服务，职业化同时也可以提升团队的专业化。

    赵教员经常问学员：“人活着是为了什么？”有很多创意的答案，学员们的思维也很宽广，但这是再简单再基本不过的问题了。人活着，为了工作，工作为了更好地生活；人活着为了生活，生活需要工作。在学习职业化的过程中，要学会的是如何做人，做一个对企业，对社会有用的人，再辛苦，回头看看，那也充满了快乐！

編  輯  心  語：

     終於在週五的下午  約見了趙姐 

     本次專訪  依然圍繞空乘職業化專題項目展開

     這也是本月的重點項目

     每一位空中乘務員展示的是一個企業  乃至一個行業的形象

     職業化的提升迫在眉睫

     或許很多乘務員並未意識到這些

     但每天在辦公室操作職業化項目的我

     已經深刻的意識到了緊迫感

     13：30我和廣羽準時到達培訓樓

     在做訪問之前  我還與黨群工作室劉晗取得聯繫

     希望能夠將訪問做到最好 因為趙姐確實是一個讓人敬仰的人

     發自內心的喜歡這樣一位教員

     所以用心做的事情  一定是精彩的

     誰都沒有想到的是  整個訪問期間  沒有準備水沒有準備紙巾

     早知道準備點紙巾了  感動的訪問    由此開始

     不過下次我就知道    訪問有故事的乘務員   一定要帶好紙巾

     女人的淚水  不單單可以打動你   一樣打動我

     真心的期望所有乘務員能夠團結一心   展示深航的職業化

     將空勤這個服務崗位演繹的更為精彩  更為充滿魅力.......

                                                       編輯：華少