近些年来，在一些国内外高端酒店里开始出现一个值得关注的现象：即部分酒店开始从大堂纷纷撤除大堂副理的桌子和岗位，取而代之的是站立在前台或门口附近迎来送往的服务大使。

笔者曾经在去年底与同事一起赴香港半岛、香格里拉、文华东方等多家酒店考察，对此变化感受颇深。 其中， 印象最为深刻的莫过于香港九龙香格里拉的华先生，如果不经介绍可能有很多客人会把这位头位花白、西装格履的老人误认为是这家酒店的老板或是老总，其实他真正的头衔是酒店前堂服务大使，并且已经成为这家声名显赫的酒店里一道亮丽的风景线。

这样一种岗位设置的转变到底缘由何在又意味着什么？ 笔者根据自己的观察，列出了一些两者之间的差异以供酒店同行们参考和交流：

第一，服务大使强调走动服务，大堂副理偏重定点管理

传统酒店里大堂副理一职主要是代表酒店管理层处理一些特殊的事宜，如客人投诉、VIP接待等，但这些更多是被动的接收信息并进行跟踪处理，因此有张桌子可以让客人坐下来诉说心中的苦恼，可以起到“平心静气”的作用；如果从这个角度对比来看，服务大使显然要主动、积极得多，他们通过在前堂范围里不断走动并环视观察客人，及时发现服务潜在需求并予以关注和满足，使客户得到奇妙的消费体验，使客人在前厅范围内整个登记、结帐、兑换、问询过程不再枯躁烦味。

第二，服务大使强调宾客互动，大堂副理偏重意见处理

其实，服务大使主动的互动式沟通还有很多好处，譬如它可能会给酒店带来意想不到的后续回头生意和宝贵的改善意见信息，它能使酒店这一特殊岗位的人员将原来停留在电脑、记录本上的目光开始转移到大堂里出出进进的客人身上，这不能不说是一种服务精神本元的回归。因而我们不难看出，传统意义上的大堂副理岗位多少有些衙门式的管理作派，经常空无一人、形同虚设，已经与时代发展有所脱节。

第三，服务大使专注需求细节，大堂副理专注工作标准

今年春节我的一次特殊住店之旅从一定程度上可以反映出“服务大使”岗位人员对于客人细节关注所能产生的良好效果。

由于对自己曾经二十多年前某城工作过的一家老酒店目前仍能在当地酒店网评中名列前茅而感到有些将信将疑，为了一探虚实，特地乘春节回家探亲之际下榻以重拾回忆并亲身体验真委。有意思的是，早年的大堂已经没有了接待台和大堂副理桌，而换成了宽敞明亮的前堂和简约的迎宾咨询台，接待我们的前厅服务大使在送我上房的过程中留意到我随行的妻儿和拎着的电脑包，便悄悄安排管家部服务员在很短的时间里送来了几样东西，顿时让我们一家人都很开心，它们分别是：电脑散热架（放着一个小纸条，上面写着在送房过程中注意到我有电脑所以特意奉上），儿童专用的牙具、托鞋和浴衣（儿子穿上后非常开心，一路上住酒店都是大人穿浴衣，他围浴巾，终于可以享受同样待遇，顿时喜出望外），三瓶可乐（本来携程预订搞活动是送2瓶，注意到我们是3个人，因此多配了一瓶）。不但与此，服务大使还主动打来电话征询，注意到我们刚才抵店停车时车子有些脏，主动询问晚间是否出去，能否安排人员帮我免费洗车，并询问我是否介意他们用人工的方式进行清洗。听到和看到这一切之后，我终于开始相信网站上的好评如潮果然名不虚传，也为自己曾经在这样一家硬件并不豪华但服务如此细致的、国人自己管理的酒店中工作过而感到自豪。

与此竭然不同的是， 许多酒店的大堂副理可能会更关注于以下几点： 为什么要多送一瓶可乐， 这样是否会符合酒店的规定； 散热架和儿童专用品配备数量有限， 应尽可能在客人提出明确需求时方提供； 车容不整的车放在酒店正面可能会影响企业形象， 应该与客人沟通让其移至其它不显眼的位置。

从以上对于同样情形下所产生的不同态度反映和处理方式来看， 两者显然存在着天壤之别。

第四，服务大使强调前置服务，大堂副理注重善后处理

由于服务大使聚焦于如何使客户更加满意甚至喜出望外， 因而这一岗位的人员会想方设法围绕客户潜在需求来开展个性化服务工作从而创造独特的客户体验。 与此不同的是， 大堂副理的工作目标是如何减少或解决服务差错引起的各种问题， 因而这一岗位的主要关注点是督导和监管。

借用“扁鹊兄弟”治病的例子来说明两者的区别可能更为形象：扁鹊的长兄治病，是治于病情未发作之前，虽然他的名气无法传出去，但医术是最高的； 而扁鹊本人治病， 是治于病情严重之时，在经脉上穿针管来放血，在皮肤上敷药，所以名冠天下， 但事实上医术远不及其长兄。 “服务大使”就好比扁鹊的长兄， 把服务做到客人开口之前， 把投诉消除在未起或初起之时； 而“大堂副理”则更象是扁鹊， 虽然名头大但实际起到的作用相对滞后且有限。

综上所述，其实从以上分析的“大堂副理”逐步向“服务大使”演变的趋势来看，不仅仅反映出表象上岗位名称的改变，更值得关注的是深层次企业管理和服务理念的转变，而在这一切一切的背后，则意味着“凤凰涅盘、浴火重生”般的企业文化和价值观的升华。