据发改委资料显示：十一五期间我国服务业增加值占国内生产总值比重从2005年的40.5%提高到2010年的42.9%，那么，服务行业的这种改变是否真正提高了国民生活质量，并让老百姓有所感知呢？作为“上帝”的老百姓们对哪些服务更满意呢？

2011年零点服务业满意度调查显示：商业服务领域，银行和电信业继续领航，快递和旅游业继续垫底；公共服务领域，社会保障毁誉参半，同时入选“服务最佳榜”和“服务最差榜”，医院服务积重难返，荣登最差服务榜首。 

      商业服务：银行和电信领航，快递和旅游垫底

我们对21项服务业水平进行了测量，其中包括12项商业服务和9项公共服务。调查显示，商业服务业水平整体优于公共服务。

在最佳服务评选中，银行服务以24.6%的提及率高居榜首，保住了2006年的桂冠（24%）。电信服务在2011和2006年调查中都屈居第二（13.2%，9.6%）。但值得注意的是，银行的差评率比电信的高（5.2%，2.6%），在商业服务中仅次于旅行社，其中以较低收入者给银行差评的比例更高（城镇低收入：43.2%；农村低收入：62.4%）。

在参评的9项商业服务中，2006年和2011年快递和旅行社服务均在最佳服务评选中列倒数前两位（快递：0.5%，1%；旅行社：0.9%，1.9%）。快递行业的“暴力分拣”、“霸王赔付条款”等饱受诟病；旅游业“购物逼死前国手”、“香港恶导游”等丑闻，更是让旅游服务脸面无光。行业数据也显示，2009至2010年“12305”和国家邮政局网站受理的涉及快递业务问题的消费者申诉就有26619件，同比增长了84.2%。

进一步发现，一些与周边生活相关的小型服务业，如小区便民服务、美容美发服务、小型餐饮服务也难获居民认可，其中，小区便民服务以5.4%的入选率荣登商业服务的“最差服务”榜首。

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    公共服务：社会保障同时入选“最佳榜”和“最差榜”

公共服务业服务水平虽整体低于商业服务业，但社会保障服务仍以6.4%的入选率成为“最佳服务”第三强，击败了保险和民航业。但同时社会保障在“最差服务”排行中也排名靠前。我们进一步探求了原因，并发现：社会保障之所以入选“最佳服务”前三，很大程度上受益于高收入人群的选择（11.7%），而中、低收入的这一比例分别仅为7.8%和4.9%。公交服务同样出现了同时入选“最佳”和“最差”服务榜单的情况（5.2%，7.5%）。

如果与2006年相比，社会保障和公交服务的最佳排名上升速度很快，分别上升了13个和7个名次，国家在2006左右推行的社会保障和公交改革，无疑推动了这两项服务的进步，只不过进步还不彻底。 

       医疗位列“最差服务”榜首，就业服务险些“零好评”

总体看来，公众在“最差服务”的评选中提到的前五位都是公共服务：医院（17.5%）、警务（9.5%）、公交（7.5%）、社保（6.8%）、环卫治理（6.6%），而荣登“最差服务”榜首的医院更是以大比分将公共服务差评率整体拉高。进一步分析发现，小城镇对医院的差评率更高，接近三成（27.1%）。这样的结果显示，医疗改革对于医院服务的推动效果并不乐观。

此外，就业服务在“最佳服务”评选中入选率只有0.4%，在所有服务中垫底。在当前低迷的就业环境中，百姓对就业服务雄起的期望更需要实质性作为和进步来满足。

技术说明：此次调查采用多阶段随机抽样方式，针对北京、上海、广州、南京、合肥、哈尔滨、南昌、重庆、贵阳、昆明、西宁12个城市，江苏无锡江阴、辽宁大连普兰店等12个小城镇及周边农村地区总计3308名18周岁及以上的常住居民进行了入户访问。数据结果已按各地人口规模予以加权处理，在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±1.17%。