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人才培训

   酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

        管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

宾馆的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

    维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识

培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。

作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

    企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质.

管理人员要在关键的时候，出现

在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

    主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。管理作风要具备“三实”：   

扎实、落实、老实。作为管理人员应做到：有社会道德，

晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，

而不是把自己划于法规之外。主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。   企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，一个企业的风格是最重要 ，也是最艰难的。永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。

知识、技巧、态度

    一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。

一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。

     沟通成为管理的基石。为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有一个明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感 

人际沟通:

指人们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通；

组织沟通：指人们在组织当中的沟通 。香江集团介绍香江集团创建于1990年，20年的发展历史、企业宗旨“办好实业、回报社会、企业规模“拥有20000多名员工的大型“民营企业集团”四大行业：家居流通、房地产、铝业三大产业及金融投资。

香江集团旗下的家居、地产、铝业和金融等四大产业群将发展壮大，争取拥有3家上市公司

成为一个蓬勃发展、管理规范、跨地区、多元化经营的特大型民营企业集团。

    香江集团具有人才优势，通过实行“德才兼备，以德优先；内部优先，鼓励长期服务”的用人原则，吸引大量优秀人才，高学位、高学历、专业化、高技能的员工占员工总数的80%以上，博士、硕士学位的员工在高层管理机构中占总人数的20%，构成了一个高素质的管理团队。 1999年投资房地产项目（星河湾）从2000年开始正式进入房地产行业（锦绣香江）确立了立足广东、发力全国的跨地域扩张发展模式，经过10年的快速发展，现已进入广州、天津、武汉、郑州、成都、沈阳、长春南昌等十几个大城市进行地产开发。

建立了20多个商贸建设项目，已开发的商贸物流网络面积达500万平方米 

   从广义上讲，培训可以理解为人才资源开发的中心环节，即为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为。

从狭义上讲，企业培训是指为企业组织创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的工作态度和工作行为得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到组织的要求，并为组织创造更多的利益。

知识 —— 需要知道的

 （知识是员工得到持续提高和发展的基础）

技能 —— 需要做到的

 （知识只有转化成技能，才能真正产生价值，技能培训是企业培训的重要环节）

态度 —— 用何种心态、精神面貌来对待工作

（有积极态度的员工即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，态度培训是企业必须持之以恒进行的核心重点）

1、分析和提出所属员工的岗位要求和培训需求；

2、根据岗位要求和培训需求制定相应的培训计划；

3、根据培训计划落实相关培训工作；

4、评估所属员工经培训后的技能水平；

5、定期与所属员工进行面谈，讨论其优缺点，并明确以后的培训方向。

课程大纲是在明确了培训主题和了解培训对象之后，对培训内容和培训方式的初步设想。大纲给课程定了一个方向和框架，整个课程将围绕着这个框架一步步充实和延伸。在课程大纲里，将给出本课程的主要内容和学习的方向。

岗位操作培训开发的重点依据——

   职位说明书、岗位操作SOP

培训课程开发的内容 —— 知识、技能、态度

服务业岗位培训强调 —— 训练与演练

训练基本流程 ——准备 说明 示范 实操 追踪

餐饮经营项目的类型

   中餐：即中国餐饮，包括各大菜系，特别是八大菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同，经过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。菜肴在烹饪中有许多流派。鲁、川、苏、粤四大菜系形成历史较早，后来，浙、闽、湘、徽等地方菜也逐渐出名，于是形成了我国的“八大菜系”。

 

餐饮接待的基本流程要素

准备工作——检查完成——收集信息——分析汇总——协调分配——迎接欢迎——服务落实——提供出品——观察状态——收集意见——欢送离开——跟踪回访——总结完成

 

 

检查完成——查看未来、

懂得点菜，意味着开始接触到产品的特性和知识；

懂得点菜，意味着开始接触到营销基础知识；

懂得点菜，意味着贴近了顾客需求；

懂得点菜，意味着开始学习运用顾客心理学知识；

懂得点菜，意味着开始培养自己将来的客户群；

懂得点菜，意味着按照客人要求开始协调指挥各部门的运作同等制作方法的菜式，避免出现在同一菜单。（炆、煎、炒等）无特色的菜单是既是失败，要以本店所长比较他店之所短。

餐饮工作，是多工种、多技能、多知识、个人素质的综合体；

优秀的餐饮工作者，需要将技能，知识熟练掌握到本能反应状态；

餐饮接待工作需要：多观察、多了解、多学习，多应用，多体会，多总结，多计划；

什么是投诉

    在服务行业中，“投诉”是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

对酒店行业来说，如何处理好投诉，使宾客从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题，酒店在处理投诉时，通常把重点放在对客人的理赔上，如赔理道歉、赠送物品、经济补偿等，但这只是一种消极应对，往往对改善服务质量起不到促进作用，同样的投诉经常重复发生。投诉处理不仅要重视对客人的安抚，更要对内落实投诉责任，防微杜渐、举一反三，每次不是解决一个投诉，而是要解决一类投诉，杜绝重复性投诉的发生。酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

A服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

B服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

C服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

E服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

F服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨

酒店方面的原因：

    主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

 

客人方面的原因：

     表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，   不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。

如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。

如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

督导管理定义

指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。  

作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 

实际操作技能：指完成员工工作所需的技能，宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。

沟通

定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。

 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。

 2、清楚、明确地发出你的信息。

 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听。

 4、信息发给恰当的人。

 5、选择发送你信息的最佳方式。

 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。

 7、倾听、倾听、再倾听。

 8、沟通时尽量做到客观。

 9、避免使用俚语称呼。

10、在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。 

使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。管理更公开、公平、公正和民主化。能改善群体间的人际关系.。能改善员工的态度和行为。要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。

协调

定义：对酒店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对酒店工作目标和计划进行调整，对酒店、宾客之间关系进行调整。

提高服务质量。改善酒店与宾客之间的关系。 充分利用酒店的各项资源。 利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

时间管理

透过事先的规划，决定该做些什么，不应该做什么；先做什么，后做什么，有效地运用时间，提高效率，降低变动性。

 

仪容仪表

     仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 　　仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

仪容美的含义

     首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 　　其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。 　　最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 　　真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。 　　在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。 　　要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

仪容的修饰

　　为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 

仪表修饰的原则

    生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

沟通

所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。 　　沟通管理是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供。

沟通

企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。 

内部沟通

是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的，欢迎各级层员工进来沟通谈话。无论是意见，还是建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”，公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很多员工都很感动，感到企业大家庭的温暖，更是一心一意为公司做贡献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。

在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量。在工作过程中本人总结出了如下增进沟通效果的技巧：

企业经营管理人才的协调能力主要由这样几方面构成： 　　

   有效的人际沟通能力。是指企业经营管理人才通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进经营管理活动顺利地进行。企业经营管理人才在经营管理活动中必须及时向下属、同层次人员、上级或其他人员传达信息。要使对方理解其信息，促进双方的协调就必须进行有效沟通。

   协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。我们党要提高执政能力，其中很重要的一条，就是要具备很强的协调能力。