水、电、燃气与居民生活息息相关，居民在日常生活中也会遇到各种与之有关的使用问题，需要向其服务热线咨询或求助，那么，作为重要的公用事业服务热线，水电燃气热线的服务水平到底如何呢？

    2012年第一季度，零点公共呼叫中心对317条公服热线进行了监测，其中，水电燃气热线为72条。本季度监测发现，水电燃气热线在公共服务热线行业中处于较高的服务水平，但其内部服务水平并不一致。供水和电力热线表现相对较好，且均已消灭死线，燃气热线在接通情况和接待礼仪上则有待提高。

• 水电燃气热线服务水平在公服热线总体水平之上

    无论是拨号成功率，还是单次服务水平达标率，水电燃气热线都高于本季度监测公服热线总体水平。在水电燃气热线内部，电力和供水热线拨号成功率均为100%，燃气热线稍有不足（94.4%）；电力热线单次服务水平最高，其达标率分别高于供水热线和燃气热线15.6%和6.1%。

附图  本季度水电燃气热线拨号成功率和达标率（%）

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注：拨号成功率指拨号三次中至少接通一次的热线比例。监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标，达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

• 电力热线在接待礼仪上表现好，燃气热线则明显不足

    整体来看，水电燃气热线各环节指标平均实现率均高于公服热线总体。在水电燃气热线内部，电力热线表现最好，特别是在接待礼仪上，其指标平均实现率远高于供水和燃气热线；燃气热线表现稍逊一筹，在接通情况和接待礼仪上的不足表现尤为明显，能在20秒内转人工的燃气热线不到八成（77.8%），而能主动礼貌称呼来电者的燃气热线为零。

附图  本季度水电燃气热线各环节指标平均实现率（%）

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• 供水和电力热线已消灭死线，且冷线占比极少

    我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。

    从本季度监测结果看，水电燃气热线中，仅有1条为半死线，即重庆966777燃气集团热线，具体表现为转人工多次无人接听，而供水和电力热线则均已消灭死线。

    冷线占比不到一成，为8.3%。其中，有4条为燃气冷线，分别是哈尔滨84600000/84838110中庆燃气客服中心、陕西96777燃气行业统一特服、长春96660燃气热线、合肥5133333蓝焰热线；供水和电力冷线均只有1条，分别是济南水务82612319小白热线和大连95598供电热线。

附图  本季度水电燃气热线和冷线比例（%）

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附表  本季度水电燃气优秀热线和冷线名单

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从水电燃气热线和冷线各环节指标平均实现率的对比中，可以看到，冷线的“冷”主要表现在接待礼仪环节，其指标平均实现率与热线的差距达45.4个百分点。与热线相比，冷线语音和语调亲和力不够，并且多数没有做到适时礼貌报读结束语。

附图  本季度水电燃气热线和冷线各环节指标平均实现率对比（%）

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