去银行什么事最头疼？排队！零点研究咨询集团新近发布的“2008年零点银行服务指数研究报告”显示，占总数78.1%的银行用户有过在营业厅“排长队”的痛苦经历。

    根据零点“服务价值与保障模型（Hi-Service2.0）”， 成熟健康的服务价值层级图形应该呈现出 “便利快速尊重规范默契”逐级递增的金字塔形状，依次满足消费者从“基础”到“移情”的递增需求变化。“快速”作为金字塔基部的指标，应该起到助推消费者提升高端服务需求的作用，然而从目前各大银行的表现来看，快速性仍然是阻碍银行满意度提升的瓶颈，对于顾客资源丰富的四大国有股份制银行来说，情况尤其不容乐观。

    快速性满意度：四大行排名倒数四名

    在过去几年中，银行在快速性上做出了诸多努力，从大堂经理预分流客户，减少柜面等候人数，到精简流程缩短业务办理时间；从提供座椅、电视、杂志来缩短客户的心理等候时间，到甘冒被批风险实施小额帐户收费以减少资源浪费……然而，用户对于银行的种种努力举措似乎并不“领情”，从2006年到2008年，用户在银行快速性方面的满意度仅仅提高了1.54分。

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    从不同银行的快速性满意度排名图中可以发现，四大国有股份制银行占据了满意度排名的倒数四位。排名最后的工商银行，其用户满意度水平与其它同业相比差距显著，落后于排名第一的兴业银行8.4分，与排名倒数第二的农业银行相比，也有3.4分的明显落差。

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    队伍越长，满意度越低？

    从柜员办理速度、等候时间和办理流程三个方面的满意度得分来看，不同银行在柜员的业务办理速度上差异并不大，满意度得分集中在70至76分之间；而在等候时间方面的差异则非常明显，满意度最低的工商银行同满意度最高的兴业银行相比，有15分左右的差距。

    拥有庞大客户群体的国有四大股份制银行，网点、柜台承受的业务压力显然要高于中小股份制银行，用户办理业务前的等候时间稍长也在意料之中，然而真的是队伍越长，消费者在服务快速性方面满意度就越低吗？招商银行的表现呈现出了等候时间低满意度，快速性指标高满意度的现象。

    最近几年，招商银行扩展迅速，用户数量急剧增加，然而其网点数量跟国有四大银行相比却相当有限，高峰时段单网点的业务压力并不小于国有四大。在不同银行的快速性满意度得分图中可以发现，招商银行在用户等候时间方面的满意度得分的确不高（68.2分），在所有被调查银行中排名第九，仅高于工行、建行和农行。

    然而反观柜员办理速度和办理流程方面，招行的表现却可圈可点，满意度得分分别达到了74.3分和72.6分，在排名上均名列第四。而柜员迅捷的办理速度和招商银行简单方便的办理流程，也从整体上拉动了招商银行用户在服务快速性方面的满意度（71.7分，排名第六），弥补了用户等候时间略长带来的心理反感。试想一下，如果顾客排了十几分钟甚至几十分钟队之后，还要在窗口前等待柜员慢吞吞的拿起放下、打开锁上，还要在不同的单子上一遍遍签自己的大名、身份证号码，不停的跟柜员练“狮子吼”确定写在哪里……恐怕再没脾气的顾客也会不耐烦、不满意了。

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    目前，银行之间的竞争愈演愈烈，争夺有限的用户资源，保持现有用户的忠诚度是每个银行都在努力进行的工作。历史悠久、“家底”丰厚的国有四大股份制银行同后崛起的中小股份制银行和近几年才涌入的外资银行相比，拥有非同寻常的用户群优势，然而用户数量多了就必然会带来人力和物力资源的分散，导致用户排队、人员服务质量下降等问题。把用户拒之门外不太靠谱，提升柜员的业务办理速度也总有个上限，而删繁就简，优化业务办理流程则成为改善网点排队状况，提升用户快速性满意度的良好思路。因此，国有四大不妨学学浦发，兴业，华夏，招商等中小股份制银行，在优化流程方面多下下功夫，不要让宝贵的用户资源变成沉甸甸的服务负担。

    技术说明：零点研究咨询集团2008年12月采用多阶段随机抽样方式针对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10城市的3946名常住居民进行的入户调查。数据结果已根据各地人口规模进行加权处理，在95%置信度下本次调查的抽样误差为±0.91%。