银行前台后台的服务标准化

张自华

外资银行的标准化运营和管理，在国内银行系统内是出了名的，我们现在姑且总结为“简单的前台标准化服务加的后台服务体系”，也就是说尽量简化前台业务的繁琐，建立流程简单操作的标准，使前台服务的流程简化为固定的标准的几个易操作的动作，使全银行营业网点的前台在服务的时候都形成统一易操作的标准。以降低对前台服务人员的能力要求，进而支持业务的快速复制,同时，尽量标准化后台的管理，并且利用信息技术简化管理，进而以便提高效率和降低成本。

员工技能与岗位需求之间的差距，是永远存在的，如果在一些一线员工当中提升员工前台操作技能的办法行不通，或许可以搭建这样的操作模式，使得普通人也可以做出一流的业绩。

那我们现在可以通过我举的三个事例来看具体的细节

第一个是反例：在银行专业服务领域，都是拥有一流的推介平台，一流的理财顾问，一流的投资顾问，一流的品牌战略，一流的营销策略，一流的产品，银行在普通人眼里是专业的，能理财，能投资，是吸引客户的主要筹码，而我们国内的银行总是把首要精力用于吸引和培养优秀的专业人才上，而对后台知识管理和运营系统普遍重视不足，但是，前端的专业人才难以培养，更难复制，这种头重脚轻的管理运营模式，始终限制着专业金融服务机构的服务速度与运营规模，世界上只有少数几家外资金融机构才建立了标准化的后台支持体系。

正面的例子也不少

一家国内的金融机构的董事长 曾经非常热衷于提升企业的领导力，并特别关注中层经理综合能力的发展，按照董事长的要求，中层经理一定要懂非常专业的金融产品知识，即能做苦活，也能干累活，，然而，培养一个全能的中层经理谈何容易，甚至要找到有培养潜力的人都很难，更何况，人才好不容易培养出来，说不定人才就被别人挖走了或自己跳槽了。

要想培养一个好的中层，必须先培养中层经理的忠诚度，和不折不扣执行的能力，还必须要有管理方面的潜能和自我创新能力，但是这样的中层培养起来成本太大，不却定因素太多，后来董事长想明了，中层经理的培养固然重要，后台系统的标准化可能更重要，董事长开始放弃寻找天才的努力，转而简化对后台项目的管理，并把管理和运营上需要处理的复杂问题都交给后台，

最后的故事可能更有趣，也更有说服力，有一家外资金融机构的老总说，我们之所以能在国内金融行业内成为服务行业内模仿的对象是因为我们的服务已形成了前台系统标准化，后台系统流程化，以数值考核，以量化为标准，凭借标准化体系，即便没有系统的培训，也能达到一定的服务水准。

铁打的营盘（标准化的后台）流水的兵（简单的前台）这是从游击队到正规军的必经之路。