1 了解别人：能够察觉他人的感觉和看法，主动关心别人在意的事情；善于注意情绪线索和倾听；以及反应灵敏，能够了解别人的观点。

2 服务取向：能够预期、了解他人的需要，并以适当的服务或产品来满足这些需要；会设法寻求有助于提升顾客满意度和忠诚度的方法；乐于提供适当的协助；能够站在顾客的观点看事情，当一个受信赖的顾问。

    高曼以一位令人印象深刻的服装店店员为例说明，他不但协助高曼太太找出最适合的穿搭，还花了20分钟向他们夫妻两人解说地图，介绍附近著名的餐厅、海滩和浮潜地点。该名店员认为，有些店员一心只想着要成交，所以不管客人挑哪件都说好看。但是他如果觉得顾客试穿后不好看，就会直说。「我不想卖给他们不适合自己的东西。对顾客来说，我比较像是一个顾问，」店员说道。

3 帮助他人发展：能够察觉别人的发展需求，并且协助他们成长；乐于针对人们的长处、成就和发展给予认可和奖励，并且提供有用的意见回馈；能够认同别人发展的需求，不吝给予指导和训练；也会赋予具挑战性、有助于提升个人技能的任务。

    高曼引述多项调查结果指出，对于基层员工和业务员而言，主管愿意协助他们发展，是最具影响力的事；而主管也认为，在工作上最有意义的事，就是帮助有潜力的人。

4 善用多元化：能够尊重不同国家、种族、族群、性别的人，并与他们好好相处；了解不同文化的观点，会尽可能抹除种族歧视及刻板印象；并将歧异、多元化视为机会，努力营造出不同背景的人都能有所发挥的工作环境。

5 政治的意识：能够正确解读组织内关键的政治关系；体察出关键的社交网路；了解是哪些力量影响了客户、顾客或竞争者的看法与行动；以及正确解读组织内外的现实。

    有位外交官被派到非洲某个产油国后，很快就弄清楚真正左右该国石油政策的人，是「总理的特别助理的妻子的外甥」，于是立即安排出席可与此人碰面的派对，以当面进行游说。高曼认为，解读政治现实，是建立私人网路、结交盟友，使个人发挥影响力的必要能力，若缺乏这种社会洞察力，就是政治机智不及格。

    同理心可以调整，但无法假装同理心固然可以让我们了解与回应他人的感受，但是它的矛盾之处在于，同理心也可能变成操纵的工具，经常以『伪同理』的方式表现，例如老总以工作伦理为诉求，或玩弄员工害怕失去工作的恐惧，让员工自愿超时工作。

    但所幸「人们对于矫情造作也有天生的防备，能够察觉出对方的同理心是否真诚，」高曼举例说，名牌服饰店老板规定店员必须与消费能力高的顾客攀谈周旋，这种被迫装出来的友善，连顾客都察觉得出来，也觉得不自在。

    此外，虽然有些人会将同理心用在不当的地方，然而在某些情况下，有些看似缺乏同理心的人，其实基于策略考量或故意这么做的，例如当劳资双方在进行薪资谈判时，双方就都要将同理心磨钝一点。

    由此可见，同理心可以调整，但无法假装。只用脑算计，却看不出真诚的同理心，只会适得其反。